I risultati dell’elaborazione delle misure temporali rilevate nell’anno 2003, direttamente dalla societ`a di gestione SAT, sono indicati nella Tabella 9.7. In essa si riportano i valori medi, i valori della deviazione standard, i valori calcolati per il 90◦ percentile con un livello di fiducia del 95% e la numerosit`a
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coda al controllo varchi o security, coda alla biglietteria, riconsegna bagagli. Nella Tabella `e presente un’ulteriore colonna per gli obiettivi dichiarati per l’anno 2003 dal gestore aeroportuale. La numerosit`a di ciascun campione consente inferenze di tipo statistico con ottimo livello di fiducia: l’omogeneit`a dei dati stessi permette di descrivere il fenomeno reale monitorato limitando possibili interferenze causate da variabili aleatorie.
Una prima indagine porta a verificare se i livelli qualitativi degli indicatori rientrano nelle tempistiche prefissate. I fattori di qualit`a in esame rientra- no in due categorie specifiche della Carta dei Servizi: regolarit`a del servizio (riconsegna primo e ultimo bagaglio) e servizi di sportelli e varco (check-in, controllo sicurezza, biglietteria).
Tabella 9.7: Andamento degli indicatori fondamentali per l’anno 2003
Per determinare il valore del 90◦ percentile le misure temporali sono distinte secondo il fattore a cui esse stesse si riferiscono. Determinato il valore con- suntivo si procede a confrontarlo con l’obiettivo dichiarato. Esaminando la Tabella 9.7 si nota come solo due indicatori (coda alla biglietteria e coda al varco sicurezza) su cinque rientrino nel limite temporale dichiarato. La cau- sa dell’apparente peggioramento della qualit`a erogata `e legata all’incremento del traffico registrato dall’aeroporto di Pisa tra l’anno 2002 e l’anno 2003. In termini percentuali si ha una variazione tra i due periodi, a favore del se- condo, del 19.8% per il numero di passeggeri e del 18.1% per i movimenti di aeromobili. Alla luce delle performance fatte registrare dai singoli indicatori il gestore aeroportuale ha provveduto a modificare i valori obiettivo, innal- zando i tempi necessari per l’erogazione del servizio check-in e riconsegna bagagli e confermando il livello per i servizi sicurezza e biglietteria.
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Nel dettaglio. Dalla comparazione dei dati, monitorati all’interno del ter- minal, si nota che il check-in richiede un’attesa maggiore per l’erogazione del servizio rispetto alle altre attivit`a di assistenza ai passeggeri svolte al- l’interno del terminal. Questo `e dovuto al numero superiore di procedure, che si susseguono al banco di registrazione per l’imbarco e all’alta affluen- za, concentrata in un intervallo temporale limitato. I tempi di attesa alla biglietteria sono influenzati dalle necessit`a specifiche dell’utente: non `e pos- sibile standardizzare l’erogazione del servizio: la contestualit`a specifica, in cui il servizio nasce, richiede una partecipazione diretta da parte del cliente per soddisfare i propri bisogni. Per quanto detto, il numero di persone in co- da influisce marginalmente sull’attesa alla biglietteria; normalmente le code sono formate al massimo da due o tre elementi.
I tempi richiesti per l’erogazione del servizio dipendono dal periodo in cui si svolge la sessione di rilevamento: durante l’anno si assiste ad una consisten- te fluttuazione dei volumi di traffico. L’aumento dei passeggeri, nella stagione estiva, si ripercuote negativamente sulla qualit`a oggettiva, code maggiori e quindi attese pi`u lunghe, e ha riflessi inevitabili sulla percezione del grado di efficienza: tale accezione della qualit`a risulta condizionata dal contesto temporale.
Il calo della qualit`a globale viene in parte calmierato velocizzando le proce- dure con un aumento del personale addetto. Quanto detto viene confermato dall’andamento del grafico di Figura 9.2, per la sua costruzione sono stati raggruppati i dati per sessione di rilevamento e si `e determinato il valore del 90◦ percentile per gli indicatori fondamentali (i valori numerici sono riportati in appendice C).
Relativamente ai tempi di attesa al check-in emerge una tendenza al peg- gioramento delle prestazioni con un picco positivo in corrispondenza della sessione di settembre; l’obiettivo indicato dal gestore come tempo necessario per servire un generico passeggero non viene mai raggiunto. Analogo anda- mento si registra per i tempi di attesa alla biglietteria. Il servizio rientra nel- l’intervallo temporale prefissato, eccezione fatta per il periodo di rilevamento di settembre in cui si rileva una dispersione dei dati elevata che condiziona il valore del 90◦ precentile. Ad eccezione del risultato ottenuto a marzo, l’an- damento dei valori del 90◦ percentile dei tempi di attesa ai varchi sicurezza
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mantiene costante un buon livello di efficienza.
Coinvolgendo nell’analisi il servizio riconsegna bagagli, i tempi relativi al primo e ultimo bagaglio mostrano lo stesso andamento: attese maggiori si registrano a giugno e settembre (sessioni di alta stagione), mentre non dif- feriscono significativamente tra loro i tempi di marzo e dicembre. Il periodo estivo sconta l’incremento del numero di voli, operati dai vettori gi`a presenti sull’aeroporto, e l’inserimento di voli charter. L’aumento del personale non sopperisce alla crescita dei movimenti degli aeromobili a causa di un parco mezzi insufficiente per l’obiettivo dichiarato dal gestore aeroportuale.
0.01.26 0.04.02 0.06.37 0.09.13 0.11.48 0.14.24 0.17.00 0.19.35 0.22.11 0.24.46
CHECK-IN BIGLIETTERIA SECURITY PRIMO BAGAGLIO ULTIMO BAGAGLIO
Aprile Giugno Settembre Dicembre Consuntivo Obiettivo
Figura 9.2: Andamento del 90◦ percentile per gli indicatori fondamentali di qualit`a
In conclusione, laddove i tempi di erogazione dei servivi non rispettano gli obiettivi dichiarati si ha un livello di qualit`a percepito da parte dell’utenza pi`u basso delle aspettative. Questo aspetto viene approfondito nel prossimo paragrafo.
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