Azienda Sanitaria Regionale Molise

Del tutto peculiare appare la carta dei servizi dell’Azienda Sanitaria Regionale del Molise, che nel 2018 ha pubblicato una carta dedicata al cittadino-turista210. La carta, pubblicata da Azienda Sanitaria Regionale del Molise e dalla Regione Molise, illustra tutti i servizi che la sanità molisana offre ai turisti che visitano la Regione nel periodo estivo. Questa pubblicazione, come enunciato nella presentazione del Direttore Generale, ha anche lo scopo di fornire alle imprese del settore uno strumento idoneo a comunicare agli utenti le condizioni organizzative sul fronte della salute nella Regione. L’ottica generale in cui si sviluppa la carta dei servizi sanitari per i turisti è quella della riqualificazione dell’offerta turistica, nonché della semplificazione del rapporto turista/operatore sanitario, per garantire servizi pubblici di qualità.

Il documento si compone di due sezioni, la prima è la carta dei servizi sanitari, la seconda consiste in un opuscolo del viaggiatore dedicato a tutti coloro che vogliono intraprendere un viaggio in Italia o all’estero.

La prima sezione, quella che interessa maggiormente in questo contesto, contiene una elencazione puntuale di tutti i servizi offerti dalla rete territoriale ed ospedaliera ai turisti, adulti e bambini, o altri soggetti con particolare necessità (ad esempio i dializzati) che tuttavia la rende difficilmente qualificabile come una vera carta dei servizi in quanto non vengono dichiarati gli impegni dell’Azienda a garanzia dei cittadini. La carta appare in questo senso una Guida Pratica per il

209 _{La classificazione DRG è stata adottata per essere utilizzata come riferimento ai fine della remunerazione dell'attività}

ospedaliera di ricovero a cui attribuire tariffe predeterminate. Ultimo aggiornamento Decreto Ministero della Salute 18- 10-2018 “Remunerazione prestazioni di assistenza ospedaliera per acuti, assistenza ospedaliera di riabilitazione e di lungodegenza post-acuzie e di assistenza specialistica ambulatoriale”, GU Serie Generale n. 23 del 28-01-2013 - Suppl. Ordinario n. 8.

210 Carta dei Servizi Sanitari per il cittadino-turista in Regione Molise, anno 2018, disponibile on line su www.asrem.gov.it.

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Cittadino, con illustrazione dei servizi erogati che possano in qualche modo concorrere ad una maggior attrattiva turistica della Regione ma poco o nulla dice di cosa possano aspettarsi i turisti, molisani e non, da questi servizi, anche se la sola presenza dell’elenco completo dei medici di medicina generale o pediatri di libera scelta che offrono assistenza ai turisti presuppone uno sforzo organizzativo importante ed un impegno concreto dell’Azienda per garantire un servizio che non è certamente scontato.

Da questo punto di vista appare una garanzia per il turista e per il cittadino anche lo sforzo organizzativo, visto come una intera organizzazione che si mette al servizio dei cittadini che sceglieranno di soggiornare in Molise durante il periodo estivo.

4. Conclusioni

Per la trattazione di questo argomento ho cercato di seguire un unico filo conduttore che permettesse di rispondere ad alcune domande e considerazioni circa la natura, non solo giuridica, della carta dei servizi, la sua valenza e la sua funzione oggi, a venticinque anni dalla sua adozione. Per fare questo ho dunque cercato di approntare un confronto tra il periodo ed il contesto, anche storico, in cui le carte dei servizi sono state introdotte e l’oggi.

Come abbiamo avuto modo di analizzare, dunque, la carta dei servizi pubblici, non solo sanitari, nasce in un momento storico contraddistinto dalla spinta innovativa del Servizio Sanitario e più in generale della Pubblica Amministrazione. Un servizio sanitario che agisce da azienda, cercando di assumerne la struttura manageriale e gli strumenti di governo, ed una PA che apre la proprie porte allo scopo di portare a conoscenza degli amministrati i propri procedimenti amministrativi e consentire in tal modo una maggior partecipazione e verifica del proprio agire. In questo clima cresce, dunque, l’esigenza da parte degli erogatori di servizi pubblici di compiere uno sforzo nell’intraprendere azioni di “pubblicità” dei servizi, manifestazioni di intenti e esplicitazione di obiettivi da rispettare attraverso lo strumento della carta dei servizi.

La carta diventa dunque uno strumento di conoscenza, partecipazione, impegno ma anche uno strumento attraverso cui il cittadino esercita un diritto pretensivo nei confronti dell’erogatore di servizio pubblico. Le Aziende si assumono l’impegno di rispettare le promesse espresse mentre resta in capo al cittadino il diritto di pretendere ciò che è stato promesso e dichiarato.

Nonostante la natura giuridica della carta dei servizi, come illustrato, sia un tema piuttosto dibattuto, come la sua stessa cogenza, l’adozione della carta rimane un elemento primario richiesto, almeno in Regione Emilia-Romagna, nel percorso di accreditamento delle strutture sanitarie.

Oggi, come noto, sono diverse sono le azioni che possono essere promosse dal cittadino-utente contro l’amministrazione inadempiente. Tuttavia ritengo che in questo momento la forza giuridica dello strumento sia in qualche misura attenuata da una serie di vincoli e condizionamenti esterni di cui,

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spesse volte, le Aziende non posso essere ritenute responsabili in quanto non generati da inefficienza o inefficacia dell’azione amministrativa. Lo stesso istituto della class action pubblica, finalizzato alla rimozione delle inefficienze, consente all’amministrazione di evitare la condanna allorquando disfunzioni o disservizi siano imputabili a carenze strutturali per il superamento delle quali è richiesto un impegno di risorse finanziarie sproporzionato in relazione alle finalità che si intendono perseguire. Il giudice, infatti, nel giudizio di sussistenza delle lesioni, non può non tener conto delle risorse strumentali, finanziarie e umane concretamente a disposizione delle amministrazioni.

Ecco quindi che intendere la carta dei servizi come uno strumento utilizzabile dagli utenti del Servizio Sanitario contro il Servizio stesso appare alquanto incoerente. In questa nuova ottica, le carte dei servizi possono divenire utili strumenti di programmazione, pianificazione, miglioramento e monitoraggio della performance. Strumenti attraverso cui le Aziende si impegnano a garantire servizi di qualità in un clima di ascolto e partecipazione e tensione continuo al miglioramento.

In qualche modo si potrebbe, infine, affermare che, riscoprendo le originarie motivazioni che spinsero il Legislatore ad introdurre la carta dei servizi pubblici, questo strumento rinnova oggi la sua valenza e poco importa se la struttura sia o meno aderente alle linee guida del ’95: ciò che le Aziende debbono saper cogliere, per mantenere viva l’utilità e la forza questo dello strumento, è l’opportunità che essa offre, opportunità di porsi come ponte tra amministrazione e cittadini ma anche come valido elemento di comunicazione, interna ed esterna, utile non solo per descriversi e “raccontarsi” ma anche e soprattutto per pianificare la propria azione.

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CAPITOLO III

LA CARTA DEI SERVIZI IN AMBITO SANITARIO: