Il documento di base che stabilisce i principi a cui attenersi per la redazione e gestione delle Carte dei Servizi, nell’ambito del trasporto aereo, `e costituito dal D.P.C.M. 27.01.94 ‘Principi sull’erogazione dei servizi pubblici’. Nel fissare i principi ai quali l’erogazione dei servizi pubblici in Italia dovr`a essere progressivamente uniformata, esso stabilisce quanto segue.
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servizio e, sulla base di essi, adottano e pubblicano standard di qualit`a e quantit`a di cui assicurano il rispetto.
• Gli standard sono sottoposti a verifica con gli utenti in adunanze pub-
bliche... e sono periodicamente aggiornati... I soggetti erogatori adot- tano ogni anno piani diretti a migliorarli progressivamente e... rendono noto agli utenti, tramite appositi avvisi e opuscoli chiari e facilmen- te leggibili, le condizioni economiche e tecniche per l’effettuazione dei servizi.
• I soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso nei casi in
cui `e possibile dimostrare che il servizi reso `e inferiore, per qualit`a e tempestivit`a, agli standard pubblicati...
• Le funzioni di coordinamento per le Carte dei Servizi `e stato attribuito
alla Presidenza del Consiglio dei Ministri1, supportato da una apposita struttura della Presidenza stessa, tuttora da costituirsi.
“Il Decreto del ministero dei trasporti e della navigazione 12.11.1997, n.
521, nel disporre la costituzione di societ`a di capitali per la gestione dei ser-
vizi e infrastrutture degli aeroporti, stabilisce che le societ`a adottino la Carta dei Servizi da sottoporre all’Autorit`a vigilante, identificata nel Ministro dei trasporti e della navigazione. Lo schema di convezione tipo con dette societ`a, emanato con circolare dello stesso Ministro 2, specifica che per il potere di vigilanza in questione il Ministero si avvale dell’ENAC 3, a cui le societ`a suddette sottoporranno le Carte dei Servizi per l’approvazione 4.
L’atteso schema relativo al comparto aeroportuale e del trasporto aereo usci- va con il D.P.C.M. 30.12.1998 recante “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi pubblici del settore trasporti” Esso stabilisce quanto segue.
A. All’adozione della Carta dei Servizi del settore trasporto sono tenute le imprese di trasporto, i gestori delle infrastrutture trasportistiche e i soggetti erogatori di servizi ‘connessi’...
1D.L.vo 30.7.1999, n. 286, art. 11, comma 3 2Circolare n. 12479 AC del 20.10.1999 3Art. 5, comma2
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B. Il viaggio deve essere inteso nella sua accezione pi`u ampia. Esso inizia nel momento in cui sorge l’esigenza di spostarsi e termina quando si arriva alla destinazione finale, assieme con i beni che accompagnano il viaggiatore.
C. I soggetti erogatori di servizio pubblico devono garantire servizi sostituti- vi in caso di necessit`a; devono inoltre garantire la partecipazione degli utenti, anche attraverso organismi di rappresentanza organizzata... D. La struttura tipo delle Carte dei Servizi aziendali `e costituita, a livello
esemplificativo, da tre sezioni: peculiarit`a dell’azienda, definizione di impegni e di livelli di servizio promessi, procedure di reclamo e modalit`a di rimborso o ristoro.
E. Sono specificati gli 11 fattori di qualit`a del servizio in corrispondenza dei quali devono individuarsi gli indicatori di qualit`a. In corrisponden- za ai singoli indicatori devono essere specificati i valori standard, da sottoporsi a continuo monitoraggio. Il livello di percezione globale di ciascun fattore di qualit`a deve essere misurato in termini di percentuale di persone soddisfatte dalla componente del servizio presa in esame. F. Devono essere attivati sistemi di monitoraggio degli standard, dei fattori
di percezione globale e dell’andamento della fenomenologia collegata al reclamo...” [28].
Per migliorare la qualit`a offerta negli scali italiani `e opportuno applicare, in modo concreto, alcuni principi ispiratori di un insieme di norme contenute nel D.P.C.M. 27.01.1994 e nel D.P.C.M. 30.12.1998, richiamati in prece- denza; essi impongono agli enti erogatori di adottare le rispettive Carte dei Servizi e di aggiornarle con frequenza periodica.
Per Carta dei Servizi si intende un insieme di precisi impegni, con l’intento di influire positivamente sulla qualit`a dei servizi offerti, riguardo a:
• Sicurezza del viaggio
• Sicurezza personale e patrimoniale • Regolarit`a del servizio
4 – La carta dei servizi
• Comfort del cliente • Servizi aggiuntivi
• Informazioni alla clientela
• Aspetti relazionali e comportamentali • Servizi di sportello & varco
• Integrazione modale • Attenzione all’ambiente.
All’ENAC spetta il compito di:
• approvare le Carte dei Servizi prodotte dai gestori aeroportuali e dai
vettori verificandone la congruenza con le rispettive Carte dei Servizi standard;
• verificare che la rilevazione degli standard qualitativi dei servizi offerti
avvenga in conformit`a delle metodologie concordate;
• assumere idonee iniziative nei casi di acclarata inefficienza del Sistema
Qualit`a predisposto dagli operatori aeroportuali;
• vigilare sulla divulgazione degli standard qualitativi previsti e misurati,
cos`ı da permettere all’utenza un corretto confronto fra impegni iniziali e realt`a rilevata;
• approvare i Regolamenti di scalo, comprensivi dei livelli qualitativi
minimi ammissibili per i servizi ‘essenziali’ che diverranno operativi;
• assicurare il migliore coordinamento possibile degli orari di volo... [28].
Nel giugno 1999 l’ENAC ha istituito la commissione per la Carta dei Ser- vizi standard dei gestori aeroportuali; nel dicembre dello stesso anno si `e completata una lista di 50 indicatori da utilizzare nei rapporti fra gestori e passeggere e, nel giugno 2000, la metodologia standard da impiegare per misurare ognuno di essi. Nel luglio 2000 si `e iniziato a lavorare sulla Carta dei Servizi standard delle Compagnie aeree.
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“I gestori aeroportuali ed i vettori con traffico rilevante negli scali italiani sono tenuti a predisporre annualmente la propria Carta dei Servizi” [28]. L’anno di riferimento per ogni edizione della
Carta dei Servizi comprende il periodo estivo e quello invernale, ed `e quindi compreso dal 1 aprile di ogni anno al 31 marzo dell’anno successivo; tenendo conto dei tempi tecnici necessari ogni Carta dei Servizi dovr`a essere pubbli- cata entro il 30 aprile di ogni anno. Ogni soggetto operante su uno scalo italiano dovr`a cooperare affinch´e possano essere rispettati gli standard qua- litativi dichiarati dai gestori.
La struttura tipo della Carta dei Servizi, oltre ad essere conforme a quanto previsto dalla vigente normativa, conterr`a in particolare:
- gli standard di qualit`a relativi ad ognuno degli indicatori relativi al servizio erogato, specificando quello che era stato promesso e quello che `e stato rilevato nell’anno in corso;
- le procedure di reclamo, le modalit`a e le casistiche per i rimborsi.
La misura dei livelli di qualit`a prestata nei servizi offerti dai gestori o dai vettori dar`a la possibilit`a di istituire meccanismi di riconoscimento ufficiale dei “soggetti che si sono distinti nei rispettivi standard qualitativi” [28], dan- do idonea pubblicit`a alle prestazione degli stessi. La qualit`a cos`ı si riflette in una meritata visibilit`a a livello locale e nazionale, con ovvio ritorno di immagine a seguito degli sforzi intrapresi.
In ogni scalo ove `e presente una Societ`a di Gestione aeroportuale ed ove si registra un traffico commerciale superiore a 50000 passeggeri all’anno, sar`a creata una ‘Unit`a di gestione delle Carte di Servizi’ composta da cinque membri con il compito di redarre la Carta dei Servizi e di rilevare i livelli di qualit`a effettivamente prestati dai singoli operatori. I gestori con traffico commerciale annuale inferiore alle 50000 unit`a, invece, possono semplificare e adeguare il contenuto della Carta dei Servizi in relazione alla propria spe- cifica realt`a.
Una migliore qualit`a dei servizi offerti ai clienti dell’aeroporto passa attra- verso un’efficiente predisposizione delle risorse necessarie ed un’utilizzazione ordinata e razionale delle risorse stesse da parte di ogni operatore. In aiuto
4 – La carta dei servizi
con cui infrastrutture e impianti devono essere utilizzati da ogni operatore, le condizioni in cui gli elementi in questione devono essere messe a dispo- sizione degli utilizzatori. In un allegato al Regolamento sono precisati “i
requisiti minimi ammissibili nei servizi ritenuti ‘essenziali’ per l’operativit`a dello scalo considerato” cos`ı da garantire il migliore pos-
sibile utilizzo delle risorse a disposizione ed il rispetto degli impegni assunti dal gestore-coordinatore nella propria Carta dei Servizi [28].
Nel suo ruolo di coordinatore, ogni gestore riporter`a nella propria Carta i livelli di qualit`a globalmente assicurati nello scalo nell’ambito dei servizi offerti direttamente o tramite gli operatori di handling presenti nello scalo gestito; soltanto cos`ı potr`a offrirsi al passeggero un’informazione utile e com- prensibile relativa ad una determinata tipologia di servizi laddove il gestore si occupi solo di una parte di essi ovvero di una componente del processo ad essi connesso. Naturalmente potr`a essere contestualmente specificato che la responsabilit`a del livello di qualit`a riportato non dipende solo dal gestore. Nell’eventualit`a in cui un determinato servizio sia offerto in contesti sostan- zialmente diversi, tali da consigliare una differenziazione dei corrispondenti standard di qualit`a, il gestore valuter`a l’opportunit`a di riportare tale diffe- renziazione nell’ambito dello stesso indicatore. L’elaborazione della Carta dei Servizi, se coinvolge l’attivit`a di soggetti diversi dal gestore, sar`a effettuata in collaborazione con la locale Unit`a di gestione delle Carte dei Servizi; la bozza di tali documenti sar`a trasmessa al Direttore stesso ed alla sede centra- le dell’ENAC, ufficio controllo di gestione e di qualit`a. Se non si riceveranno da parte della sede centrale dell’ENAC osservazioni o richieste di modifica entro 30 giorni dalla ricezione, la Carta dei Servizi potr`a ritenersi approvata e divulgabile, per quanto di competenza dell’ENAC stesso. Un estratto della Carta dei Servizi del gestore aeroportuale, per la parte d’interesse dei clienti dell’aeroporto, sar`a distribuito ai clienti stessi in luogo centrale e facilmente accessibile, unitamente ai moduli per gli eventuali suggerimenti, segnalazioni e reclami.
Tale estratto sar`a comprensivo o accompagnato da una guida all’utilizzo dei servizi offerti, in cui comparir`a fra l’altro:
I. la planimetria dell’aeroporto inserito nel territorio con evidenziate le vie di accesso;
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II. la planimetria delle aerostazioni con evidenziata l’ubicazione dei cen- tri informativi di scalo, delle fermate di treno, bus, taxi e uffici di autonoleggio;
III. gli orari dei servizi di trasporto pubblico principali che operano tra la citt`a e la zona aeroportuale (non limitandosi possibilmente alla loro generica frequenza), i relativi gestori con i rispettivi recapiti telefonici e dell’eventuale navetta aeroportuale;
IV. le principali formalit`a sanitarie, doganali e di sicurezza utili per il viag- giatore;
V. informazioni sulla presenza di alcuni servizi o attrezzature utili al passeg- gero, come: servizio medico interno, aree per fumatori, casse pagamento parcheggio, ristoranti e self service (ubicazione, numero e rispettivo ora- rio di operativit`a), servizi di telefonia (specificare gestori), fax, internet point, farmacia, deposito bagagli (specificare localizzazione e orario), banche, cambio valuta, bancomat, ufficio postale, fonti informative a distanza (specificare);
VI. le istruzioni per usufruire dei servizi diretti alle varie tipologie di pas- seggeri
VII. i moduli per i suggerimenti, le segnalazioni, i reclami o gli apprezza- menti.
Gli indicatori di qualit`a sono quelli riportati nella Tabella ??5 a fine para- grafo. Per ognuno dei suddetti indicatori il gestore preciser`a lo standard qualitativo promesso per l’anno precedente, quello rilevato nello stesso anno, nonch´e l’impegno per l’anno in corso, cui si riferisce la Carta. Laddove fos- sero presenti pi`u operatori di handling, gli standard in questione dovranno rispecchiare l’intera realt`a aeroportuale e non dovranno quindi riferirsi ai soli servizi eventualmente offerti dal gestore aeroportuale.
Qualora l’indicatore sia relativo ad una particolare dotazione rapportata al TPHP (Typical Peak Hour Passengers o numero di passeggeri nell’ora di
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punta tipica), si operer`a con la seguente metodologia. La TPHP di un’aero- stazione passeggeri in uno specifico anno varia, come noto, in base al metodo di computo adottato. In questa sede ci si pu`o riferire alla trentesima ora di punta, cio`e alla trentesima ora pi`u trafficata dell’anno, ordinando il traffico orario dei passeggeri utilizzanti l’aerostazione considerata dall’ora pi`u affol- lata a quella meno affollata nell’anno stesso. In assenza di computi specifici, per ottenere l’ordine di grandezza della TPHP conoscendo il traffico annua- le, ci si riferir`a alla linea mediana del grafico di Figura 4.16, recentemente elaborato in base a rilevazioni effettuate presso aeroporti europei (in esso sono localizzati i valori relativi ai soli aeroporti britannici). Per gli indica-
Figura 4.1: Corrispondenza fra 30◦ ora di punta e traffico annuale aeroportuale
tori relativi alle dotazioni infrastrutturali (disponibilit`a di spazio, toilettes, ecc.), in presenza di pi`u aerostazioni passeggeri ci si dovr`a riferire ad ogni
4 – La carta dei servizi
specifica aerostazione (sia come dotazione che come traffico passeggeri), for- nendo nella Carta dei Servizi dati separati. Per utilizzare il grafico che segue riferendosi esclusivamente al traffico di passeggeri in partenza o in arrivo, si moltiplicher`a il traffico ottenuto per un directional split factor pari di solito, per aeroporti medi e grandi, ad un fattore compreso fra 0.65 e 0.7 ; negli scali caratterizzati da bassi valori di turnaround si utilizzeranno valori pi`u vicini a 0.65.
Ogni societ`a di gestione aeroportuale specificher`a sinteticamente la modalit`a utilizzata per il calcolo della TPHP utilizzata nella propria Carta dei servizi ed il valore di essa.
Il gestore aeroportuale, in un contesto qualitativo, risulta investito dei seguenti compiti:
• rilevare gli standard qualitativi dichiarati nella propria Carta dei Servizi
utilizzando le metodologie concordate ed inoltrarli all’Unit`a di gestione delle Carte dei Servizi. Laddove i servizi di cui il gestore dichiara uno standard di qualit`a fossero svolti da soggetti terzi ovvero in autoprodu- zione da parte di un vettore, anche tale porzione di servizi sar`a moni- torata a cura del gestore-coordinatore; quest’ultimo disporr`a cos`ı delle rilevazioni di qualit`a sull’intero panorama aeroportuale: il dato sinteti- co da riportare nella Carta dei Servizi sar`a naturalmente costituito dal valore statisticamente rappresentativo dell’intera realt`a di scalo;
• rendere disponibile una propria struttura tecnica per le attivit`a attri-
buite all’unit`a di gestione della Carta dei Servizi;
• rilevare i valori degli standard relativi ai servizi essenziali offerti dal-
le compagnie aeree, nonch´e effettuare rilevazioni di customer satisfac- tion dei servizi di assistenza a terra prestati per conto dei vettori eventualmente segnalati dall’unit`a di gestione, trasmettendoli all’unit`a stessa;
• certificarsi a norma ISO 9000 entro tre anni dalla sottoscrizione del
contratto di programma. In caso di affidamento a terzi in appalto delle attivit`a manutentive, ci si rivolger`a esclusivamente a soggetti in
4 – La carta dei servizi
• inserire nei contratti che regolano i rapporti di subconcessione la clau-
sola di rispetto della Carta dei Servizi;
• inserire fra i processi del sistema di gestione per la qualit`a ISO 9000 la
5
L’elaborazione dei dati con la
metodologia Enac
5.1
Il campionamento
Gli standard di servizio vengono valutati attraverso indicatori quantitativi e qualitativi. Essi sono rilevati, ogni giorno, attraverso controlli predefiniti della qualit`a erogata e trimestralmente per mezzo di interviste ai Clienti per misurare la qualit`a percepita. La metodologia ENAC ha la funzione di standardizzare le procedure con cui saranno misurati i valori degli indicatori contenuti nelle Carte dei Servizi dei Gestori aeroportuali e delle Compagnie aeree. `E opportuno ricordare che la Carta dei Servizi riporta dei valori che rappresentano impegni assunti nei confronti della clientela; l’assunzione di impegni con relativa esposizione ad eventuali reclami comporta una duplice serie di adempimenti:
• determinare accuratamente ci`o che si dichiara; • controllare il rispetto del valore dichiarato.
Dal momento che la verifica su tutti gli eventi, cui le carte si riferiscono, non `e applicabile per tutti i processi, si ricorre talora al metodo campionario sia per la determinazione dei valori da dichiarare sia per il controllo del rispet- to del valore dichiarato. Il campione adottato per la dichiarazione precede quello impiegato per il controllo. Tuttavia, durante un particolare periodo dell’anno, sar`a sufficiente un solo campione che, nello stesso momento in cui
5 – L’elaborazione dei dati con la metodologia Enac
supporta il controllo per l’anno di riferimento, fornisce i mezzi per meglio precisare i valori da dichiarare per l’anno successivo. I valori dichiarati alle singole voci della Carta, nonostante siano dedotti da campioni, riguardano l’universo di tutti gli eventi cui l’indicatore si riferisce per l’intero anno in esame.
Si pone inevitabilmente il problema dell’estensione dei valori campionari al- l’universo. “L’estensione si attua dichiarando la confidenza con la quale si afferma l’appartenenza del valore dichiarato ad un intervallo centrato, caso dei sondaggi, o ad un intervallo limitato superiormente, caso di monitoraggio di dati quantitativi. L’universo da cui il campione `e tratto pu`o essere visto come uniforme o stratificato. Se si estrae un campione casuale da un universo visto come assieme uniforme, si dice che il campione `e casuale semplice. Seb- bene non sia escluso che l’universo sia sostanzialmente uniforme, in generale si adottano strati diversi entro l’universo esaminato: nel caso della qualit`a erogata si potranno riconoscere strati per tipologia di voli utilizzanti lo scalo considerato. Per garantire una pi`u fedele corrispondenza tra il campione e l’universo, si raccomanda di allocare il campione rispettando quote predeter- minate per strato definite in modo proporzionale alle dimensioni degli strati entro l’universo. Le unit`a di rilevazione andranno poi allocate in modo ca- suale entro gli stati. Questo accorgimento consente di eliminare le differenze operative che si avrebbero nel passare da campioni casuali semplici a cam- pioni stratificati e pertanto consente di disinteressarsi degli strati quando si fanno le valutazioni in merito ai dati ottenuti” [29].
Per una maggiore chiarezza di quanto scritto in precedenza si ricorda che l’indagine campionaria presenta il vantaggio di una riduzione dei costi e dei tempi rispetto ad una indagine totale. A differenza di quest’ultime, in cui i tempi di raccolta ed elaborazione dei dati sono lunghi, il numero limi- tato di unit`a da esaminare nelle indagini campionarie consente di ottenere informazioni significative in periodi temporali molto pi`u brevi. Ci`o diventa importante in corrispondenza di un cambiamento del fenomeno da analizzare al fine di valutare le decisioni di intervento pi`u appropriate. Ancora median- te l’inferenza statistica `e possibile misurare e controllare l’attendibilit`a delle informazioni provenienti da un campione. E’ possibile infatti progettare le indagini campionarie definendo gi`a a priori tale grado di attendibilit`a, co-
5 – L’elaborazione dei dati con la metodologia Enac
nell’indagine campionaria riguarda la qualit`a delle informazioni ottenute. Il criterio di estrazione del campione `e un aspetto determinante per il suc- cessivo procedimento inferenziale. Estrarre un campione da una popolazione significa scegliere in modo opportuno un certo numero prefissato di unit`a sta- tistiche. “Per “campionamento casuale” si intende l’insieme di tutte quelle tecniche di formazione del campione in cui la selezione delle unit`a `e affidata a regole probabilistiche” [32], in tale tecnica `e nota la probabilit`a di ogni unit`a della popolazione di essere estratta e quindi di far parte di quel campione. L’utilizzazione di campioni casuali comporta sia il vantaggio di poter appli- care le tecniche di inferenza statistica, sia di evitare distorsioni sistematiche che si presenterebbero se la selezionde delle unit`a fosse condotta secondo cri- teri soggettivi. Nella metodologia ENAC campioni casuali ‘semplici’ : tale tecnica si assume che “campioni della stessa dimensione estraibili da una po- polazione abbiano uguale probabilit`a di essere estratti” [32]. Tale procedura pone alcuni problemi:
• si devono conoscere a priori tutte le unita che compongono la popola-
zione in modo da poter estrarre le unit`a necessarie alla formazione del campione;
• tutte le unit`a della popolazione devono essere reperibili; • si deve procedere all’estrazione casuale delle unit`a.
I primi due problemi riguardano l’attendibilit`a della lista di campionamento presa come riferimento; il terzo punto si riferisce alla tecnica di estrazione delle unit`a campionarie.
Un secondo tipo di campionamento casuale `e indicato come ‘campiona-
mento casuale stratificato’. Questa tecnica discende direttamente dal cam-
pionamento casuale semplice e si impiega quando si possiedono alcune cono- scenze a priori sulla popolazione. “Nel campionamento casuale stratificato la popolazione viene suddivisa in un certo numero di strati. Da ogni strato viene po estratto, in maniera indipendente, un campione casuale semplice” [32]. I vantaggi consistono in: