Una Pubblica Amministrazione al servizio dei cittadini e delle imprese 123

E’ necessario migliorare e rendere più facile il contatto tra le amministrazioni e gli utenti affinché possano ridursi i costi sociali occulti e si possa favorire una maggiore qualità dei servizi pubblici (Marconi, 1958). Occorre che siano agevolate i modi di erogazione dei servizi, che si possano ridurre al minimo gli spostamenti dei cittadini e delle imprese presso gli uffici pubblici. Bisognerà potenziare e creare i servizi a distanza, con la realizzazione d’interventi adeguati a livello organizzativo e sviluppare il servizio online. Oltre alle potenzialità offerte grazie all’accesso telematico esistono soluzioni che hanno più immediata attuazione, come può essere la consegna a domicilio della documentazione richiesta. Affinché si riducano gli spostamenti e rendere più semplici le relazioni tra utenti e amministrazione sarà necessario estendere iniziative con il fine di integrare più uffici e amministrazioni, assicurando a cittadini e imprese un unico punto di accesso, controllo e dove sarà possibile utilizzare i servizi, anche se questi richiedono per la loro produzione il contributo di una pluralità di soggetti. Nei casi in cui il contatto personale diviene indispensabile sarà necessario costituire sportelli locali integrati su base sovra comunale o territoriale con servizi unificati di front-office. La costituzione di questi sportelli e la loro sistemazione in luoghi che sono frequentati abitualmente dagli utenti, fa sì che i servizi siano disponibili in un unico e comodo punto di accesso.

Affinché possano erogarsi servizi integrati per il cittadino sono necessarie due condizioni. La prima riguarda la semplificazione degli adempimenti, che dovrà avvenire tenendo conto di quanto possa essere onerosa per gli utenti. La seconda condizione riguarda l’interconnessione con le altre amministrazioni, che rende possibile l’accesso ai sistemi informativi delle amministrazioni in rete tramite i terminali a disposizione del

front-office.

Gli uffici che stanno a diretto contatto con i cittadini dovrebbero adottare misure che possano prevenire ed evitare il formarsi di code e in generale di situazioni che possano creare lunghi tempi d’attesa. Alcune amministrazioni hanno adottato con successo soluzioni organizzative quali la semplificazione dei processi di servizio per ridurre i tempi di sosta, l’adozione di orari di apertura degli sportelli flessibili, apertura nei momenti di punta di un numero maggiore di sportelli.

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È importante che le amministrazioni abbiano a riferimento le esigenze del pubblico quando sono progettati spazi destinati all’utenza, migliorando l’accoglienza, la facilità d’accesso, la comodità degli ambienti, il funzionamento degli strumenti. Uffici decorati in bella maniera, arredi confortevoli e attrezzature efficienti influenzano il “primo contatto” e di conseguenza influenzano il grado di soddisfazione dei clienti.

Per rendere amichevole il contatto, il personale dovrà essere composto d’individui competenti, cortesi e capaci di informare in modo chiaro e completo. Gli operatori sono, di fatto, l’interfaccia tra l’amministrazione e gli utenti e le loro mansioni influenzano notevolmente il modo in cui i cittadini percepiscono l’amministrazione.

È importante rimuovere le barriere composte dal linguaggio burocratico e da una modulistica poco chiara: bisognerà utilizzare un linguaggio comprensibile, con l’introduzione di regole, che saranno condivise da tutto il personale, il cui rispetto dovrà essere oggetto di controlli periodici e verificabili anche dagli stessi cittadini. Informazioni che saranno complete e comunicate tramite un linguaggio semplice garantiscono le pari opportunità per i cittadini e facilitano il rispetto delle leggi. La segnaletica, le comunicazioni di servizio, il linguaggio della dirigenza, oltre ad essere comprensibili, dovrebbero rappresentare una nuova capacità di dialogo dell’amministrazione con l’esterno.

È fondamentale che le Pubbliche Amministrazioni s’impegnino a leggere e comprendere le esigenze dei cittadini e delle imprese, facendosi carico dei problemi e, dove possibile, ad anticipare i bisogni dell’utenza, tramite la realizzazione di azioni concrete per migliorare la capacità di risposta personalizzata, anche tramite lo spunto di metodologie adottate all’interno del settore privato. Alcune amministrazioni stanno adottando diffusamente logiche di personalizzazione dei servizi: ricevimento su appuntamento in orari comodi per i cittadini, istruiscono le pratiche per tempo e avvisano gli utenti una volta concluse, forniscono informazioni precise e aiutano i cittadini a formulare in maniera esatta le domande.

I canali e le regole di accesso alle amministrazioni muteranno secondo le caratteristiche e dei bisogni dell’utenza, fornendo una distinzione iniziale tra cittadini e imprese. I cittadini hanno bisogno di modi di accesso semplici e che non possano interferire con le attività lavorative e familiari. Le imprese hanno l’esigenza di risposte professionali e tempestive rispetto all’andamento dei cicli produttivi, di accedere ai servizi a distanza, di evitare adempimenti e ridurre i costi d’intermediazione.

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Saranno importanti anche i servizi erogati sui siti internet, e che questo contenuto possa essere reso fruibile anche tramite sportelli tradizionali. In questo caso il personale delle amministrazioni può coadiuvare il cittadino e aiutarlo ad accedere ai servizi, svolgendo l’operazione al computer.

Le amministrazioni dovranno, anche, personalizzare i propri servizi a favore delle comunità straniere che sono presenti sul territorio, affinché siano abbattute le barriere all’accesso di tipo culturale e linguistico. Alcune amministrazioni hanno incrementato sportelli dedicati per comunicare nelle lingue delle principali comunità straniere e per risolvere i problemi degli immigrati, avviate collaborazioni con associazioni di rappresentanza per anticipare la nascita di nuovi problemi.

Affinché i percorsi di miglioramento della qualità dei servizi e della capacità di risposta ai bisogni degli utenti siano favoriti è necessario che le amministrazioni sviluppino e consolidino le tante esperienze di analisi della soddisfazione degli utenti al momento in corso. Gli strumenti più utilizzati in questo campo sono i questionari di soddisfazione, i sondaggi di opinione, i focus-group con gli utenti, la gestione attiva dei reclami.

Per recuperare la fiducia nei cittadini e ridare legittimazione sociale all’azione pubblica, ai cittadini bisognerà dimostrare che l’amministrazione sia credibile, capace di rispettare gli impegni presi e di rendere conto dell’impiego delle risorse della collettività. Tutto questo sarà possibile solo se saranno potenziati gli strumenti esistenti, ma soprattutto se saranno create nuove consapevolezze e saranno adottati nuovi comportamenti per dare concreta attuazione alle opportunità già presenti. Due norme nel corso della storia hanno rafforzato i principi e sancito maggiore trasparenza amministrativa e responsabilizzazione dei soggetti erogatori di servizi pubblici: la legge n. 241/90 e la direttiva sulla Carta dei servizi.

Uno dei principali strumenti per affermare questi principi è costituito dall’informazione che è erogata attraverso gli sportelli, sia fisici sia telematici, ai quali è richiesta la tutela del diritto di accesso agli atti e alle informazioni in possesso dell’amministrazione pubblica, non solo come richiesta dell’interessato, ma come attività di trasparenza. L’utilizzo d’internet sarà fondamentale per attuare le norme sulla trasparenza poiché sfruttando le potenzialità delle nuove tecnologie sarà più semplice avvicinare i cittadini alle istituzioni favorendo un’informazione completa e tempestiva sui procedimenti e aprendo canali diretti di consultazione.

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Anche per quanto riguarda i tempi per la conclusione del procedimento questi rappresentano un impegno che l’amministrazione assume per garantire al cittadino prontezza nei tempi di risposta.

Le Carte dei servizi sono strumenti con cui sarà possibile produrre innovazioni sostanziali. Determinando standard di qualità sarà un impegno che prenderanno le amministrazioni nei confronti degli utenti, capaci di offrire ai cittadini e alle imprese punti di riferimento certi per esercitare i propri diritti. La determinazione degli standard di qualità riflette le specificità dei singoli ambienti organizzativi e le legittime attese del cittadino. Quando si realizza un percorso di progettazione, adozione e valutazione della Carta si deve prevedere un rapporto costante con gli utenti. I contenuti principali devono essere definiti dopo aver ascoltato gli utilizzatori dei servizi e le Carte devono poter essere conosciute dai cittadini. La comunicazione diventerà così uno strumento fondamentale affinché il processo di adozione risulti essere adeguato e per favorire uno dei principi fondamentali, in altre parole quello di partecipazione.

Sarà molto importante verificare in maniera periodica le prestazioni che sono rese rispetto agli standard adottati, affinché si possa avere un miglioramento continuo delle prestazioni e si possano integrare e/o sostituire indicatori e standard inadeguati.

Per coinvolgere gli operatori pubblici quando sono adottate le Carte e orientare la responsabilità degli addetti al rispetto degli impegni assunti dalle amministrazioni sarà fondamentale inserire il rispetto degli standard di qualità all’interno dei contratti integrativi di lavoro. Così, gli standard possono essere utilizzati nei sistemi interni di programmazione e gestione, per valutare le prestazioni e il lavoro della dirigenza15. La Carta dei Servizi riceve particolare importanza nei processi di esternalizzazione della produzione e distribuzione di servizi di pubblica utilità. Quando si ricorre a contratti di servizio che saranno improntati sul rispetto degli standard di qualità previsti dalle Carte, sarà possibile garantire la tutela dei diritti degli utenti, anche quando c’è la presenza di una gestione dei servizi realizzata da soggetti privati.

15 _{Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri, “Indirizzi per la predisposizione della direttiva}

generale dei Ministri sull’attività amministrativa e sulla gestione per l’anno 2002” in Gazzetta Ufficiale n.18 del 22/01/2002.

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CAPITOLO  3  Un  caso  di  studio:  I