cliente nell’anno 2003
Le misure temporali, necessarie per l’erogazione del servizio, raggruppate per aree di competenza, sono incrociate con la soddisfazione della clientela, anch’essa raccolta durante lo stesso periodo di rilevamento mediante sondag- gio. Seguendo la procedura indicata dall’ENAC si `e determinato il livello della qualit`a percepito per gli indicatori delle aree di interesse, regolarit`a del servizio e servizi di sportello e varco:
• coda al check-in; • coda alla biglietteria; • coda al controllo radiogeno; • regolarit`a del servizio.
Per ogni domanda posta al passeggero pu`o essere fornita solo una delle risposte tra quelle che lo stesso intervistatore indica. Le risposte suggerite sono, per una scala in cui possono essere date solo risposte positive o negative, le seguenti: I. eccellente; II. buono; III. sufficiente; IV. insufficiente; V. gravemente insufficiente; VI. pessimo.
Per la misura della percentuale di soddisfazione deve essere calcolata la per- centuale di risposte positive (corrispondenti alle domande 1,2 e 3) sul totale delle risposte positive o negative. Complessivamente la percezione da parte dell’utenza, relativamente ai servizi offerti dall’aeroporto, si attesta su livelli
9 – L’analisi dei dati monitorati nel corso dell’anno 2003
servizio’ e ‘percezione coda al controllo radiogeno o al controllo sicurezza’. I servizi di check-in e di biglietteria si attestano su livelli di gradimento pi`u
Tabella 9.8: Livello di soddisfazione anno 2003
bassi mantenendo valori comunque superiori al 95%; tali risultati sono mo- strati in Tabella 9.8, la cui ultima colonna riporta i valori obiettivo.
Il confronto del livello di soddisfazione, attribuito a ciascun indicatore di qualit`a, con l’obiettivo corrispondente, dichiarato dal gestore aeroportuale, evidenzia che l’unico parametro a non rientrare `e quello relativo al servizio check-in.
L’attivit`a di rilevamento sulla soddisfazione relativa ai servizi erogati in aeroporto, limitata, in questo contesto, all’analisi di soli quattro parametri, si compone di quattro sessioni, durante le quali vengono raccolte anche le misure temporali necessarie per l’erogazione del servizio stesso. Dopo aver evidenziato i risultati complessivi, impiegati per redigere la Carta dei Servizi dell’anno 2003, si focalizza l’interesse sull’andamento dei parametri nel corso dell’anno stesso, Figura 11.3.
Mentre il livello di soddisfazione per i servizi check-in, riconsegna bagagli e controllo sicurezza si mantiene costante nelle sessioni di rilevamento, alla biglietteria il livello percepito subisce un incremento in alta stagione per poi stabilizzarsi nei due periodi successivi. Incrociando i grafici riportati nelle Figure 9.2 e 11.3 si osserva che i tempi di attesa alla biglietteria e al controllo sicurezza per espletare il servizio sono inferiori rispetto agli obiettivi del ge- store e questa efficienza si traduce in un indice di gradimento sensibilmente maggiore a quello proposto. Una situazione contraddittoria si incontra nelle operazioni di riconsegna bagagli. L’attesa per riconsegnare i bagagli cresce nelle prime tre sessioni per poi calare nell’ultima, parallelamente il livello di soddisfazione si attesta su livelli massimi nei mesi di aprile e giugno per poi
9 – L’analisi dei dati monitorati nel corso dell’anno 2003
abbassarsi nelle ultime sessioni. Il passeggero tuttavia non percepisce tempi
87,50% 90,00% 92,50% 95,00% 97,50% 100,00%
CODA ALLA SECURITY CODA ALLA BIGLIETTERIA CODA AL CHECK-IN REGOLARITA' SERVIZIO
Aprile Giugno Settembre Dicembre Consuntivo Obiettivo
Figura 9.3: Andamento del livello di soddisfazione nell’anno 2003
di attesa maggiori come disservizio: i valori temporali rientrano nelle aspet- tative del cliente; si desume che gli obiettivi proposti non sono allineati con la situazione reale. La criticit`a invece si manifesta al check-in ove i tempi di erogazione del servizio incidono sulla soddisfazione dell’utente. L’obiettivo sia per la qualit`a erogata sia per la qualit`a percepita `e ben formulato per quanto riguarda questa aerea.
10
La qualit`a landside erogata in bassa
stagione del biennio 2004-2005
10.1
Introduzione
I rilevamenti dell’anno 2003 sono stati impiegati per determinare il valore di ciascun fattore di qualit`a presente nella Carta dei Servizi; tali fattori sono stati poi incrociati con il livello di soddisfazione monitorato nello stesso pe- riodo.
Di seguito, l’analisi mette a confronto due sessioni in bassa stagione condotte nei mesi di marzo 2004 e aprile 2005. Lo stesso periodo di rilevamento limi- ta l’influenza sui risultati dell’elaborazione delle variabili non appartenenti al processo di erogazione del servizio e l’attualit`a delle misure temporali per- mette di focalizzare l’analisi sulle attivit`a pi`u critiche. La rilevazione dei
10 – La qualit`a landside erogata in bassa stagione del biennio 2004-2005
tempi di coda si esegue misurando i singoli tempi degli utenti in coda in- clusi nel campione: questa metodologia restituisce informazioni non solo sul tempo medio di coda, ma anche sulla distribuzione dei tempi di coda. Le informazioni vengono distinte per area di interesse ed elaborate per determi- nare il valore della media, della deviazione standard e del 90◦ percentile delle voci costituenti ciascuna segmentazione.
La Tabella 10.1 riporta i valori degli indicatori di qualit`a nei due periodi, il loro andamento `e graficato in Figura 10.1. Il confronto tra i due periodi,
0.00.00 0.01.00 0.02.01 0.03.01 0.04.02 0.05.02 0.06.03 0.07.03 0.08.04 0.09.04 0.10.05
CHECK-IN SECURITY PASSAPORTI BIGLIETTERIA
2004 Media 2005 Media 2004 90° percentile 2005 90° percentile
Figura 10.1: Andamento degli indicatori interni
limitato ai valori complessivi registrati nelle quattro zone di erogazione del servizio, evidenzia un netto miglioramento a favore della sessione pi`u recente, quella di aprile 2005. Nei prossimi paragrafi si dettaglia l’analisi per giorno della settimana e per fascia oraria (qualora questa distinzione sia permessa dalla numerosit`a del campione a disposizione). In appendice D si riportano i tempi registrati da ciascuna voce impiegata per lo svolgimento dell’anali- si; l’andamento delle distribuzioni temporali dei valori del 90◦ percentile non presenta sostanziali differenze rispetto a quello dei valori medi: questo `e indi- ce dell’omogeneit`a dei dati costituenti ciascun campione della segmentazione
10 – La qualit`a landside erogata in bassa stagione del biennio 2004-2005