Laura Tamagnin
2. Patto formalizzato tra cittadini e Azienda-Struttura sanitaria: “Strumento di partecipazione e di Comunicazione Efficace”
Ai fini della promozione di una nuova cultura della appropriatezza, assume notevole importanza il
coinvolgimento dei pazienti nei propri processi di cura.
Il ruolo attivo dei pazienti nella definizione delle procedure cliniche ed assistenziali favorisce una maggiore attenzione alla prevenzione dei rischi e rafforza il rapporto di fiducia tra il cittadino e il sistema sanitario. In questa ottica, assume particolare rilievo la carta dei servizi sanitari, rappresentanza il patto tra le strutture del SSN e i cittadini, secondo i seguenti principi informatori di imparzialità nell'erogazione delle prestazioni e uguaglianza del diritto all'accesso ai servizi; piena informazione dei cittadini utenti sui servizi offerti e le modalità di erogazione degli stessi; definizione
257 Per approfondimenti sul tema: dipendenti delle pubbliche amministrazioni, v. T. GILLEN, Il colloquio di valutazione dei dipendenti, Franco Angeli, Milano, 1997
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di standard e assunzione di impegni da parte dell'Amministrazione locale rispetto alla promozione della qualità del servizio e alla determinazione di modalità di valutazione costante della qualità stessa; organizzazione di modalità strutturate per la tutela dei diritti dei cittadini; ascolto delle opinioni e dei giudizi, sulla qualità del servizio, espressi dai cittadini direttamente o tramite le Associazioni che li rappresentano attraverso modalità e strumenti di partecipazione e coinvolgimento.
La carta dei servizi presenta la caratteristica di essere un patto formalizzato, scritto, tra cittadini e Azienda/Struttura sanitaria, e proprio per questo motivo la conoscenza della carta dei servizi da parte dei cittadini costituisce un elemento essenziale del patto. La comunicazione costituisce, infatti, una componente irrinunciabile di essa. si parla di “cultura alla partecipazione”258, intesa come reale
consapevolezza dei vantaggi e dell’importanza che l’utilizzo di strumenti partecipativi possono realizzare259. La comunicazione efficace instaurata dalla struttura sanitaria deve cercare il
coinvolgimento degli altri, prestare molta attenzione a tutto quello che viene dagli altri. Essere capace di condividere le informazioni importanti, essere chiara su quello che ci si aspetta, cercare suggerimenti, pareri, opinioni, idee anche negli altri, essere aperti a considerare nuove esperienze e possibilità, immedesimarsi e capire le esigenze degli altri, essere onesti e corretti, tenere conto delle idee e dei punti di vista degli altri, ascoltare e rispondere con empatia, chiedere supporto e incoraggiare il coinvolgimento. Per raggiungere gli obiettivi generali occorrono le idee ed il valore aggiunto di tutti, occorre tenere sempre conto i suggerimenti che possono arrivare; se le persone non si sentono coinvolte nel proporre e sviluppare idee, non avranno poi molto interesse a farle funzionare. Alla luce di quanto detto risulta evidente come oggi sia sempre più necessario creare un modello di erogazione dei servizi in cui il cittadino possa sentirsi parte integrante ed esclusiva, in cui riesca a incentivare e stimolare le scelte e gli obiettivi aziendali, in cui possa acquisire il ruolo di attore principale nella programmazione e attuazione delle politiche sanitarie. Ai fini della promozione di una nuova cultura della trasparenza, assume notevole importanza il coinvolgimento dei pazienti nei propri processi di cura. Il ruolo attivo dei pazienti nella definizione delle procedure cliniche ed assistenziali favorisce una maggiore attenzione alla prevenzione dei rischi e rafforza il rapporto di
258 Per approfondimenti sul tema: cultura della partecipazione, v. M.M. TURCONI, Pratiche partecipative e sanità: processi, istituzioni ed esperienze nel Friuli Venezia Giulia, Tesi di laurea, Trieste, 2014
L. PELLIZZONI, Decidiamo insieme! Conflitti tecnologici e deliberazione pubblica. Quaderni di Sociologia, Milano, 2006
L. BOBBIO, G. POMATTO, Modelli di coinvolgimento dei cittadini nelle scelte pubbliche, Rapporto della Provincia Autonoma di Trento, 2007
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fiducia tra il cittadino e il sistema sanitario. In questa ottica, assume particolare rilievo la carta dei servizi sanitari. Gli stakeholders (portatori di interesse) sono i cittadini, i familiari, le organizzazioni di rappresentanza dei cittadini, le associazioni di volontariato, gli enti locali, il personale e i dirigenti260 delle aziende sanitarie.
Ogni Ausl, in armonia con i principi di trasparenza e di partecipazione, di cui alla Legge n. 241 del 7 Agosto 1990261, deve attivare un sistema di iniziative atte a favorire l’interazione tra ente pubblico erogatore di servizi ed utenza262. In tale ambito, l’Ausl deve assolvere a quanto indicato in materia di
partecipazione dall’art.14, comma 7, del d.Lgs 502/92, per favorire all’interno della propria struttura organizzativa la presenza e l’attività degli organismi di volontariato e di tutela dei diritti degli utenti263.
La funzione della partecipazione viene realizzata, oltre che con l’attivazione di un efficace sistema di informazione sulle prestazioni erogate e relative modalità di accesso, anche attraverso concessione di spazi, preventivamente individuati, che consentano agli organismi del volontariato di poter partecipare a momenti istituzionali di indirizzo e programmazione dell’attività propria dell’ente erogatore.
Ogni Ausl provvede a disciplinare il controllo di qualità in modo che possa essere esercitato anche direttamente dalle associazioni di volontariato o altri organismi di tutela, ovvero di concerto con i medesimi264. La rilevazione del gradimento e della qualità, misurata sulla base degli standard265 indicati dalle normative nazionali vigenti ed in armonia con altre fonti significative (leggi regionali sui diritti dei cittadini, carte dei diritti del cittadino malato, ecc.) dovrà prendere in esame, in particolare, la qualità dei rapporti con il personale e lo standard offerto. Il controllo di qualità, inoltre,
260 Per approfondimenti sul tema: dirigenti, v. N. OLIVERO, La valutazione dei dirigenti nella pubblica amministrazione,
Franco Angeli, Milano, 1998
261 LEGGE 7 agosto 1990, n. 241 - Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai
documenti amministrativi. (GU Serie Generale n.192 del 18-08-1990)
262 F. ROVERSI-MONACO, Sanità Pubblica, Bologna, 1990 pp. 170 ss.
Per approfondimenti sul tema: Sanità Pubblica, v. M.G. ROVERSI-MONACO, Università e servizio sanitario Nazionale: l’Azienda Ospedaliera Universitaria, Bologna, 2011
263 A tal fine si può portare l’esempio di: incontri periodici ai quali partecipano i Comitati Consultivi Misti, rappresentanti
di associazioni e dei cittadini; predisposizione di progetti operativi per favorire l’adeguamento delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle esigenze dei cittadini; rilevazione del gradimento, da parte dell'utenza, della prestazione sanitaria (controllo di qualità)
264 Per approfondimenti sul tema: Sanità, v. MINISTERO DELLA SANITA’, Analisi della sanità pubblica, Roma, 1948 265 Per approfondimenti sul tema: qualità e carta dei servizi, v. R. RAGGI, I sistemi qualità e sicurezza nei servizi sanitari: guida all’attuazione della norma UNI EN ISO 9001 coordinata con il d. Lgs 626/94, la carta dei servizi e il D.P.R. 14.01.97, Rimini, 1998
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dovrà essere effettuato sia in fase di prenotazione ed erogazione della prestazione, sia a prestazione avvenuta, avendo cura di considerare i punti di vista espressi dai vari soggetti interessati (cittadini e personale). La qualità del servizio erogato dovrà, altresì, essere valutata, oltre che attraverso i classici strumenti di rilevazione (griglie e questionari), anche mediante gruppi di monitoraggio e secondo il metodo dell'analisi dei fatti osservati, documentati o riferiti. L’andamento dei servizi, quale conseguenza della rilevazione, sarà periodicamente oggetto di studio da parte della conferenza dei servizi che in ogni Ausl verrà appositamente convocata dal Direttore Generale e, in mancanza, dalla regione. Ogni Ausl avrà cura di pubblicizzare le risultanze delle rilevazioni effettuate con conseguente attivazione della commissione mista conciliativa per l’esame congiunto da parte della Ausl e del volontariato delle circostanze che hanno determinato il disservizio.