La Societ`a Aeroporto Toscano S.p.A. `e l’azienda che gestisce l’aeroporto Ga- lileo Galilei di Pisa. La societ`a `e pertanto responsabile dell’intera gestione dello scalo, del suo sviluppo mediante la programmazione e il finanziamento delle infrastrutture e dei servizi per le compagnie aeree e i passeggeri. Per mantenere un’offerta innovativa, per soddisfare la propria utenza e per incre- mentare il numero di clienti, la SAT controlla sia i propri standard qualitativi sia quelli di tutte le societ`a operanti in aeroporto.
La Carta dei Servizi viene incontro a tali esigenze. Essa, pubblicata in ottemperanza al D.P.C.M 31-12-1998, `e il frutto della collaborazione dei diversi soggetti aeroportuali, che sotto la guida di ENAC, hanno uniformato indicatori e metodologie di rilevazione, creando un modello confrontabile in tutti gli aeroporti italiani.
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La ricerca della qualit`a del servizio `e una delle strategie portanti della SAT finalizzata a garantire ai passeggeri standard di servizio sempre pi`u ele- vati. Nel 1997 l’assistenza ai passeggeri, agli aeromobili e alle merci `e stata certificata secondo le norme ISO 9002. Estendendo tale certificazione anche a tutte le attivit`a di airport operator inclusa la ‘sicurezza’.
Figura 8.3: Stakeholder SAT
SAT `e una societ`a di servizi che vede nelle persone le sue principali risorse
indirizzata a tutelare i diritti e a lavorare per il benessere dei propri dipen- denti ingrediente principale con cui l’azienda confeziona i beni che produce. Per questo motivo `e stata certificata SA8000 - Social Accountability - nel marzo del 2004, uno standard internazionale che garantisce l’eticit`a delle aziende, indirizzata non solo alla qualit`a del bene o servizio prodotto ma ai diritti dei lavoratori, all’impatto sull’ambiente e sulla salute. La politica di SAT `e quella di “inserire la Toscana nella rete globale della comunicazione e
dello scambio culturale, sociale ed economico” [31]; coerentemente a quanto
enunciato, il compito primario di tale societ`a diviene quello di interpretare adeguatamente le esigenze manifestate dai propri ‘portatori di interesse’ o
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veda per i dettagli la Figura 8.32.
Date tali premesse, SAT ha deciso di adottare ed applicare un sistema di gestione integrato di Responsabilit`a Sociale, coerente con i requisiti della norma SA8000, di Gestione Ambientale, norma UNI EN ISO 14001:1996 e di Gestione per la Qualit`a conformemente a quanto contenuto nella norma
UNI En ISO 9001:2000. Il raggiungimento del miglioramento continuo si
configura con l’assunzione dei seguenti ‘impegni’:
• Qualit`a:
I. perseguire il miglioramento continuo del servizio offerto, in termini di soddisfazione del cliente esterno ed interno;
II. garantire l’efficienza interna, tramite la realizzazione dei processi e delle risorse organizzative;
III. assicurare l’adeguatezza ed efficacia del processo di comunicazione interna ed esterna;
IV. migliorare la visibilit`a e l’immagine di SAT nel mercato di riferi- mento;
V. perseguire la realizzazione e l’ottimizzazione del territorio aeropor- tuale in concessione, tramite la gestione delle infrastrutture esi- stenti e l’individuazione delle aree di espansione per uno sviluppo infrastrutturale idoneo a soddisfare le esigenze degli Stakeholder.
• Responsabilit`a sociale:
I. non utilizzare e dare sostegno all’utilizzo del lavoro infantile e del lavoro obbligato;
II. provvedere a selezionare. assumere, formare, retribuire e gestire i dipendenti senza discriminazione alcuna;
III. assicurare sempre un ambiente di lavoro sicuro e salubre;
IV. assicurare che il proprio sistema di gestione dell’orario di lavoro, delle procedure disciplinari e delle retribuizioni sia coerente con la legislazione, con i contratti di lavoro in essere, con gli accordi sindacali e con gli standard di settore;
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V. assicurare la libert`a di associazione e diritto alla contrattazione collettiva;
VI. assicurarsi che i terzi e fornitori impegnati nell’area del sito aero- portuale applichino i medesimi standard stabiliti da SAT;
VII. tendere al miglioramento continuo del sistema di gestione della Responsabilit`a Sociale ed al rispetto delle leggi nazionali, delle altre leggi vigenti e degli strumenti elencati nella SA8000.
• Ambiente:
I. proteggere l’ambiente minimizzando l’impatto delle proprie attivit`a tramite l’adozione delle migliori tecnologie disponibili per ottimiz- zare l’utilizzo delle risorse;
II. adottare i pi`u idonei sistemi di controllo e di sorveglianza ambien- tale;
III. garantire rapporti aperti e collaborativi con le autorit`a locali e con quanti vivono in prossimit`a del sito aeroportule, affinch´e si instauri un clima di reciproca accettazione e fiducia e affinch´e le rispettive aree di attivit`a convivano in maniera compatibile e sinergica; IV mettere in atto ogni azione e iniziativa utile a prevenire incidenti
rilevanti e ridurre al minimo le eventuali conseguenze su persone, ambiente e propriet`a altrui;
V. assicurarsi che i terzi impegnati nell’area del sito aeroportuale ap- plichino i medesimi standard ambientali stabiliti da SAT.
Dopo il 11 settembre 2001 la forte intensificazione delle misure di sicurez- za aeroportuali ha influenzato in maniera determinante tutte le operazioni legate al volo (controlli pi`u minuziosi al momento del check-in e ai varchi sicurezza) e le pi`u approfondite verifiche effettuate al momento dell’imbarco hanno comportato, come inevitabile conseguenza, un aumento dei tempi di attesa dei passeggeri. La sicurezza `e cos`ı entrata tra le richieste avanzate dai clienti per incrementare la loro soddisfazione, ponendo il cliente stesso al centro dell’attenzione. Con la Carta dei Servizi, SAT si impegna ad adot-
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analizzata attraverso 11 fattori. Questi fattori, che formano la base del si- stema di qualit`a aziendale SAT, sono stati rilevati grazie alla collaborazione dei clienti dell’aeroporto mediante sondaggi mirati.
Tali 11 fattori di qualit`a, gi`a riportati nel paragrafo riguardante la Carta dei Servizi, permettono all’azienda di verificare nel tempo i due aspetti gestionali determinanti per il successo dell’impresa:
• in termini di efficienza, verificare se i propri obiettivi di miglioramento
vengono realizzati;
• in termini di efficacia, controllare costantemente il livello di soddisfa-
zione in merito ai servizi aeroportuali espresso dalla clientela [31].