Non tutte le compagnie aeree a cui SAT fornisce assistenza sono ‘rappre- sentate’ sullo scalo pisano. Molte di loro infatti preferiscono operare senza un presidio costante anche in ragione del fatto che SAT `e l’unico soggetto autorizzato a svolgere, sullo scalo, attivit`a di handling agli aeromobili ed ai passeggeri (attivit`a di rampa, check-in, lost & found, imbarco e sbarco...), sulla base di specifici contratti stipulati con le compagnie aeree in ottempe- ranza a quanto stabilito dalla normativa che regola il trasporto aereo. I vettori che hanno deciso di essere rappresentati da personale proprio sullo scalo sono:
I. Alitalia;
II. British Airways.
L’organico delle suddette aerolinee si occupa direttamente delle attivit`a di as- sistenza dei propri passeggeri, delle ativit`a di biglietteria e della supervisione sulle attivit`a di handling eseguite da SAT sui voli.
Si specificano di seguito le attivit`a di servizio agli aeromobili e, in un secondo momento, le attivit`a dell’area passeggeri.
• Le attivit`a di rampa comprendono le operazioni riguardanti l’assegna-
zione dello stand e il parcheggio dell’aeromobile, il carico e lo scarico bagagli, merci e posta, attivit`a di smistamento bagagli, l’assistenza ai
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passeggeri in arrivo e in partenza, l’attivit`a di sbarco passeggeri e il coordinamento delle attivit`a di pulizia, il rifornimento carburante e ca- tering. Il Team Leader di Airside `e responsabile sia di gestire tutte le problematiche che si dovessero verificare durante l’erogazione del servi- zio sia di garantire la regolarit`a e la puntualit`a di tutte le operazioni nel loro complesso, segnalando ai responsabili dei reparti interessati even- tuali disfunzioni. Le responsabilit`a SAT iniziano nel momento in cui l’aeromobile esce dai raccordi ed entra nel piazzale di parcheggio. An- che lo stato manutentivo del piazzale `e competenza di SAT, in termini di controllo della superficie pavimentata e rimozione di FOD. Queste attivit`a sono soggette a verifica ispettiva da parte di DCA, che accerta il rispetto di quanto definito. Per garantire la tempestiva esecuzione di tutte le attivit`a previste sottobordo, l’operatore specializzato assegnato al volo predispone le attrezzature necessarie in prossimit`a dell’area di parcheggio. Una volta terminate le operazioni di parcheggio, inizia l’av- vicinamento dei mezzi all’aeromobile e l’espletamento delle successive operazioni. Al termine delle operazioni di sbarco il Rampista trasmette al comandante le informazioni necessarie per il coordinamento del volo in partenza, ricevendone quelle inerenti al refuelling successivamente passate all’addetto di centraggio. Contemporaneamente vengono effet- tuate le attivit`a di pulizia, rifornimento carburante e catering, verificate dal Rampista, responsabile anche della risoluzione di eventuali proble- mi. Gli interventi di refuelling e catering, per`o, non rientrano nelle responsabilit`a operative SAT , ma sono demandate a societ`a terze ope- ranti sullo scalo. Le attivit`a di pulizia degli aeromobili possono essere effettuate da SAT o da una cooperativa esterna, con una squadra di lavoro che opera in conformit`a agli standard operativi e secondo le ri- chieste del comandante dell’aeromobile. In entrambi i casi il rampista `e responsabile di verificarne l’adeguatezza. Il personale operativo prov- vede, inoltre, alla compilazione del Giornale di Scalo, sul quale sono registrati i movimenti di tutti gli aeromobili in arrivo e partenza su tutto l’Aeroporto. Tale documento -disponibile in formato elettronico- `e accessibile con immediatezza al personale dell’ENAC. Alla societ`a di gestione fa capo l’archiviazione e la conservazione di tutti i documenti
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a campione sulla documentazione.
• Le attivit`a di centraggio comprendono tutte quelle fasi operative ese-
guite per predisporre il carico degli aeromobili e la relativa documenta- zione, nel rispetto delle prescrizioni applicabili e garantendo la sicurezza del volo. Le modalit`a di esecuzione delle attivit`a di centraggio variano in funzione del tipo di volo (postale, passeggeri e cargo) e vengono, di norma, eseguite con l’ausilio di ARCO; tuttavia, in caso di blocco del sistema o di richieste particolari delle compagnie aeree, possono essere eseguite in modo semi-automatico o manualmente. Quest’ultima casi- stica non comporta, comunque, una variazione dei criteri di riferimento per l’esecuzione delle attivit`a.
• Le attivit`a di sbarco possono essere svolte nei modi seguenti: a piedi,
con intercampo e con loading Bridge. Le mansioni di competenza dei singoli addetti variano a seconda dei casi.
• Per quanto riguarda le attivit`a di fuelling, SAT espleta esclusivamente
il ruolo di interfaccia tra le Compagnie Aeree e le tre Societ`a Petrolifere che operano sullo scalo.
• L’attivit`a di De-anti icing `e svolta da SAT sugli aeromobili e, su richie-
sta dell’ENAC, anche sulle piste. L’operazione di De-anti icing degli aeromobili `e eseguita da operatori SAT appositamente addestrati me- diante l’utilizzo di mezzi idonei e sotto la supervisione del Comandante o del Tecnico manutentivo. Il mezzo de-anti icing `e un autocarro con cestello elevabile fornito di impianto di contenimento e spargimento tramite lancia di apposito liquido antighiaccio. Il de-icing delle piste viene eseguito da una ditta esterna utilizzando un liquido, fornito da SAT. Il liquido per le operazioni di de-anti icing `e stoccato in appositi fusti all’interno di un locale attrezzato nell’edificio dei vigili del fuoco.
• L’attivit`a di catering viene eseguita da una societ`a esterna. SAT si li-
mita, come per l’attivit`a di fuelling sopra descritta, ad espletare esclu- sivamente il ruolo di interfaccia tra le Compagnie Aeree ed il fornitore. Infatti la societ`a di catering stipula direttamente i contratti con i singo- li Vettori, organizzando quindi in piena autonomia l’attivit`a operativa.
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Le attivit`a svolte sono quelle di preparazione dei pasti e di relativo carico e scarico a bordo degli aeromobili, per l’esecuzione della quale si avvale di mezzi propri.
• L’attivit`a di rifornimento di acqua potabile agli aeromobili `e svolta di-
rettamente da SAT, su apposita richiesta del vettore. Il rifornimento dell’acqua nella botte avviene da impianto di clorazione mediante ipo- clorito, posto in apposito locale dietro l’officina. Periodicamente viene svolta l’analisi relativa alla potabilit`a delle acque. Settimanalmente, le due botti vengono svuotate, pulite e disinfettate nel rispetto di un programma di manutenzione.
• L’attivit`a di scarico toilette da aeromobili, con il simultaneo carico di
prodotto disinfettante per toilette di velivoli, `e compito della SAT su richiesta della compagnia aerea.
• L’attivit`a di pulizia dell’aeromobile vine eseguita interamente da una
societ`a esterna.
L’assistenza agli utenti passeggeri si compone delle attivit`a di:
• biglietteria; • check-in;
• imbarco passeggeri; • lost & found; • security service; • altro.
La biglietteria `e composta da tre attivit`a: I. Front-line generale;
II. Front-line Ryanair; III. Back-office.
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`
E necessaria una stretta collaborazione tra il Responsabile dei Servizi di biglietteria e il Team leader di Land Side, il quale rimane responsabile del- l’assistenza al passeggero all’interno dell’intera area di Land Side. Oltre alle normali attivit`a di biglietteria (prenotazioni aeree, emissione e remissione di biglietti come agenzia IATA e Ryanair, cambio biglietti,...), la biglietteria SAT effettua anche il servizio informazioni per tariffe e routing, la vendita di prodotti accessori (canili, contenitori per armi e munizioni) per le compagnie che lo richiedono, il calcolo dell’eccedenza bagaglio e, in casi particolari, pu`o direttamente effettuare le attivit`a di accettazione.
Le attivit`a di check-in comprendono tutte le operazioni inerenti all’accet- tazione dei passeggeri e dei loro bagagli. Le attivit`a si svolgono sotto la supervisione del Team Leader di Landside, resposabile del coordinamento e della gestione del personale, nonch´e della soluzione di eventuali problemati- che che posso nascere in area accettazione.
Le operazioni di imbarco, con modalit`a operative diverse a seconda del tipo (con intercampo, a piedi o tramite loading bridge), sono svolte dall’addetto all’imbarco in collaborazione con il rampista.
Le attivit`a di lost & found comprendono l’assistenza ai passeggeri in sala ar- rivi, la compilazione delle pratiche di smarrimento, manomissione e danneg- giamento bagagli, ricerca e riconsegna del bagaglio, assistenza ai passeggeri dirottati.
L’attivit`a di security service consiste nell’esecuzione, da parte di personale appositamente qualificato, delle seguenti operazioni di controllo: passegge- ri in partenza ed in transito presso lo scalo di Pisa, bagagli al seguito dei passeggeri, bagagli da stiva, vigilanza dei beni aeroportuali, altri servizi di controllo.
L’aeroporto di Pisa dispone di una sala V.I.P.; essa `e adibita ad ospitare quei passeggeri che le compagnie aeree ritengono strategici, ed ai quali vogliono offrire un servizio differenziato. La programmazione delle attivit`a svolte in sala V.I.P. `e decisa dal Commercial & Marketing, in base agli accordi siglati con i vettori ed il personale dedicato `e coordinato e gestito dal Team Leader di Landside.
La programmazione delle attivit`a di assistenza agli aeromobili, viene ef- fettuata dalle funzioni Servizi Comuni e Pianificazione Voli e da Operazione Voli e si suddivide in: programmazione di lungo periodo, programmazione
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di medio e breve periodo, pianificazione giornaliera e gestione del coordina- mento voli. `E invece responsabilit`a della funzione Servizi Comuni e Gestione Turni la programmazione dei turni di lavoro degli addetti SAT alle attivit`a operative.
Al controllo del corretto svolgimento delle funzioni aeroportuali sono pre- posti alcuni Enti statali ed operatori specializzati negli aspetti economico- amministrativi delle attivit`a di trasporto aereo e di gestione aeroportuale. A. ENAC (Ente del Ministero dei Trasporti): `e la massima autorit`a presente
in aeroporto con compiti di regolamentazione e sorveglianza per la si- curezza delle attivit`a aeronautiche civili nazionali, nonch´e di disciplina degli aspetti economico-amministrativi delle attivit`a di trasporto aereo e di gestione aeroportuale.
B. Polizia di Stato: organo alle dipendenze del Ministero dell’Interno che vigila sul traffico passeggeri in entrata ed in uscita ed `e competente per la tutela della sicurezza nell’area aeroportuale.
C. Dogana: `e l’amministrazione del Ministero delle Finanze competente per la tutela dei diritti dello Stato per quanto riguarda le merci in importazione, esportazione e transito.
D. Guardia di Finanza: corpo militare alle dipendenze del Ministero delle Finanze che assiste la Dogana nei riscontri delle merci importate via aerea e svolge compiti di polizia tributaria in diversi campi di attivit`a. E. Carabinieri: assicurano il controllo dell’ordine pubblico. Non hanno alcun
locale in uso.
F. Aeronautica Militare: assicura i servizi del traffico aereo. Tali servizi riguardano: avvicinamento radar per la guida e il controllo sia del traffico aereo in arrivo e decollo sull’aeroporto sia del traffico di sorvolo; torre di controllo per la guida e il controllo a vista delle operazioni di volo sull’aeroporto; servizi meteorologici per la gestione dei piani di volo ed i servizi meteorologici.
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caserma `e posta in area piazzale aeromobili lato sud-est e nasce come distaccamento della Centrale di Pisa.
H. Sanit`a aerea: svolge compiti di sorveglianza igienico-sanitaria su mezzi di trasporto, persone, animali e merci.
I. Croce Rossa Italiana: svolge prestazioni di pronto soccorso per i passeggeri in arrivo e in partenza e per i dipendenti aeroportuali.
Gli Enti statali, le cui funzioni sono gi`a state descritte, hanno degli spazi all’interno del sedime aeroportuale per lo svolgimento delle proprie attivit`a [44].
9
L’analisi dei dati monitorati nel corso
dell’anno 2003
9.1
La metodologia impiegata
L’elaborazione dei dati temporali si divide in due fasi. La prima elaborazione si serve di un database completo, i cui elementi sono stati rilevati nel corso dell’anno 2003. L’attivit`a di rilevamento si compone di quattro periodi, due di bassa stagione e due di alta stagione; le sessioni si sono svolte:
I. dal 15 al 25 aprile 2003; II. dal 10 al 18 giugno 2003; III. dal 16 al 24 settembre 2003; IV. dall’8 al 18 dicembre 2003.
Nei periodi sopra indicati, sono stati raccolti i dati relativi ai parametri fondamentali costituenti le voci della Carta dei Servizi, in particolare:
• il tempo di attesa ai check-in; • il tempo di attesa alle biglietterie; • il tempo di attesa ai varchi;
9 – L’analisi dei dati monitorati nel corso dell’anno 2003
La tecnica di rilevazione ed elaborazione dei dati segue la procedura ENAC, illustrata nei paragrafi del capitolo 5. Questa analisi valuta, temporalmente, il livello di efficienza dei servizi erogati ed in un secondo momento compara tali risultati con i valori obiettivo dichiarati dal gestore aeroportuale per l’an- no 2003. Il raffronto `e finalizzato alla ricerca di possibili non conformit`a: per avere un quadro pi`u circostanziato i dati vengono suddivisi in base alla ses- sione di rilevamento. Infine, la qualit`a erogata viene rapportata alla qualit`a percepita: per questa operazione si impiegano i sondaggi svolti nello stesso periodo. Le considerazioni, che conseguono, sono mostrate nei paragrafi 9.3 e 9.4.
La seconda elaborazione si serve di misure temporali rilevate in due pe- riodi di bassa stagione, della durata di sette giorni ciascuno, relativi all’anno 2004 e 2005, nel dettaglio:
I. dal 15 al 21 marzo 2004; II. dal 4 al 10 aprile 2005.
La parzialit`a dei dati a disposizione non permette di operare confronti con gli obiettivi dichiarati nella Carta dei Servizi; oltre a non avere, tale paragone, significativit`a, la numerosit`a limitata porterebbe a grossolani errori. L’at- tualit`a dei dati, invece, si presta ad analisi mirate per individuare criticit`a e disomogeneit`a di erogazione dei servizi nell’arco di un biennio e ad osserva- re, nello stesso arco temporale, l’evoluzione del livello qualitativo delle voci di interesse. A partire da una elaborazione generica, secondo la consueta metodologia suggerita dall’ENAC, si approfondisce la ricerca sulla base dei risultati ottenuti mediante segmentazioni mirate. Si rimanda al prossimo capitolo.
L’attivit`a di monitoraggio ha inizio con l’arrivo dell’aereo nella piazzola di sosta, ad esso assegnata; nel momento in cui vengono collocati i tacchi
block-on, in corrispondenza del carrello principale anteriore, il tempo, in ore
minuti e secondi, viene riportato nello schedario dei voli. Questo documento contiene tutti i voli da monitorare, viene indicato il vettore, il numero di volo e l’orario previsto di arrivo. Contestualmente all’arrivo dell’aereo si registra, se previsto, la presenza dell’intercampo, mezzo impiegato per il trasporto dei passeggeri se la piazzola di sosta `e distante dal terminal o in condizioni di pioggia ed il suo eventuale ritardo. L’intercampo dovrebbe giungere prima
9 – L’analisi dei dati monitorati nel corso dell’anno 2003
che le operazioni di sbarco siano concluse. La stessa operazione viene esegui- ta per i carrelli portabagagli. Il documento riporta altri tre valori temporali: la discesa del primo passeggero, indifferentemente da quale portellone, se anteriore o posteriore, la riconsegna del primo bagaglio e dell’ultimo; per i bagagli la misura viene presa quando l’oggetto varca la parete tra l’area esterna e la sala di arrivo.
Al documento si aggiungono, per ogni volo monitorato, tre voci, non diret- tamente rilevate. Si tratta dei differenziali tra i dati misurati e il tempo
block-on di riferimento.
Si fa notare che non viene rilevato nessun valore temporale relativo alla partenza, nonostante nella carta dei servizi figuri tale voce, perch´e non esiste una procedura rigorosa. Si tratta, infatti, di dati non rilevati ma calcolati come mera operazione aritmetica: rapporto tra numerosit`a dei ritardi ed il totale voli in partenza. Inoltre il ritardo in partenza risulta essere oggetto di negoziazione tra il gestore dell’attivit`a aeroportuale e la singola compagnia aerea, esso non ha valenza ufficiale e non si `e in grado di attribuire la causa dell’evento a nessuna entit`a fisica.
L’aeroporto di Pisa non ha un ruolo hub: i voli verso aeroporti principali sono programmati in maniera tale da rendere trascurabile il ritardo in partenza. Il dato ritardo acquista importanza se inserito nel contesto aeroporto. Si rilevano tutte le attivit`a che coinvolgono direttamente il passeggero: atte- sa al check-in, attesa al varco per il controllo radiogeno, attesa per il con- trollo passaporti cio`e la qualit`a erogata che incide sulla qualit`a percepita dall’utente.
I tempi, relativi alle attivit`a svolte all’interno del terminal, si distinguo- no, sulla base dell’area erogante il servizio, in quattro categorie: check-in, biglietterie, varchi e controllo passaporti.
La modalit`a con cui avviene il monitoraggio `e la stessa; anche in questo con- testo la misura temporale ha significato solo in termini differenziali e non assoluti. Si tratta di misurare il tempo di attesa dell’utente prima che venga servito dal personale di competenza. Il monitoraggio inizia quando un clien- te si inserisce in coda, tempo di riferimento, e termina nel momento in cui viene assistito. Altre voci, differenti a seconda dell’area interessata al moni- toraggio, compongono il database. Oltre ai tempi rilevati, si riportano per il
9 – L’analisi dei dati monitorati nel corso dell’anno 2003
ed il controllo passaporti, il numero di sportelli e il numero di persone in coda, infine per la security il numero di varchi aperti.
La procedura operativa impone che non si possa prendere in esame pi`u di un elemento della stessa coda: questo consente di avere una misurazione pi`u completa di un fenomeno dinamico. La numerosit`a del campione dipende dai tempi di attesa dell’utente: si pu`o passare da una situazione di coda nulla, con differenza tra i due rilevamenti temporali uguale a zero, a una situa- zione di lunga attesa con conseguente diminuzione del numero di passeggeri monitorati.
I dati vengono raggruppati per tipologia di voce ed elaborati per deter- minare il valore medio, la deviazione standard ed infine il 90◦ percentile con livello di fiducia del 95% mediante la procedura riportata nel paragrafo 5.4. Si procede, quindi, all’analisi e alla stesura delle derivanti considerazioni.