In questo caso si mira all’individuazione della soglia sotto la quale si colloca il 90% dei casi dell’universo. In questo contesto l’universo `e costituito da misure temporali. La procedura segue le indicazioni della norma UNI 4725
‘Metodi Statistici per il controllo della qualit`a: determinazione della tolle- ranza naturale’. Essa indica come definire la soglia sotto la quale si colloca
il 90% delle misure su tutto l’universo di riferimento una volta noti: I. la numerosit`a del campione adottato;
II. la media campionaria della misura; III. la deviazione standard della misura.
Pur essendo applicabile la norma a rigore solo per variabili con ‘distribu- zione normale’, nel caso delle misure relative ai tempi, l’uso di tale norma `e accettabile poich´e i tempi hanno una distribuzione concentrata sui valori pi`u bassi, con poche misure attestate sui valori pi`u grandi. La probabilit`a di superare le soglie sui tempi alti `e quindi minore di quella che si avrebbe con una distribuzione normale con uguale media e stessa deviazione standard. Il limite dedotto dalla norma `e generalmente protettivo. L’applicazione della norma UNI 4725 `e legittima laddove il processo da cui le misure sono tratte `e in fase di stabilit`a o in controllo, cio`e se la media e la devianza standard si mantengono approssimantamente costanti nel tempo. Nei processi non in controllo, infatti, il valore campionario potrebbe essere non estendibile all’u- niverso di riferimento.
La soglia, sotto la quale si colloca il 90% delle misure dell’universo con la confidenza del 95% a partire dal valore osservato sul campione, `e desunta dalla seguente procedura di calcolo:
• determinazione della media campionaria delle misure;
5 – L’elaborazione dei dati con la metodologia Enac
• individuazione della costante K2nel prospetto III ‘Valori del coefficiente K2 in funzione di n, (1 − α) e Q’. Si deriva il valore medio e lo scarto tipo dal campione equivale ad ammettere che queste grandezze non si conoscano per l’universo da cui il campione `e tratto; pertanto si deve accedere al prospetto III della norma, relativo al caso di non conoscenza dei parametri della popolazione. Si rimanda all’Appendice A.2;
• determinazione della soglia Ls sommando alla media campionaria la devianza standard moltiplicata per il valore K2 relativo alla riga corri- spondente alla numerosit`a campionaria n e alla colonna (1 − α) = 0,95 e Q = 0,90.
Si noti che, al crescere della numerosit`a campionaria, le variazioni del valore della soglia diminuiscono progressivamente, fino a diventare irrilevanti con campioni di numerosit`a superiori ai 30 casi: l’andamento della costante K2 converge verso un valore asintotico e a un incremento dei casi non corrispon- de un aumento della significaticit`a per la soglia che si dichiara [29], Cf.[36] per maggiori dettagli.
La verifica del rispetto dei valori dichiarati `e svolta secondo la norma UNI
2859. Si illustra di seguito la procedura per il collaudo dell’universo stra-
tificato, cio`e senza distinzione dei voli, si rimanda per ulteriori chiarimenti all’Appendice A.1.
A. Si definisce il lotto riferito all’universo. Dal momento che il tipo di traffico autunno-inverno `e molto diverso da quello primavera-estate, si indivi- duano due strati relativi a tali tipologie: entro ogni strato la produzione `e sufficientemente regolare.
B. Si sceglie la produzione di una settimana come lotto e si determina la numerosit`a del lotto.
C. Sulla base della numerosit`a si determina la lettera codice dal Prospetto I per il livello II di collaudo corrente.
D. Si definisce il livello di qualit`a accettabile LQA; alla percentuale di con- formit`a del 90% corrisponde un LQA del 10%. Si nota che nella ter-
5 – L’elaborazione dei dati con la metodologia Enac
E. Dal Prospetto II-A si sceglie la numerosit`a del campione di collaudo. F. Si distribuiscono le unit`a di rilevazione in proporzione alla numerosit`a dei
due strati.
G. Si contano i casi campionari che eccedono i valori indicati nella Carta dei Servizi. Dal prospetto II-A si determinano i valori di Na e Nr (incrocio fra la riga relativa alla numerosit`a campionaria e la colonna relativa a 10. Se il numero delle unit`a non conformi `e inferiore o al limite uguale a Na, si accetta la produzione del lotto da cui proviene, si rifiuta se uguale o superiore ad Nr.
Tabella 5.2: Indicatori di qualit`a: settore passeggeri
Nella Carta dei Servizi vanno riportati:
• il valore promesso nell’anno precedente; • l’esito della verifica effettuata;
• il valore promesso per l’anno a cui si riferisce la Carta.
Si prende in considerazione in questo lavoro, unicamente, la qualit`a erogata, nelle sue cinque componenti sintetizzate nella Tabella 5.22.
5 – L’elaborazione dei dati con la metodologia Enac
Le schede metodologiche per il computo degli indicatori di qualit`a dei servizi prestati ai passeggeri si trovano in Appendice B [29].
Parte II
Obiettivo
Lo scopo di questa seconda parte `e quello di applicare i concetti di qualit`a al
trasporto aereo. La completa liberalizzazione del settore a livello europeo e la
decisa azione della Commissione Europea volta a eliminare al suo interno gli aiuti di stato assieme all’ingresso dei vettori a basso costo hanno mutato lo scenario competitivo in cui le compagnie tradizionali operavano. Lo sviluppo tecnologico e organizzativo ha permesso una riduzione sia dei costi operativi delle aerolinee sia del prezzo dei biglietti. In Italia i tassi di sviluppo hanno permesso il raddoppio dei passeggeri nell’ultimo decennio con ripercussioni positive per le attivit`a commerciali e turistiche. La crescente concorrenza sui mercati domestici, internazionali e itercontinentali ha mostrato la fragilit`a economica dei vettori italiani, Alitalia in particolare.
L’aeroporto stesso ha contribuito a modificare la geografia dei traffici aerei con il processo di privatizzazione. Il processo di liberalizzazione del mercato aereo ha coinvolto anche l’attivit`a commerciale e produttiva degli aeropor- ti. Attivit`a reddituali consolidate, quali servizi di assistenza agli aeromobili e ai passeggeri sono diventati business altamente competitivi. Tale situa- zione rappresenta un driver verso la ricerca di nuove proposizioni di valore, orientate all’arricchimento d’offerta dell’impresa aeroporto. La transizione da mera appendice di amministrazione locale a impresa ispirata alle regole del mercato passa attraverso l’adozione di un orientamento clientecentrico. La definizione di cliente si estende: oltre all’aerolinea diventa cliente il con- sumatore finale, concepito in una visione ben pi`u ampia rispetto a quella ristretta di passeggero.
concessionaria Societ`a Aeroporto Toscano, che assume il ruolo di imprendi- tore, mentre al Direttore di aeroporto spetta il controllo, il coordinamento e la vigilanza delle attivit`a svolte dagli Enti di Stato presenti (dogana, sanit`a, pubblica sicurezza, vigili del fuoco...). La societ`a di gestione `e responsabile dei servizi sia di natura commerciale sia di natura aeronautica.
Con la carta dei servizi la SAT si impegna a controllare i propri standard qualitativi adottando le misure necessarie per offrire e assicurare servizi pi`u efficienti. In tale contesto rientra il monitoraggio, secondo la metodologia ENAC, del livello qualitativo dei servizi erogati dal gestore aeroportuale. Se i servizi all’interno del terminal si compongono di poche operazioni e svolte simultaneamente dal medesimo individuo, i servizi di assistenza alle compagnie e ai passeggeri, all’esterno, sono pi`u complessi e vedono coinvolte strutture organizzative differenti. La mappatura del processo permette di acquisire cos`ı le conoscenze necessarie per collegare l’evento critico, qualora si verifichi, all’opportuno centro di responsabilit`a. I dati temporali dell’anno
2003, messi a disposizione da SAT, sono stati impiegati per determinare il
livello qualitativo degli indicatori costituenti la carta dei servizi e verificare la loro rispondenza agli obiettivi dichiarati dal gestore aeroportuale.
La necessit`a di rispondere a richieste sempre pi`u specifiche, provenienti dal consumatore finale, innalza i livelli qualitativi dell’erogazione dei servizi. Ci`o si traduce in un abbassamento dei tempi di attesa. I rilevamenti condotti in due sessioni di bassa stagione, marzo 2004 e aprile 2005, sono finalizzati a valutare l’andamento temporale dei principali indicatori di qualit`a Airside e Landside, costituenti le voci della Carta dei Servizi. L’analisi si amplifica me- diante segmentazioni mirate a valutare possibili inefficienze nelle prestazioni e a comprenderne le cause.
6
Il trasporto aereo
6.1
La liberalizzazione del trasporto aereo
Nel 1978 il Governo Americano liberalizz`o completamente il mercato dome- stico abbandonando ogni limite geografico dei vettori, ogni regolamentazione delle tariffe, senza porre alcun parametro di tipo economico da rispettare da parte delle compagnie.
La proliferazione di nuove aerolinee, all’inizio degli anni ottanta, fu l’im- mediata conseguenza; tale fenomeno fu supportato dal benificio, temporaneo, del basso costo del lavoro del personale delle grandi compagnie. Nel corso di pochi anni alcune di queste compagnie non sopravvissero o furono assorbite da alcuni grandi vettori, con l’effetto di concentrare il mercato domestico americano in un ristretto numero di grandi compagnie.
Per evitare tale tipo di problemi, l’Unione Europea decise di intrapren- dere la strada della liberazione in modo graduale. Nel giugno 1992 la Co- munit`a Europea approv`o le bozze di regolamenti relativi alle tariffe aeree ed ai diritti delle compagnie riguardanti la libert`a di stabilimento e di accesso alle rotte intra-comunitarie che avrebbero dovuto aver effetto dal 1◦ gennaio
1993, completando in tal modo la strada europea alla deregolamentazione
del mercato del trasporto aereo.
L’evoluzione della politica atta alla liberalizzazione del mercato aereo si riassume in tre tappe.
6 – Il trasporto aereo
• la semplificazione delle modalit`a di approvazione delle tariffe; • l’automatica approvazione di tariffe scontate;
• una relativa libert`a di cabotaggio nell’ambito della cosiddetta “quin-
ta libert`a”. 1
Fino al 1987 infatti i servizi di linea europei erano regolamentati me- diante un regime di accordi bilaterali, gestiti in base a criteri di mo- nopolio, nell’ambito di un numero ristretto di compagnie di bandiera nazionali. Tali accordi bilaterali prevedevano:
- la designazione da parte degli Stati dei vettori abilitati al trasporto; - la divisione al 50% della capacit`a offerta dagli stessi vettori;
- l’approvazione delle tariffe da parte dei due Stati interessati; - la regolamentazione degli scali e del’annessa raccolta di passeggeri; - la riserva di cabotaggio, che proibiva il collegamento tra due punti in-
terni da parte di una compagnia di propriet`a di cittadini stranieri, anche se la linea costituiva il segmento di un collegamento interna- zionale (in base al principio della completa ed esclusiva sovranit`a di ciascun Paese sullo spazio aereo sovrastante il proprio territorio: articolo 1 della Convenzione sull’Aviazione Civile Internazionale firmato il 7 Dicembre 1944.)
II. Secondo pacchetto: mette in pratica un regime transitorio, con effetto
1Prima libert`a: diritto di sorvolare uno Stato senza atterrarvi per raggiungere un altro
Stato;
Seconda libert`a: diritto di effettuare uno scalo tecnico durante la rotta per raggiungere un altro Stato;
Terza libert`a: diritto di trasportare passeggeri dallo Stato di origine ad un altro Stato; Quarta libert`a: diritto di trasportare passeggeri nello Stato di origine da un altro Stato; Quinta libert`a: diritto di trasportare passeggeri con origine e destinazione in Stati diversi da quello di immatricolazione del vettore, su una rotta con origine o destinazione in tale Stato;
Sesta libert`a: diritto di trasportare passeggeri con origine e destinazione in Stati diversi da quello di immatricolazione del vettore, su due rotte che si connettono in tale Stato; Settima libert`a: diritto di trasportare passeggeri con origine e destinazione in Stati diversi da quello di immatricolazione del vettore, su una rotta che non abbia n´e origine n´e desti- nazione in tale Stato;
Ottava libert`a: cabotaggio o diritto di trasportare passeggeri tra due localit`a di uno stesso Stato da parte di un vettore immatricolato in un altro Stato.
6 – Il trasporto aereo
dal 1◦ gennaio 1990, riducendo ulteriormente le regole su tariffe, rot- te, offerta di posti e consentendo il cabotaggio senza limiti tra i Paesi Comunitari con decorrenza, per quest’ultimo, dal 1◦ gennaio 1993 ; in realt`a l’applicazione immediata di tale ultima libert`a si rilev`o prematu- ra e venne rinviata. Gli aspetti significativi vengono elencati in Tabella 6.12.
Tabella 6.1: Secondo pacchetto diretto ai trasporti di linea di passeggeri internazionali
III. Terzo pacchetto: `e costituito dai Regolamenti CEE numero 3618 del
6 – Il trasporto aereo
Commissione Europea e le esenzioni di gruppo ai servizi interni alla Comunit`a e a quelli con i paesi Terzi, nonch´e dal Regolamento numero
2407 del 1992 in materia di rilascio delle licenze ai vettori aerei e dal
Regolamento numero 2409 del 1992 concernente le tariffe aeree per il trasporto di passeggeri e merci e l’applicazione delle regole di concor- renza. La politica comunitaria di liberalizzazione copre attualmente i seguenti settori:
A. l’accesso al mercato e la capacit`a; il contenuto dei Regolamenti riguarda:
• l’accesso al mercato per i vettori aerei della Comunit`a; • la ripartizione della capacit`a passeggeri tra vettori aerei aventi
sede negli Stati membri e operanti nei servizi aerei di linea tra gli Stati membri;
• la definizione di vettore aereo, diritto di traffico di terza li-
bert`a, di quarta libert`a...
• la possibilit`a di combinare gli scali per i vettori che effettuano
servizi di linea da o verso due o pi`u punti situati in uno o pi`u Stati membri;
• la graduale estensione del diritto di quinta libert`a, cio`e il di-
ritto di trasportare passeggeri, merci e posta tra due Stati diversi dallo Stato di immatricolazione dell’aeromobile. B. le tariffe aeree; il contenuto del Regolamento specifica:
• la fissazione delle tariffe aeree di linea, praticate su tutte le
rotte intracomunitarie, nonch´e per quanto riguarda i vettori comunitari, su tutte le rotte tra la Comunit`a e i paesi Terzi;
• l’approvazione delle tariffe da parte degli Stati membri, solo
se esse sono in congrua relazione con i costi di gestione dei vettori aerei;
• la procedura di approvazione delle tariffe aeree in caso di rotte
intracomunitarie.
Le tariffe si considerano approvate a meno che ambedue le autorit`a aeronautiche ne rifiutino l’approvazione;
6 – Il trasporto aereo
• tutti i trasporti aerei tra aeroporti dell’unione Europea, com-
presi quelli effettuati all’interno di uno Stato membro;
• il fatto che la Commissione possa stabilire la non applicazione
delle seguenti pratiche:
– la ripartizione della capacit`a passeggeri; – il coordinamento degli orari;
– le consultazioni delle tariffe;
– taluni accordi relativi all’uso congiunto di alcuni servizi; – l’assegnazione di slots negli aeroporti;
– i sistemi telematici di prenotazione.
Gli aspetti significativi del terzo pacchetto di liberalizzazione vengono elencati in Tabella 6.23.