La variabile non finanziaria più importante a disposizione della banca come fattore competitivo riguarda i tempi inerenti alla risposta al cliente, all’istruttoria di mutuo e all’erogazione del credito. E’ di fondamentale importanza per la banca essere competitivi su questo punto ed essere celeri nei confronti del cliente perché meno tempo intercorre tra il momento della presentazione della domanda da parte del cliente e l’atto di stipula del mutuo, meno il cliente ha modo di ripensarci o di andare a cercare mutui più convenienti. Negli ultimi anni inoltre le banche hanno diminuito notevolmente i tempi di risposta al cliente, facendo di questa variabile uno dei primi strumenti di acquisizione della clientela. In questo scenario diventa quindi di fondamentale importanza per qualsiasi banca fornire in tempi rapidi risposte certe al cliente.
I tempi su cui la banca deva agire sono essenzialmente tre: 1) tempo di risposta sulla possibilità di concessione del credito; 2) tempi di istruttoria del mutuo e susseguente stipula del contratto; 3) tempi di erogazione del mutuo.
Se il tempo complessivo che la banca dedica a queste tre operazioni è necessariamente ristretto, non deve essere però affrettato né lo sguardo dedicato a ciascuna di queste operazioni deve essere superficiale, visto che si tratta di definire la capacità di restituzione del debito di un cliente. La banca più virtuosa dunque, non sarà quella che riesce a dare la risposta al cliente nel più breve tempo possibile, ma quella che riuscirà a giudicare il merito creditizio del cliente e quindi, conseguentemente, a fornirgli una risposta nel tempo più breve possibile.
Quando un cliente va da una banca a chiedere un prestito, è molto probabile che la banca richieda la documentazione e giudichi in modo sommario la possibilità di concedere credito al cliente, informandolo della decisione non appena terminata questa fase. Il cliente sarà ovviamente impaziente di sapere la risposta al più presto e quindi la banca non ha moltissimo tempo a sua disposizione: a decorrere dal momento in cui il cliente porta alla banca la documentazione, questa deve dargli una risposta entro qualche giorno, massimo una settimana. Si tratta di un’istruttoria
abbastanza sommaria, il che giustifica il contenuto lasso di tempo necessario per l’operazione; i documenti prodotti saranno volti a stimare sia la capacità reddituale del richiedente, solitamente mediante le dichiarazioni dei redditi per i lavoratori autonomi e le buste paga per i dipendenti, sia quella patrimoniale, attraverso i documenti che attestano la proprietà dell’immobile da dare in garanzia. La banca inoltre si informerà presso la Centrale dei Rischi sugli eventuali mutui in essere intestati al richiedente credito e a lui richiederà, se necessario, ulteriori informazioni circa la propria situazione economica e patrimoniale.
Mediante la documentazione descritta la banca compie una prima valutazione del merito creditizio del potenziale cliente e quindi l’ammontare approssimativo erogabile. La risposta al cliente, seppur molto laconica – si tratta in sostanza di un sì o di un no – condiziona sia la banca, che, subordinatamente alla risposta affermativa, passerà ad un’istruttoria più approfondita, sia il cliente che, in caso di risposta negativa della banca, cercherà altre soluzioni.
La seconda fase va maggiormente in profondità rispetto alla prima, analizzando nel merito il contenuto dei documenti prodotti nella fase precedente o i nuovi richiesti dalla banca; oltre a questi, vi è l’istruttoria legale, che concerne la capacità di stare in giudizio del richiedente, il suo casellario giudiziario e il fatto se risulti iscritto dell’albo dei falliti o se abbia procedure concorsuali in corso. I tempi di istruttoria sono un po’ più lunghi rispetto a quelli di semplice adesione della banca alla richiesta di finanziamento da parte del cliente e implicano un lavoro e un costo superiore. D’altronde, se la banca ha già dato la sua risposta al cliente, è ormai sicura dell’imminente stipula del contratto per cui può valutare in modo più esaustivo il merito creditizio e il preciso ammontare di denaro erogabile. Dobbiamo precisare che, nonostante che i due momenti di cui si sta trattando siano spesso cronologicamente divisi nell’operare bancario, essi costituiscono un’inscindibile unità economica che possiamo definire a pieno titolo “istruttoria di mutuo”.
La valutazione del merito creditizio di un soggetto richiedente un mutuo-casa, se deve essere quanto più rapida possibile, deve essere anche sufficientemente accurata in modo che la banca non riservi sorprese in sede di esecuzione giudiziaria; la banca deve quindi ottemperare a queste due opposte esigenze.
Per quanto riguarda i tempi dell’intera istruttoria, questi solitamente non sono mai inferiori ai 30 giorni; la durata tuttavia può essere più lunga o più corta a seconda della completezza della documentazione presentata e dai problemi che possono sorgere circa il merito del credito. Le banche hanno ridotto i tempi di istruttoria negli ultimi anni, ma penso che al punto in cui siamo arrivati questi siano ormai difficilmente comprimibili. Essendo questa riduzione dovuta principalmente alla concorrenza tra istituti creditizi, è palese che tale variabile è stata una delle prime su cui le banche hanno agito fin dall’inizio dell’era delle privatizzazioni.
Il momento immediatamente successivo a quello della fine dell’istruttoria di mutuo è quello della stipula del contratto vero e proprio; in esso dovranno essere inserite tutte le clausole contrattate in precedenza tra banca e cliente. La fase della contrattazione, pur facendo parte a pieno titolo dei tempi necessari alla stipula del mutuo non può essere considerata una variabile strategica da parte della banca, ma soltanto una fase ineludibile, nella quale le parti si accordano sui dettagli da inserire nel contratto.
Conclude questa fase l’erogazione del mutuo in conto corrente. Il tempo intercorrente tra la stipula del mutuo e l’erogazione in conto corrente è in genere abbastanza breve, anche se dipende dalle esigenze del cliente. Talvolta capita che la somma venga erogata addirittura prima del completamento delle procedure formali; la banca allora la concede come deposito infruttifero vincolato all’espletamento delle procedure preliminari all’erogazione.
La rapidità di erogazione è un fattore competitivo su cui Sanpaolo, oggi Intesa-Sanpaolo, ha costruito parte del suo marketing. Nelle informazioni date al pubblico si pone infatti l’accento sul fatto che l’istruttoria e la seguente erogazione sono fatti nel giro di pochissimi giorni; l’istruttoria si limita “a pochissimi documenti” e l’erogazione è molto veloce98. E’ evidente dunque che la banca in questione reputa un fattore strategico fondamentale riuscire ad erogare il credito richiesto entro brevissimo tempo dalla richiesta e che l’istruttoria di mutuo costituisce parte integrante di questo iter procedurale. Precisiamo comunque che, anche se le altre banche non pubblicizzano i tempi di erogazione e di istruttoria brevi come la banca in discorso, devono tuttavia adeguarsi anch’essi ai minori tempi imposti dalla concorrenza.