Si definisce, di seguito, il quadro d’insieme di un processo tendente a miglio- rare la qualit`a dei servizi offerti negli scali italiani e si introducono opportuni indicatori da utilizzare per monitorare la qualit`a dei servizi offerti dai gestori aeroportuali e dalle compagnie aeree.
La standardizzazione delle Carte dei Servizi rappresenta per gli utenti uno strumento di valutazione della qualit`a dei servizi ottenuta e di garanzia per un’adeguata gestione dei reclami. La Circolare APT-12 del 2 maggio 2002 riporta i termini di attuazione degli adempimenti previsti. Successivamente si contestualizzano tali norme nell’ambito dell’aeroporto Galileo Galilei di Pisa.
“L’Ente Nazionale Aviazione Civile, ENAC, quale soggetto giuridico de- putato all’assolvimento delle funzioni di amministrazione attiva, di controllo e di vigilianza nel settore pubblico dell’aviazione civile, `e stato incaricato dal Ministero dei trasporti e della navigabilit`a a definire le linee guida operative per le Carte dei Servizi di gestori e operatori aeroportuali, cos`ı da renderle coerenti ad un disegno comune, verificabili negli impegni assunti e quindi pi`u utili all’utenza” [27].
La Circolare assolve a tale impegno e delinea il quadro generale in cui le Carte dei servizi vanno a collocarsi. La circolare `e completata dal documento
”La qualit`a dei servizi nel trasporto aereo: le Carte dei Servizi standard - Linee guida”; esso definisce il quadro d’insieme di un processo tendente a
migliorare la qualit`a dei servizi offerti negli scali italiani ed introduce gli indicatori per monitorare la qualit`a dei servizi offerti dai gestori aeroportuali e dalle compagnie aeree. Fra i connotati essenziali del processo definito dalle Linee guida si richiamano i seguenti.
A. “Istituzione di un Regolamento di scalo in ogni aeroporto ove in base all’articolo 4 del D.Leg.vo 18/99, sia realizzato il libero accesso al mer- cato dei servizi di assistenza a terra nonch´e, laddove in base all’articolo 5, siano effettuati servizi in regime di autoassistenza. Esso specifica la modalit`a di fornitura agli utenti e di utilizzo da parte di questi ultimi delle infrastrutture, degli impianti e dei servizi predisposti dal gestore...
4 – La carta dei servizi
servizi riconosciuti essenziali all’operativit`a dello scalo stesso e di cui il gestore dovr`a farsi garante, nell’ambito dei propri compiti di coor- dinamento e controllo riconosciutogli dal D.Leg.vo 18/99. Tali minimi saranno diversi a seconda dell’aeroporto considerato e, nell’ambito di uno stesso scalo, si potranno prevedere limiti diversi per contesti sostan- zialmente diversi (tipologie di vettori low cost, aerostazioni diverse...), cos`ı da garantire il migliore possibile utilizzo delle risorse a disposizione ed il rispetto degli impegni presi dal gestore-coordinatore nella propria Carta dei Servizi.
C. Standardizzazione della modalit`a di attribuzione dei ritardi per i voli in partenza...
D. Introduzione di adempimenti ed indicatori standard da inserire nelle Car- te dei Servizi dei gestori aeroportuali, con unit`a di misure e metodologie di rilevazione comuni per tutti gli scali, per il settore passeggeri e per quello merci. Mentre gli indicatori di qualit`a relativi al settore passeg- geri possono considerarsi gi`a consolidati e devono quindi essere adottati nelle Carte dei Servizi di tutti i gestori aeroportuali italiani, gli indica- tori merci e le rispettive metodologie di rilevazione saranno sottoposte a test...
E. Introduzione di adempimenti ed indicatori standard da inserire sia nelle Carte dei Servizi dei vettori nazionali di linea, sia di quelli non di linea utilizzanti aeromobili con numero posti superiore a 19, con unit`a di misure e metodologia di rilevazione comuni per tutte le rispettive reti di trasporto. Gli adempimenti in questione sono richiesti anche alle compagnie aeree estere con traffico rilevante in Italia.
F. Costituzione in ogni aeroporto di un’Unit`a di gestione delle Carte dei Servizi presieduta dal Direttore della locale circoscrizione aeroportuale e composta da rappresentanti dell’ENAC, della societ`a di gestione, delle compagnie aeree operanti sullo scalo e degli operatori aeroportuali, con compiti di verifica di rispondenza fra i livelli qualitativi rilevati e quelli ‘promessi’ nelle Carte dei Servizi redatte secondo gli standard della presente circolare, nonch´e, per quanto riguarda i servizi ‘essenziali’, con i rispettivi limiti inferiori da stabilirsi in ogni aeroporto” [27].
4 – La carta dei servizi
Come in precedenza accennato, la tutela dei viaggiatori ed il rispetto dei diritti garantiti dalle normative comunitarie e nazionali rappresentano da tempo un obiettivo primario per l’ENAC. La Carta dei Diritti del Passeg- gero `e indirizzata all’utente del trasporto aereo per fornirgli la garanzia di un’adeguata gestione dei reclami oltre che uno strumento con cui valutare la qualit`a dei servizi offerta. In occasione della riunione di Lisbona nel maggio 2001 `e stato elaborato da parte dei vettori il documento ‘Airline passenger
Service Commitment’ e da parte dei gestori aeroportuali il documento ‘Air- port voluntary commitment on air passenger service’. Questi rappresentano
possibili codici di autoregolamentazione delle compagnie aeree e dei gestori aeroportuali. La standardizzazione delle carte si pone come fine di indivi- duare adempimenti ed indicatori di qualit`a comuni per tutti gli operatori che offrono la stessa tipologia di servizio, premessa necessaria per consentire ai passeggeri un facile confronto tra di essi. Per questa ragione viene fornito dall’ENAC un secondo documento di carattere metodologico “La qualit`a dei
servizi nel trasporto aereo: le carte dei servizi standard - Metodologia” [29].
L’impegno dell’ENAC `e indirizzato a:
• aggiornare le Carte dei Servizi sulla base di esperienze acquisite; • vigilare sul rispetto degli impegni assunti dagli operatori aeroportuali
nelle rispettive Carte dei Servizi;
• assicurare la presenza in ogni aeroporto di adeguati ‘Regolamenti di
scalo’ e di requisiti qualitativi minimi di qualit`a nei servizi essenziali [28].