Negli anni 90 diversi stati della CEE hanno avviato azioni di rivalorizzazio- ne dei servizi pubblici chiedendo, agli Enti eroganti, un miglioramento della qualit`a dei servizi forniti agli Utenti o Clienti e del rapporto comunicativo tra Enti e utente o cliente anche attraverso l’elaborazione e la diffusione di
Carte dei Servizi.
In Italia l’adozione e la diffusione di tali documenti `e stata prevista dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 ‘Principi
sull’erogazione dei servizi pubblici’, dalla Legge n.273/1995, e per le Azien-
de di trasporto, dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del
30.12.1998 ‘Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi del settore trasporti o Carta della mobilit`a’.
La Carta della mobilit`a `e un documento che ha lo scopo di rendere tra- sparente il rapporto tra le aziende esercenti servizi pubblici di trasporto ed i
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fruitori finali, in quanto utenti del servizio medesimo; essa, secondo quanto riportato nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri, rafforza la garanzia della libert`a di circolazione dei cittadini sancita:
• dall’articolo 16 della Costituzione Italiana secondo cui “Ogni cittadino pu`o circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale...” e “Ogni cittadino `e libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi...”.
• dall’articolo 8 del trattato di Maastricht secondo cui “Ogni cittadino dell’Unione Europea ha il diritto di circolare e soggiornare liberamente nel territorio degli Stati Membri...’.
In particolare, la Direttiva stabilisce che gli Enti erogatori di servizi pubblici devono:
• individuare i fattori da cui dipende la qualit`a del servizio;
• adottare e pubblicare i relativi standard di qualit`a e quantit`a da cui
dipende la qualit`a del servizio;
• predisporre programmi annuali finalizzati al progressivo miglioramento
di detti standard.
Con gli indirizzi previsti dalla Direttiva, le aziende si impegnano ad ero- gare i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
eguaglianza ed imparzialit`a:
• accessibilit`a ai servizi e alle infrastrutture senza distinzione di
sesso, di razza, lingua e religione ed opinione;
• accessibilit`a ai servizi e alle infrastrutture delle persone anziane at-
traverso la progressiva adozione di iniziative adeguate in rapporto alla capacit`a economica dell’azienda;
• garanzie di pari trattamento, a parit`a di condizioni del servizio
prestato, sia fra le diverse aeree geografiche di utenza, sia fra le diverse categorie o fasce di utenti: il principio deve essere compa-
4 – La carta dei servizi
continuit`a:
• l’erogazione dei servizi `e continua e regolare secondo quanto sta-
bilito dai programmi autorizzati dagli Enti concedenti e resi noti, eccezione fatta per le interruzioni dovute a causa di forza mag- giore, caso fortuito, stato di necessit`a indipendenti dalla volont`a dell’azienda, e, in ogni caso, conformi alla normativa regolatrice di settore;
• definizione e preventiva comunicazione esterna dei servizi minimi
in caso di sciopero; questo adempimento pu`o essere condizionato dai comportamenti di terze persone rispetto all’azienda;
partecipazione:
• istituzione di un rapporto di scambio informativo tra l’azienda e i
clienti sulle principali problematiche dei servizi erogati attraverso: . l’analisi dei suggerimenti e delle osservazioni formulate dagli
utenti per il miglioramento del servizio;
. il metodo di confronto tra gli organismi di rappresentanza orga- nizzata;
efficienza ed efficacia:
• nell’ambito delle proprie competenze e nel rispetto degli standard
prefissati l’azienda progetta, produce ed eroga servizi improntati al continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia degli stessi;
libert`a di scelta:
• garanzia per la parte unitamente a tutti gli Enti preposti ad assu-
mere iniziative atte a facilitare la liberta di scelta tra pi`u soluzioni modali;
Il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30.12.1998 ha definito i fattori fondamentali che caratterizzano la qualit`a di ciascun aspetto del viaggio e, nell’ambito di essi, i relativi indicatori di qualit`a che rappresentano i livelli delle prestazioni del servizio erogato. Ad ogni indicatore corrisponde:
4 – La carta dei servizi
• una specifica unit`a di misura dei risultati che rispecchia la realt`a azien-
dale in atto;
• uno standard o livello di servizio promesso che `e il valore che l’azienda
si impegna a rispettare;
• una modalit`a di rilevazione dei risultati [24].
I fattori di qualit`a, in riferimento al trasporto aereo, assieme alle modalit`a con cui essi vengono rilevati, saranno illustrati nei paragrafi seguenti. Per ciascun fattore sono individuati alcuni specifici indicatori di qualit`a, adatti a sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore. Tali indicatori sono delle variabili quantitative o dei parametri qualitativi idonei a rappresentare in concreto i livelli delle prestazioni del servizio di trasporto erogato. Ad ogni indicatore corrispondono:
• una specifica unit`a di misura dei risultati, che rispecchia la realt`a
dell’azienda in atto;
• uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso per ogni indica-
tore, sulla base delle potenzialit`a dell’azienda e delle aspettative degli utenti;
• una modalit`a di rilevazione dei risultati.
La Carta della mobilit`a ha lo scopo di migliorare contestualmente la qualit`a dei servizi erogati e il rapporto tra l’utenza e l’azienda.
Con la convalida del documento di viaggio tra l’utente e l’azienda nasce un contratto caratterizzato da condizioni reciproche di diritto e dovere che regolano in via generale la fruizione del servizio. Al viaggiatore si riconoscono i seguenti diritti:
• sicurezza e tranquillit`a del viaggio;
• cointinuit`a e certezza del viaggio, anche attraverso una razionale inte-
grazione tra i diversi mezzi di trasporto;
4 – La carta dei servizi
• facile accessibilit`a alle informazioni sulle modalit`a del viaggio e sulle
tariffe, tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio con mezzi alternativi in caso di anomalia o incidenti;
• rispetto degli orari di partenza e di arrivo compatibilmente con la
situazione generale della viabilit`a;
• igiene e pulizia dei mezzi e dei locali di propriet`a aperti al pubblico,
efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
• riconoscibilit`a del personale e delle mansioni svolte; • contenimento dei tempi di attesa agli sportelli;
• facile accessibilit`a alla procedura dei reclami e tempestiva risposta agli
stessi.
Assieme ai diritti sopraindicati, il cliente contrae i seguenti doveri:
• non utilizzare i mezzi senza documento di viaggio convalidato o preno-
tazione, qualora sia obbligatoria;
• non arrecare danni o sporcare i mezzi di trasporto o le infrastrutture; • non gettare qualunque oggetto dal mezzo;
• agevolare durante il viaggio le persone anziane e rispettare le disposi-
zioni relative ai posti a loro riservati;
• non avere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone; • non trasportare oggetti tra quelli classificati nocivi e pericolosi;
• non esercitare attivit`a pubblicitarie e commerciali senza il consenso
dell’azienda;
• rispettare le avvertenze e le disposizioni dell’azienda, nonch´e le indica-
zioni ricevute dal personale per non compromettere in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio [25].
L’azienda risponde nei confronti dell’utenza per tutti i danni derivanti dalla circolazione e per gli standard di servizio previsti dalla Carta laddove si ravvisi titolo di responsabilit`a diretta a suo carico salvo la responsabilit`a derivante da colpa di altri Enti incaricati della tutela della circolazione.
4 – La carta dei servizi