Il servizio sanitario nazionale, in quanto servizio di interesse generale non a rilevanza economica, come inquadrato dall’ordinamento comunitario (su cui dottrina e giurisprudenza si sono attentamente soffermate soprattutto in relazione alle modalità di affidamento di tale servizio160) è parte di un
continuo processo di trasformazione, peraltro non ancora terminato. Infatti, uno degli ultimi passi compiuti dall’ordinamento giuridico è stata l’emanazione della Carta dei servizi sanitari (oggetto di analisi approfondita nei successi capitoli) per rispondere al considerevole cambiamento nel settore sanità che vede l’affermarsi della centralità dell’utenza, con un ruolo sempre più attivo in materia di tutela della salute.
La Carta dei servizi sanitari, intesa come strumento di comunicazione e di interazione fra le strutture erogatrici dei servizi sanitari e dei cittadini, offre al soggetto erogatore la possibilità di mostrarsi come valido partner per l’erogazione delle prestazioni sanitarie puntando la propria strategia organizzativa,
157 Nel 1994 il Gruppo del partito socialista europeo ha presentato al Parlamento di Bruxelles un progetto di “Carta dei servizi pubblici europei”.
158 Vedi L.TORCHIA, Parte prima, in Dalla carta dei servizi alla carta della qualità. Proposte per migliorare la tutela del consumatore- utente attraverso le carte dei servizi, Studio a cura del Dipartimento politiche per il Commercio e i Servizi, Roma, 2003, p. 9; si veda altresì A.M. BENEDETTI, Utenti e servizi pubblici nel codice del consumo:
proclamazioni e poca effettività?, in Pol. dir., 2007, pp. 463-464, il quale si esprime “Si riteneva, per semplificare, che l’utente fosse coperto da una sorta di protezione presunta nel fatto che il servizio gli era offerto – in condizioni e a tariffe sovente inferiori al costo di mercato – da soggetti pubblici o fortemente soggetto a controllo pubblico”. 159 Si rimanda ad A.CORPACI, Le linee del sistema di tutela degli utenti dei servizi pubblici, in A.CORPACI (a cura di), La tutela degli utenti dei servizi pubblici, Bologna, 2003, pp. 12-15.
160 Vedi sul tema D.SORACE, I servizi <<pubblici>> economici nell’ordinamento nazionale ed europeo, alla fine del primo decennio del XXI secolo, in Dir. Amm., 2010, 1, p. 1 ss.; M.CAFAGNO, Impresa pubblica, in M.P. CHITI, G. GRECO
(diretto da), Trattato di diritto amministrativo europeo, Parte speciale, tomo III, Milano, 2007, p. 1225 ss.; A.PIOGGIA, S.CIVITARESE MATTEUCCI,G.M.RACCA,M.DUGATO, I servizi sanitari: organizzazione, riforme e sostenibilità. Una prospettiva comparata, Rimini, 2011; S. Spuntarelli, il Servizio sanitario: un servizio a carattere economico in regime speciale ?, in Urb. e app., 2011, 2 p. 225 ss.; A.CICCHETTI “Le Carte dei servizi come strumento per migliorare la performance dell’amministrazione” in Dir. Amm. e Società Civile, vol. II, Garanzie dei diritti e qualità dei Servizi, Bologna, 2019, p. 650 ss.
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nonché il proprio successo e il proprio guadagno su parole chiave come: qualità dei servizi erogati, professionalità, innovazione tecnologica, formazione e attenzione verso il cliente161.
Ne consegue un modo completamente nuovo di intendere il rapporto tra soggetto erogatore e utente del SSN. Infatti, se prima il SSN considerava il paziente malato come destinatario passivo delle cure così come delle decisioni che lo riguardavano nella sua interezza, talvolta prese in modo unilaterale dal soggetto pubblico competente, grazie al nuovo modo di considerare l’utente nell’ambito del SSN cambia questo rapporto di non comunicazione. Così l’utente da paziente (passivo) diventa cliente162
(attivo), protagonista e partecipe nella relazione con la struttura sanitaria erogatrice della prestazione. Il cliente viene identificato come interlocutore informato e consapevole della propria situazione, dal quale nessuna decisione che lo riguardi può prescindere dall’espressione del suo consenso c.d. “qualificato”163.
In questa prospettiva, inoltre, emerge il cambiamento nel modo di intendere il “servizio” che, alla luce di una nuova cultura, deve nella sua finalità primaria essere orientato al soddisfacimento dei bisogni del “cliente” che necessita ora di un’attenzione diversa e particolare, poiché sarà colui che valuterà la prestazione ricevuta, ovvero il servizio erogato dalla struttura sanitaria.
La Carta dei servizi sanitari, in riferimento al rapporto tra struttura sanitaria erogatrice e cliente, si pone come strumento di tutela e di riscontro continuo, vantaggiosa sia per l’amministrazione sia per gli utenti, al fine di appurare il rispetto degli impegni assunti e degli strumenti impiegati nell’erogazione della prestazione164.
4. Conclusioni
161 A.POLICE, Le situazioni giuridiche soggettive degli utenti del servizio sanitario, in Serv. Pubbl., 2003, p. 123 ss. 162 Come riporta il Vocabolario on line, Treccani, Il termine cliente deriva dal latino cliens con cui nell’antica Roma si
definiva chi “pur godendo dello stato di libertà, si trovava tuttavia in rapporto di dipendenza da un cittadino potente (patrono), dal quale riceveva protezione”. Oggi il cliente è colui che richiede la prestazione, scegliendo tra i vari fornitori chi gli assicura gli standard qualitativi più elevati a fronte del medesimo costo. Pertanto tra i due soggetti si crea un rapporto prioritario, dove viene meno la posizione di subordinazione del cliente rispetto a colui che eroga la prestazione, anzi talvolta tale rapporto può essere capovolto (si pensi al caso delle prestazioni d’opera intellettuale), in quanto il fornitore per assicurarsi la prestazione cerca di soddisfare il più possibile i desideri del cliente., si confronti anche A. CICCHETTI “Le Carte dei servizi come strumento per migliorare la performance dell’amministrazione” in Dir. Amm. e
Società Civile, vol. II, Garanzie dei diritti e qualità dei Servizi, Bologna, 2019, p. 651 ss.
163 Ai sensi dell’art. 1 della legge 22 dicembre 2017, n. 219, Norme in materia di consenso informato e di disposizioni
anticipate di trattamento in GU Serie Generale n.12 del 16/01/2018, il consenso ai trattamenti sanitari deve essere libero e informato. La dottrina si è occupata diffusamente del tema, v. A.CILENTO, Oltre il consenso informato: il dovere di informare nella relazione medico-paziente, Napoli, 2014; C.QUAGLIARELLO,C.FIN., Il consenso informato in ambito medico, Bologna, 2016., C.CASONATO, Fine vita: il diritto all’autodeterminazione, in il Mulino, Rivista mensile di attualità e cultura, 2017, p. 597.
164 In tal senso A.CICCHETTI “Le Carte dei servizi come strumento per migliorare la performance dell’amministrazione” in Dir. Amm. e Società Civile, vol. II, Garanzie dei diritti e qualità dei Servizi, Bologna, 2019, p. 653 ss.
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Dalla disamina delle teorie sulla definizione del concetto di “servizio pubblico” all’interno dell’ordinamento nazionale nelle sue diverse accezioni e dell’ordinamento comunitario con l’introduzione della categoria autonoma dei “servizi di interesse economico generale”, si rileva che a fianco dello svolgimento delle funzioni pubbliche dello Stato, espressione del potere autoritativo e tipiche dello Stato di diritto, si collocano le attività connesse alla prestazione a favore degli utenti, ovvero attività qualificabili in termini di pubblico servizio.
La materia dei servizi pubblici e la relativa disciplina che li regolamenta, sono state nel corso del tempo oggetto di studio che ha portato ad una profonda evoluzione accompagnata da mutamenti economico sociali dello Stato, fortemente segnata dal contemporaneo sviluppo dei principi dell’ordinamento comunitario. Tra i principi prioritari si ha la valorizzazione della persona umana che posta al centro dell’assetto dell’organizzazione e della gestione dei servizi pubblici, ha condotto all’adozione di strumenti ad hoc per integrare il rapporto con l’utenza destinataria di servizi pubblici. Nel nostro caso, con riferimento al Servizio Sanitario Nazionale, in quanto servizio pubblico di interesse generale non economico, come inquadrato nel contesto comunitario, è stata analizzata l’emanazione della Carta dei servizi sanitari che si ritiene strumento utile, sia per l’amministrazione sia per gli utenti, in quanto garante di un meccanismo preventivo di tutela. La Carta dei servizi sanitari, infatti, consente al cliente (beneficiario della prestazione materiale) una facoltà di giudizio tale da esercitare una certa pressione sul soggetto erogatore assicurando un più elevato livello qualitativo delle prestazioni e favorendo al tempo stesso una interlocuzione che viene ad instaurarsi tra gestore del servizio ed utente.
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SITOGRAFIA:
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CAPITOLO II