vettore low cost Ryanair
Nella compilazione annuale della Carta dei Servizi, al contrario di quanto riscontrato per l’erogazione dei servizi all’interno del terminal, la societ`a di gestione include anche i tempi necessari per assistere i vettori a basso costo. Il personale impiegato per i servizi `e addestrato a espletare le operazioni il pi`u velocemente possibile; risulta difficile distinguere tale attitudine per ti- pologia di compagnia aerea.
Per risvolti economici le compagnie a basso costo prediligono aerostazioni secondarie ed in grado di assicurare un’assistenza rapida ed efficiente fina- lizzata a minimizzare la fase a terra. Le principali compagnie low cost che operano presso lo scalo sono:
• Ryanair;
• Hapag-Lloyd Express; • Transavia;
• Thomson Fly.
Nel 2004 i dati monitorati appartengono quasi totalmente al vettore irlandese, mentre nel 2005 a tale vettore si affiancano le aerolinee citate in precedenza. Per la comparazione delle prestazioni `e stato deciso di coinvolgere nell’anali- si Ryanair oltre al vettore Alitalia anche AirOne&British Airways, aerolinee che impiegano lo stesso modello di aeromobile.
Le attivit`a di sottobordo associate al tipo di velivolo in dotazione alle compa- gnie sono pi`u semplici e lineari, con un abbassamento del tempo di attesa dei passeggeri a bordo e del tempo di movimento carrelli verso l’area di riconse- gna bagagli, che corrisponde alla possibilit`a di iniziare le operazioni di carico prima, minimizzando la sosta dell’aeromobile. Quanto detto `e confermato dai dati contenuti in Tabella 11.3, i cui elementi sono ricavati applicando l’equazione 11.1. L’intervallo di tempo necessario per la scesa del primo pas- seggero dal vettore irlandese risulta essere il pi`u basso: il fatto di impiegare, anteriormente, la scala in dotazione al velivolo consente di snellire la proce- dura stessa di autorizzazione allo sbarco con ripercussioni temporali evidenti,
11 – La qualit`a airside erogata in bassa stagione nel biennio 2004-2005
Tabella 11.3: Tempi di erogazione dei servizi per i vettori AirOne&British Airways, Alitalia e Ryanair rapportati al valore di riferimento
incidendo positivamente sulle aspettative del cliente: minimizzare la fase di attesa in condizioni di velivolo parcheggiato. Coinvolgendo nell’analisi i ri- manenti indicatori di riconsegna bagagli si constata che Alitalia compete con Ryanair. Esiste tuttavia una sostanziale differenza: il numero di passeggeri a bordo. Il coefficiente di riempimento del vettore low cost `e maggiore del vettore Alitalia, si veda appendice F. La minore clientela a bordo si tra- duce in stive meno cariche e quindi in una durata inferiore delle operazioni di svuotamento attestata dal secondo parametro monitorato (Tabella 11.3). Per questa ragione i dati di Ryanair sulle attese sono eccellenti: emerge che la numerosit`a dei passeggeri incide marginalmente salvo allungare i tempi di riconsegna dell’ultimo bagaglio.
Infine si assiste, nelle due sessioni, ad un incremento dell’efficienza ac- compagnato da una riduzione delle attese, Figura 11.9. Il vettore Alitalia si segnala nell’arco delle due sessioni per l’innalzamento maggiore del livello di qualit`a per gli indicatori di ‘attesa a bordo’ e di ‘riconsegna primo bagaglio’ per entrambe le tipologie di velivolo impiegate dalla compagnia. Ryanair si consolida su posizioni di eccellenza, per migliorare sui parametri che con- dizionano significativamente la percezione del servizio da parte del cliente: riducendo l’attesa all’interno del terminal per il ritiro bagagli.
La soddisfazione dell’utenza in arrivo `e condizionata dall’intervallo tempo- rale necessario per recuperare i propri bagagli, piuttosto che dall’attesa per scendere dal velivolo. Quindi ogni intervento mirato a ridurre la fase di ri-
11 – La qualit`a airside erogata in bassa stagione nel biennio 2004-2005
dal momento che si traduce, per il viaggiatore, in un abbassamento della permanenza in aeroporto senza alcuna finalit`a specifica.
-25,00% -20,00% -15,00% -10,00% -5,00% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% AZ altro AP & BA FR
Primo passeggero Primo bagaglio Ultimo bagaglio
Figura 11.9: Variazione temporale del livello qualitativo
In appendice E si trovano i valori delle misure temporali utilizzate come supporto oggettivo per lo svolgimento dell’analisi illustrata in precedenza.
12
Le conclusioni
L’andamento della domanda del trasporto aereo in Italia sta registrando una costante crescita sia per il traffico passeggeri sia per il movimento merci. L’aeroporto di Pisa conferma tale tendenza e presenta un interessante in- cremento di movimenti aeromobile, grazie all’ingresso di un numero sempre crescente di vettori low cost. L’aumento di passeggeri in transito richiede, necessariamente, una programmazione a lungo termine per evitare la con- gestione della struttura aeroportuale e per mantenere un livello qualitativo che permetta di competere con gli altri sedimi. Occorre considerare gli ef- fetti derivanti dal completamento del trasporto ferroviario ad alta velocit`a sul mercato del trasporto aereo nazionale. L’impatto dipender`a dal costo dei biglietti, dagli orari e dall’accessibilit`a degli aeroporti e delle stazioni ferro- viarie; tuttavia alcune ripercussioni saranno inevitabili. Infatti, sulla base delle esperienze in europa, l’inaugurazione dei servizi ad alta velocit`a ferro- viaria se non hanno annullato del tutto i collegamenti aerei hanno diminuito fortemente il numero di posti ed `e stato introdotto l’utilizzo di velivoli con capacit`a inferiore.
La mappatura del processo di svolgimento delle attivit`a di handling ha evidenziato due criticit`a.
La prima `e causata dalla mancanza di coordinamento tra le due unit`a ope- rative: personale SAT e personale della cooperativa. Esse svolgono attivit`a complementari e dipendono da due gestioni separate; la loro mancata inte- grazione incide sui tempi di erogazione dei servizi sia per la scesa del primo
12 – Le conclusioni
riconsegna dei bagagli. Il gestore aeroportuale ha deciso di introdurre speci- fici indicatori per analizzare la reale situazione, quali il calcolo delle risorse umane disponibili sottobordo all’arrivo del velivolo o la presenza sul posto ed eventuale ritardo sia dei carrelli portabagagli sia dell’intercampo.
La seconda criticit`a, che incide parzialmente sull’erogazione del servizio ma diverr`a significativa con l’aumento di traffico, risiede nella limitata capa- cit`a di autogestione tra l’interfaccia esterna (personale della cooperativa) e l’interfaccia interna (personale SAT lost & found).
Lo studio del database dell’anno 2003 ha evidenziato l’impossibilit`a di diminuire i tempi di erogazione al di sotto di una soglia minima, il condi- zionamento delle prestazioni `e essenzialmente legato alla crescita del traffico passeggeri e all’aumento dei voli low cost che operano sullo scalo.
I dati sulle attese hanno permesso di valutare il livello qualitativo dei diversi servizi di assistenza, per area di erogazione. In particolare, le zone destinate al controllo passaporti e al controllo radiogeno sono le aree pi`u critiche (in previsione di un aumento sostanziale di traffico). Una maggiore organizza- zione non comporta una diminuzione delle code dal momento che tali aree presentano limiti strutturali. Si potrebbe incrementare il livello di efficienza sia aumentando il numero di varchi, per espletare la tipologia di servizio spe- cifica, sia ingrandendo l’aerea stessa. Potrebbe essere interessante studiare un’area modulare in grado di rispondere alle pi`u diverse esigenze a seconda delle necessit`a. I tempi di erogazione dei servizi biglietteria sono legati alla tipologia stessa del servizio: alta personalizzazione, contestualit`a e attivit`a di front office. L’affermazione dei vettori low cost ha modificato la strut- tura tradizionale di prenotazione, l’abbattimento dei costi passa attraverso l’impiego di biglietterie online. Si suggerisce di munire un’area specifica del terminal di computer. Un abbassamento sensibile dei tempi al check-in si ha con l’apertura contemporanea di pi`u banchi per compagnia oppure di corsie preferenziali per passeggeri con bagaglio a mano. Le modalit`a di interven- to sono limitate proprio per la struttura di erogazione del servizio, spesso costituito da pi`u operazioni svolte da un’unica persona. Per avere ulteriori informazioni `e stato introdotto un parametro di indagine interno quale il con- teggio delle persone in coda per valutare se sulla percezione dell’attesa incida esclusivamente il tempo di coda oppure siano condizionanti altri fattori.
12 – Le conclusioni
l’eccellente livello qualitativo raggiunto dalla stessa. Il vettore italiano re- gistra la crescita maggiore di prestazioni con un abbassamento dei tempi di erogazione del servizio, sul dato incide il numero di persone a bordo media- mente inferiore agli altri operatori.
La distinzione delle misure rilevate, per tipologia di aeromobile, ha eviden- ziato la difficolt`a di omogeneizzare i dati raccolti e l’oggettiva incidenza dello stesso velivolo sui servizi erogati. La mancanza di ulteriori informazioni ren- de difficile il paragone tra due vettori che operano con velivoli differenti; i nuovi indicatori, ad uso interno, forniscono ulteriori informazioni sul proces- so di assistenza alle compagnie.
Tra i vettori low cost, Ryanair conferma la sua posizione di eccellenza. Il peg- gioramento delle prestazioni riscontrate in questa categoria, seconda sessione, coinvolge le altre aerolinee a basso costo che nel frattempo hanno cominciato ad operare presso lo scalo.
Se la tendenza di crescita dei volumi di traffico rimarr`a costante nei pros- simi anni, il parco mezzi impiegato durante le operazioni sar`a inadeguato. Infatti tuttora il numero di intercampi `e insufficiente per svolgere con rego- larit`a il servizio di assistenza passeggeri. In presenza di eventi critici, legati a condizioni atmosferiche avverse o al dirottamento di voli destinati ad altri aeroporti, le attese si prolungano sensibilmente causando disagi ai passegge- ri. Le compagnie aeree operano con diverse tipologie di velivoli: `e necessario avere una struttura organizzativa flessibile. Per limitare i tempi di attesa a bordo dei velivoli a turboelica `e opportuno incrementare il numero del per- sonale attorno all’aereo ma soprattutto aumentare il coordinamento tra le due direzioni. L’integrazione tra le due squadre si traduce in un abbassa- mento dei tempi. Spesso non `e un problema di personale ma di capacit`a di intervenire efficacemente e con maggiori motivazioni (premi di produzione che riguardino anche il personale della cooperativa).
L’integrazione tra le diverse strutture organizzative coinvolge anche il perso- nale interno. In previsione di un aumento di passeggeri e velivoli occorre che il personale impiegato nell’assistenza bagagli abbia maggiori responsabilit`a di intervento per gestire possibili disagi causati dall’arresto del nastro e dal suo malfunzionamento.
Appendice
A
La norma UNI
A.1
Norma UNI 2859
In questa sezione si cerca di definire correttamente la terminologia impiegata nel paragrafo 5.4 per definire la procedura per stimare la qualit`a del lotto. I. Lotto. `E un insieme di unit`a di prodotto dal quale viene tratto ed esamina-
to un campione, per determinare la conformit`a ai criteri di accettazione; in questo contesto pu`o essere la produzione di riconsegna bagagli di una settimana per tutte le tipologie di volo.
II. Unit`a di prodotto. `E l’elemento esaminato per determinare la sua classi- ficazione come conforme o non conforme o per contare il numero di non conformit`a. Esso pu`o essere un componente di prodotto finito oppure il prodotto finito stesso.
III. Campione. Un campione `e costituito da una o pi`u unit`a di prodotto, scelto a caso da un lotto senza riferimento alla loro qualit`a. Il numero di unit`a di prodotto del campione `e la numerosit`a del campione stesso, essa `e indicata con lettere codice. Si usa il prospetto I, ‘Lettere codi-
ce per la numerosit`a del campione’, per trovare la lettera codice che
corrisponde alla numerosit`a del lotto e al livello di collaudo prescritto, Cf.[37].
Il livello di qualit`a accettabile LQA si definisce come livello di qualit`a che “`e il limite di un livello medio del processo ancora soddisfacente” [37]. Esso
A – La norma UNI
assieme alla lettera codice della numerosit`a del campione viene usato per in- dicizzare i piani di campionamento dal prospetto II, ‘Piani di campionamento
semplice per il collaudo ordinario’. Quando viene prescritto un determinato
valore di LQA per una data non conformit`a o gruppo di non conformit`a, lo schema di campionamento `e tale che accetter`a la maggior parte dei lotti presentati, a patto che il livello di qualit`a non superi in questi lotti il valore prescritto da LQA. Il livello di qualit`a `e un valore stabilito della percentuale non conforme, maggiore per i campioni pi`u numerosi; esso `e stabilito dall’en- te nazionale di aviazione civile e pari al 10%. Si noti che nella terminologia della qualit`a, l’accezione del termine `e negativo.
Determinata la numerosit`a campionaria, il numero delle unit`a del campione deve essere scelto in proporzione alla numerosit`a delle parti o strati del lotto.