Strumenti sincroni, asincroni e percezione della presenza sociale

L’ambizione di ogni ambiente per la formazione in rete è quello di offrire un’insieme esaustivo ed integrato di funzioni. Nel nostro caso anche le regole generali del Corso invitavano ad utilizzare in maniera pressoché esclusiva gli strumenti di comunicazione messi a disposizione da Synergeia. L’evidenza empirica indica invece che si è fatto largo uso di altri strumenti. Alla domanda 27 (è stato fatto uso della posta elettronica o di altri strumenti di comunicazione esterni a Synergeia?) oltre il 69% dei corsisti conferma di aver fatto “molto” o “abbastanza” uso di altri mezzi di comunicazione. Naturalmente, com’è poi emerso nelle interviste finali, non tutti i gruppi si sono comportati allo stesso modo, confermando l’importanza e la supremazia delle decisioni condivise all’interno delle singole comunità. Le motivazioni sono diverse, ma tra tutte sembra distinguersi quella della maggiore familiarità con altri strumenti, in particolare con la posta elettronica.

Nel nostro gruppo abbiamo usato molto la posta elettronica, perchè avendo cominciato ad usarla fin dall’inizio abbiamo continuato come in una sorta di abitudine. Secondo me sarebbe stato meglio indicare solo la piattaforma come mezzo di comunicazione e scambio. Capisco che all’inizio del corso, specialmente per chi non ha fatto altre esperienze di e-learning, sia importante far usare più sistemi di comunicazione, ma poi ad un certo punto convogliare la comunicazione solo sulla piattaforma. Nel mio gruppo abbiamo usato la piattaforma essenzialmente per depositare i documenti, le discussioni sono proseguite con la posta elettronica.

[Vincenzo, focus group]

…non so, forse perché non abbiano avuto tempo per valutare l’opportunità del forum, forse per scarsa conoscenza o scarsa confidenza, o comunque non consolidata abitudine ad usare tale strumento

[Maria, focus group]

Affrontando le specificità dei diversi strumenti di comunicazione è probabilmente opportuno confrontarsi con qualcosa che potremmo definire come la “capacità direttiva”, ovvero con le differenti opportunità che questi offrono nel facilitare e promuovere specifiche modalità comunicative: in qualche modo la loro valenza fatìca73. In questo senso potremmo teorizzare un raccordo tra “direttività” e il concetto di affordance intendendo in questo caso la capacità dello strumento di fornire gli “inviti”, mettere a disposizione le funzioni di guida verso determinati obiettivi. In questo senso è interessante notare che la posta elettronica è stata (dai corsisti) ritenuta maggiormente capace di veicolare un messaggio importante rispetto ad esempio, ad un forum.

La comunicazione con l’e-mail si sviluppa in modo simile a ciò che succede nella comunicazione tradizionale: ognuno risponde ai messaggi di qualcun altro in un intreccio anche disordinato. Il suo vantaggio maggiore è che risulta essere isomorfo al dialogo, lo

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Nell’ambito della comunicazione, la funzione fatica (Jakobson, 1966), è responsabile della verifica e del controllo che sia attiva la continuità di contatto tra gli interlocutori e ha quindi lo scopo di stabilire, mantenere, verificare o interrompere la comunicazione. Esempi di funzione fatica sono i mugugnii, i “sì” ripetuti e i “certo, certo”, “bene, bene” durante una conversazione telefonica. In un sito un esempio di funzione fatica è assolta dai segni necessari all’orientamento ed alla navigazione.

svantaggio consiste nel fatto che i messaggi si mescolano tra loro avendo provenienze e finalità diverse. L’onere della raccolta e organizzazione dei messaggi è a carico di ogni individuo. i messaggi risiedono sul server o sulla macchina di ogni singolo corrispondente in forma duplicata. La posta elettronica non consente quindi la costituzione di una base di risorse conoscitive condivisa, né solitamente esistono degli strumenti capaci di gestirne una buona organizzazione.

Elaborando le risposte aperte, in una ipotetica graduatoria, la posta elettronica viene considerata maggiormente in grado di avvicinarsi alla comunicazione orale, immediata. Sembra avere una direttività più alta: è più utile per impartire degli ordini o richiedere subito delle spiegazioni. L’e-mail toglie l’ansia.

Dalla domanda 28, che prevedeva risposte aperte, emerge che l’esigenza di utilizzare altri mezzi di comunicazione emergono, inizialmente, per la sfiducia in Synergeia (“problemi nel funzionamento della piattaforma”, “per le difficoltà di collegamento alla piattaforma”). La fase iniziale ha visto, in effetti, alcune anomalie relative al funzionamento del server causate da un problema sul disco fisso che è stato prontamente risolto, ma ha comunque lasciato perplessi molti corsisti. Le motivazioni più ricorrenti non riguardano in effetti l’affidabilità dello strumento, quanto la difficoltà a percepire Synergeia come il mezzo a cui affidare in maniera spontanea istanze private ed affettive soprattutto in relazione alla posta elettronica. Le argomentazioni inserite nella domanda aperta sono chiare: “la posta per l’esigenza di un contatto più personale, di una conoscenza umana più diretta, che desse calore, spessore emotivo all’esperienza”, “la posta per necessità di comunicazioni individuali, più personali, adatti a familiarizzare, meno ufficiali”, “più snelli e veloci”, “più spontaneità”, “per comunicare con un solo componente”, “per comunicare privatamente con i membri del gruppo”, “per conversazioni solo tra due o tre membri del gruppo oppure quando c’era da discutere qualcosa e non si aveva il computer a disposizione”, “per messaggi più lunghi ed esaustivi, per spiegazioni su come procedere nel lavoro”, “più immediato ed informale”). La testimonianza di un corsista al focus group riassume molte di queste posizioni:

Non mi capita di utilizzare il forum con la stessa libertà con cui utilizzo la posta che è più vicina al parlato. Messaggi del tipo “non ci sarò per alcuni giorni” non possono essere inseriti nel forum. Il forum è uno strumento utile per la comunicazione ufficiale e a carattere permanente. il livello di formalità è molto diversa.

[Mirko]

Il fattore immediatezza (“maggiore velocità, flessibilità, informalità, utili nella fase di formazione di idee e progetti”) e quello della maggiore confidenzialità (“garantisce e consente la riservatezza”) della posta elettronica portano ad individuare una separazione tra quelli che sono gli obiettivi istituzionali, pubblici e formali dove la piattaforma, con il suo forum giocano un ruolo centrale e le funzioni private e colloquiali da lasciare a strumenti di comunicazione utilizzabili selettivamente e che, a detta di molti, “sono indispensabili per la collaborazione e l’elaborazione del materiale fra poche persone”, ad esempio nel caso di “comunicazioni avvenute tramite mail all’interno delle coppie di lavoro che si sono formate” o per “comunicazioni personali e/o non pertinenti con il lavoro”. La complementarità di queste due funzioni (comunicazione pubblica e comunicazione privata) da alcuni è stata perfino prefigurata come una mancanza del programma (“servirebbe un canale visibile che colleghi forum e messaggistica privata”).

Argomenti specifici, come il “migliorare il clima emotivo” e il “risolvere qualche piccola incomprensione”, evitando al contempo “l’appesantimento dei forum” sembrano dar ragione a chi continua a ritenere, anche in esperienze marcatamente collaborative, necessario il mantenimento di spazi riservati e più informali. Le esigenze di chi organizza le iniziative formative, in una qualche misura, sembrano divergere da chi sperimenta l’evento come soggetto in formazione. Analogamente a come ci sono delle divergenze tra le idee di utilizzo

degli strumenti che hanno i progettisti, da quelle che poi sviluppano gli utenti (Perriault, 1989). L’importanza di poter controllare quali-quantitativamente il flusso comunicativo è, per chi gestisce la formazione in rete, un modo per monitorare in maniera efficace l’intero processo. Lo svolgimento di una parte di azioni fuori dal “setting” può essere visto, per i progettisti, come sfiducia nelle tecnologie scelte e guardato con sospetto dai formatori. Nonostante sia stato detto che l’e-mail non favorisca le trattative e la ricerca del consenso (Fjuk, Smørdal, 2001) a causa della mancanza di risposte immediate che causerebbero un rallentamento nell’assunzione di decisioni, particolarmente quando le scadenze sono vicine, sembra che la familiarità con questo tipo di strumento porti addirittura a sopravvalutarlo tanto che pare innaturale rinunciarci. La posta elettronica è lo strumento di comunicazione per eccellenza, al quale si è preso la stessa abitudine di quella, più tradizionale, del tornare a casa e vedere se in cassetta c’è qualche novità. La differenza è, come abbiamo visto (§ 4.4.1, p.104) tra tecnologie “push” e “pull”, laddove le prime vengono percepite non solo come più agevoli (essere raggiunti dalle informazioni piuttosto che andarsele a cercare), ma anche capaci di garantire maggiormente l’efficacia comunicativa (probabilità più alta che vengano ricevute e lette). Alcune argomentazioni parlano infatti di una maggiore dinamicità e sicurezza di strumenti come la posta elettronica (“per la comodità di avere a disposizione uno strumento, la e-mail, per ottenere una veloce risposta dagli altri componenti del gruppo”, “per rinforzare e avere maggiore sicurezza della ricezione di alcuni messaggi importanti (data e appuntamenti)”, “necessità di comunicare con maggiore velocità per prendere accordi e ricevere condivisioni rapide riguardanti l’avanzamento dei lavori”), concetti che sono, naturalmente, connessi intimamente con quello dell’abitudine.

L’utilizzo della posta ha seguito in parallelo l’uso di Synergeia, in particolare per prendere decisioni e per comunicare. Ad esempio: “hei, abbiamo messo un documento nel forum” (legato sia ad un problema di orientamento tra le risorse: molti gruppi hanno creato molti forum spesso senza una loro specializzazione, oppure organizzato i file in cartelle senza una completa condivisione delle loro finalità, sia al fatto che non tutto viene letto, sia al fatto che non c’é la stessa abitudine all’uso dei forum e della posta).

[Maria, focus group]

I corsisti hanno colto bene i limiti derivanti dall’esigenza di dover “raggiungere” la piattaforma (quella che abbiamo definito come: modalità “pull”) per avere accesso alle informazioni, rispetto alla modalità “push” che abbiamo detto essere tipica della posta elettronica74. Lo confermano svariate testimonianze.

“Nella posta è stato più semplice ed immediata la comunicazione e lo scambio di informazioni e notizie” [Paolo, focus group]

“abbiamo usato soprattutto la posta elettronica perchè è lo strumento, ad oggi, più veloce e facile da avere sotto gli occhi, inoltre è il mezzo in grado di richiamare l’attenzione e vi si può creare una semplice mailing list semplicemente digitando i nomi di tutti gli interessati; invece la piattaforma può avere problemi di accesso e comunque è un luogo dove si deve andare” [Chiara, focus group]

Contrariamente a quello che ritengono i corsisti, un messaggio di posta elettronica non ha, tecnicamente parlando, nessuna ragione di essere considerato più veloce di un messaggio in un forum. La velocità viene confusa con la maggiore frequenza, data dall’abitudine, con cui solitamente le persone controllano la “posta”, rispetto ad altre azioni svolte in Internet. Lo stesso si può dire rispetto alla semplicità d’uso (“probabilmente abbiamo usato l’e-mail per una maggiore familiarità oltre che per una maggiore comodità di utilizzo (possibilità di

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lavoro offline o seguendo il proprio ritmo)”, “perchè la prassi di utilizzo della ML era iniziata durante la fase 2/3 anche se con fini differenti”).

Synergeia avrebbe comunque consentito una più stretta sinergia tra forum ed e-mail: …nell’ambito delle attività collaborative potrebbe essere utile avere disponibile un’azione di “notifica e-mail” con la quale un utente viene avvisato automaticamente degli aggiornamenti intervenuti in un’area di lavoro alla quale è iscritto. Ciò consentirebbe di ridurre i tempi di attivazione dei componenti del gruppo. Esiste questa opzione in Synergeia?” [Giovanna, 10/5/2004, e-mail al tutor]

Risposta del tutor: “eh in realtà c’è anche questa funzione ma noi non l’abbiamo mai attivata!!” Con il procedere dell’esperienza, in particolare nelle fasi finali del lavoro, laddove i forum diventano il “luogo” privilegiato dell’incontro e del dialogo, cambia anche l’atteggiamento nei suoi confronti e, conseguentemente, l’esigenza di ricorrere alla posta elettronica.

vorrei, con questo “breve” messaggio invitare tutte noi (io compresa!) ad interagire maggiormente su Synergeia... :) L’utilizzo iniziale della posta elettronica per comunicare era dovuto al fatto che non avevamo ancora a disposizione un’area dedicata al nostro gruppo. Ora, grazie anche alla nostra efficiente coordinatrice ;))) (che sviolinata :o))!!), fortunatamente ce l’abbiamo, per cui sarebbe preferibile inserire qui qualsiasi messaggio inerente il lavoro di gruppo.

Ciò consentirebbe infatti di avere sempre sott’occhio l’andamento della discussione. Siete d’accordo?!? Se qualcuno di noi avesse ancora problemi di accesso alla piattaforma, sia per la lettura dei messaggi che per lo scaricamento dei materiali, suggerirei di segnalarlo quanto prima agli altri componenti del gruppo per trovare insieme una soluzione comune.

[Alessandra, forum, 26/3/2004]

Un discorso a parte è necessario per gli strumenti sincroni che sono ritenuti utili da una larga maggioranza. L’86% dei corsisti ritiene “molto” o “abbastanza” utile, alla domanda 29, l’utilizzo di questo tipo di strumenti75.

In molti hanno reclamato la richiesta di strumenti sincroni anche attraverso le numerose e- mail inviate al tutor tecnico e le reiterate richieste di attivazione degli strumenti sincroni di Synergeia (che sono invece stati disincentivati dallo staff di progetto).

Gli strumenti sincroni sono ritenuti capaci di “soddisfare l’esigenza di comunicazione e socializzazione tra i componenti” o la “necessità di risolvere passaggi complessi, attraverso l’aiuto e la collaborazione di corsisti più esperti e disponibili”, in generale perché chi ha provato la comunicazione in audio o videoconferenza (MSN messenger, Paltalk, Skype) ne conosce le potenzialità avendone fatto esperienza diretta. Gli strumenti sincroni consentono il raggiungimento di soluzioni a problemi organizzativi in tempi più rapidi e, soprattutto, certi. Molti gruppi hanno fatto uso di questo tipo di strumenti (“è stata utilizzata una chat, per avere in tempo reale indicazioni e mettersi d’accordo su come procedere”, “suggerisco l’uso di avatar personali. Era possibile inserire una foto di sé, ma ben pochi nel mio gruppo l’hanno fatto”. “la chat ci ha consentito di risolvere situazioni di impasse decisionale”), in alcuni casi facendo addirittura ricorso all’immediatezza del telefono. È indubbio che in questo “bisogno” di comunicare “sempre, comunque e velocemente” svolge un ruolo non trascurabile l’abitudine – spesso smodata – della telefonia mobile, ma non è questo, naturalmente, il luogo per sviluppare riflessioni sull’impatto di queste tecnologie sulle abitudini e gli stili di vita.

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Facendo alcune elaborazioni sui dati della domanda 29 (utilità degli strumenti sincroni) risalta che hanno risposto omogeneamente alla domanda categorie diverse di utenti (uomini/donne, fasce d’età, ex-allievi, ecc.). Non emergono infatti differenze eclatanti tra i sotto-gruppi.

Quello che è certo è che gli strumenti sincroni vengono percepiti come capaci di aumentare la coesione tra i partecipanti e di favorire l’assunzione di responsabilità e la condivisione dei problemi. Questo commento evidenzia bene un po’ tutti questi aspetti:

…il bisogno di comunicazioni dirette al gruppo, anche in momenti sincroni, sono state necessarie per l’organizzazione del lavoro e per darsi scadenze precise. Inoltre era necessario che fra singoli ci si potesse comunicare anche questioni più personali, immagino già solo il richiamo ad alcuni singoli componenti che, per svariati motivi hanno avuto una presenza ondivaga. Avere informazioni più precise hanno permesso di non incidere negativamente sul lavoro complessivo del gruppo e creare quel clima di fiducia e affettivo che è servito a coinvolgere anche i meno presenti…

[Paola, focus group]

Una ulteriore testimonianza di come, nello sviluppo delle attività in rete, siano necessari anche spazi di condivisione e di supporto più immediati e privati sono testimoniati dai seguenti messaggi.

Carlo, scusami, ma ho bisogno di aiuto...

Sempre il solito problema con l’installazione in remoto. Mi basterebbero 3 clic....sapere dove però...

Mi puoi dare qualche dritta?

Non mi piace parlare sul forum, preferisco la chat!

Se uno ha immediato bisogno d’aiuto, deve aspettare la risposta il giorno dopo? [Loredana, forum, 2/4/2004]

Risponde Carlo:

Mi spiace di non potere essere stato di aiuto, mi sto accorgendo solo adesso di questi messaggi sul forum! Sono però contento di vedere che hai risolto brillantemente tutti i problemi! Quanto alla chat, io ne ho installato una di prova: il modulo SPchat. Funziona! Conto di utilizzarlo in qualche occasione, magari per prendere qualche decisione di gruppo!

[Carlo, forum, 3/4/2004]

Sono convinta che nessun contributo è superfluo ai fini dello sviluppo di un lavoro collaborativo... ci sono però momenti in cui è necessario dirimere qualche piccolo fraintendimento, piccole scaramucce verificatesi o alla necessità di dover concordare su alcuni dettagli, ad esempio la scelta di un vocabolo anziché un altro; alla divisione dei compiti in dirittura d’arrivo; e qualche intervento che rischiava di andare fuori traccia: più volte ho dovuto, come coordinatore, ricordare l’uso corretto dei forum, ma io stessa in qualche caso ho dovuto adoperarlo impropriamente...e questo ha portato ad una abbondanza di messaggi in Syn, diciamo che la chat avrebbe consentito risparmio di tempo, risoluzione rapida di piccoli problemi e reso più agile il lavoro...è pur vero che in tal modo la “vita” del gruppo è risultata tracciata:) In qualche occasione abbiamo fatto ricorso al telefono ed abbiamo lavorato contemporaneamente in Syn e in chat su Yaooh gruppi. Tra l’altro ho visto che Syn è dotata dello strumento di messaggeria istantanea, ma non sono riuscita ad attivarla: faceva parte delle funzioni avanzate, così come la lavagna condivisa?

[Marisa, e-mail al tutor tecnico]

Altre conferme sulla sentita esigenza di strumenti sincroni vengono dal focus group e dalle interviste.

La grande mancanza è stata quella dell’ambiente sincrono. La stessa visualizzazione in neretto dei connessi inviterebbe a contattarli. Sapere di essere in linea e non sapere cosa stanno facendo gli altri, in quale parte dell’ambiente si trovino a lavorare e a cosa, è frustrante. Nei momenti più intensi di lavoro una chat avrebbe sicuramente facilitato il tutto…

[Maria Luisa, focus group, 18/7/2004]

La chat offre la possibilità di prendere decisioni quasi come in presenza. Con la chat, nel nostro gruppo, abbiamo potuto prendere delle decisioni che altrimenti avremmo potuto prendere solo in presenza

[Laura].

Anche il manuale del “pari valutatore” conclude che potrebbero essere utili ulteriori strumenti, oltre ai forum di Synergeia, ed in particolare: la chat per limitare il numero dei messaggi nei forum, l’e-mail privata, per incoraggiare i componenti passivi in privato (e auto limitarsi nei messaggi: sia come numero che come lunghezza) oltre a strumenti centralizzati per l’organizzazione dei lavori.

La chat ripropone il rituale della presenza. In presenza è possibile accordarsi in tempi più rapidi, il rituale della presenza porta ad una assunzione diretta degli impegni deliberati dal gruppo. Non ci si può poi nascondere dietro lo “scusatemi, non avevo letto”. La chat come caratteristica specifica sembra quindi avere una valenza maggiore nello stipulare accordi vincolanti. La netiquette della chat impone chiarezza e semplicità di scrittura, parametri fondamentali per evitare, per quanto possibile, fraintendimenti. La chat funziona come un forum, ma con il vantaggio della sincronicità. Quando si “chatta” il dialogo trova le proprie regole; il lessico, i tempi, i modi, i turni di scambio, diventano i “canoni comuni” condivisi tra tutti gli interlocutori.

Uno studio sperimentale (Keil, Johnson, 2002) indica che la comunicazione basata sulla voce (“voice-mail”) viene percepita come più capace di veicolare il senso della presenza sociale rispetto all’e-mail basata sulla testualità scritta. Anche questa ricerca conferma la differente specificità di ogni mezzo, in questo caso sia la comunicazione vocale sincrona, sia la e-mail sono percepite come molto utili e capaci di fornire feed-back significativi e di buona qualità. Le differenze stanno nel fatto che la comunicazione in voce (come testimonia il contributo riprodotto sotto) aumenta la coesione e il senso della presenza, mentre l’e-mail è più efficace ed apprezzata per la possibilità di essere stampata e acceduta in maniera non sequenziale in tempi successivi.

Aggiungo due parole su paltalk: è stato un peccato non poterlo usare, ma vero è che non eravamo pronti neppure a livello di strumenti (microfono...); credo comunque avrebbe risolto molti problemi e consentito una maggiore coesione.

[Irene, focus group]

Considerazioni a parte devono essere fatte sui barometri (cfr. p. 6) che, nonostante siano stati pensati come rilevatori del “clima sociale” e quindi finalizzati all’auto-conoscenza dei gruppi, sono stati vissuti come una forzatura. Molti non hanno risposto (al primo barometro hanno risposto solo 56% dei corsisti, al secondo il 47,5%), quasi senz’altro nessuno è mai tornato a rifletterci sopra. Probabilmente le domande erano troppe (da qui la richiesta più frequente di uno strumento più snello, qualcuno ha detto: “meno domante”) e la loro condivisione non è stata immediata. È qui necessario ritornare all’esigenza più volte evidenziata, in particolare nella prospettiva qui assunta, che il gruppo si appropri e dia significato agli strumenti ed alle proprie modalità di lavoro. I barometri sono stati percepiti come un “corpo estraneo” le cui finalità, poco comprese dai più, non hanno trovato sufficiente integrazione nelle pratiche collaborative.