È ormai necessario che gli agenti di viaggio comprendano che c’è una vacanza giusta per ogni momento della vita226.
Questa è la base di partenza per poter comprendere la rivoluzione (culturale, ma anche ideologica) che attraverserà nel prossimo futuro il mondo del turismo, in particolare il settore delle imprese turistiche, che dovranno considerare prioritario il contatto umano quale componente fondamentale di ogni viaggio ed anche lo stato psicologico del turista-consumatore, al fine di portarlo all’esperienza in relazione alla vita che sta attraversando.
224 Cfr. FOGLIO A., Il marketing del turismo. Politiche e strategie di marketing per località, imprese e prodotti/servizi
turistici, 2015, Milano, pp. 534 ss.
225 Trattasi di contratti comunemente denominati tailor-made arrangements, creati dal tour operator in
collaborazione con il viaggiatore, che mantiene la facoltà di scegliere quali, tra i diversi servizi proposti, debbano andare a comporre il viaggio o il soggiorno.
77 L’inspirational travel designer si contrappone al tradizionale agente di viaggio. Si tratta di una nuova figura professionale: il suo compito è quello di riuscire a disegnare vacanze che vengano incontro alle esigenze psicologiche del viaggiatore, individuando quale sia il tipo di vacanza giusta, analizzando il particolare momento di vita del cliente-viaggiatore, se desidera un cambio di vita radicale piuttosto che un’esperienza a contatto con la natura o una vacanza di tipo sportivo.
In questo modo le agenzie di viaggio diventeranno agenzie di viaggio ispirazionali o psicoterapeutiche. Questa figura, individuata anche come agente di viaggio del futuro, è stata presentata ed illustrata da Destinazione Umana227, durante il TTG Incontri228.
Ciò che è emerso dalla presentazione di questa nuova figura è che si tratta di una agenzia di viaggio di tipo quasi psicoterapeutico latu sensu con il compito di aiutare la persona-turista a capire cosa voglia ottenere davvero da una vacanza.
Il mercato del turismo è radicalmente cambiato negli ultimi anni: dunque anche l’agente di viaggio non può più svolgere una mera attività di “piazzista di viaggi” concentrato unicamente sul prodotto turistico preconfezionato più redditizio e facile da vendere. I clienti turisti possono rimanere insoddisfatti da questo tipo di approccio, in quanto sono cambiati ed hanno bisogno di un valore aggiunto che non possono conseguire tramite il tradizionale metodo di vendita, potendo altresì reperire ormai autonomamente viaggi preconfezionati su internet anche a prezzi inferiori rispetto a quelli delle agenzie di viaggio tradizionali.
L’inspirational travel designer è dunque quella persona che mette al centro l’altra persona, ovvero il cliente.
Quando quest’ultimo brama un prodotto turistico semplice si affida ad internet; diversamente, quando desidera qualcosa di più di un viaggio preconfezionato, in relazione alle difficoltà personali della vita, potrà ricorrere all’ inspirational travel designer che non ha la funzione principale di vendere il prodotto, bensì quella di porre al centro il cliente, i suoi bisogni profondi,
227 Destinazione Umana è il primo tour operator al mondo che propone viaggi ispirazionali. Sul suo sito
www.destinazioneumana.it vi è l’enorme scritta “Non vendiamo viaggi, ma uno stile di vita”. Ebbene il viaggiatore può cercare o creare il proprio viaggio sulla base di quattro tipologie di aspirazioni: un viaggio di cambiamento; un viaggio di innovazione; un viaggio di ruralità; un viaggio di spiritualità.
228 TTG Incontri è il principale marketplace del turismo b2b in Italia. Esso conta oltre 60.000 presenze nei
tre giorni della rassegna, dove vengono presentate al mercato le principali novità degli operatori del turismo. Si svolge ogni anno a ottobre ed è l’evento clou dell’anno per il settore, la fiera in cui tutta l’industria dei viaggi (nazionale e internazionale) si riunisce per contrattare, fare networking, attivare nuovi business, confrontarsi, trovare nuove idee. L’incontro che ha presentato la nuova figura dell’inspirational
travel designer si è tenuto giovedì 13 ottobre 2017 con l’intervento di Silvia Salmeri, co-fondatrice del tour operator “Destinazione Umana” e di Valerio Betti, co-fondatore di “Allenamente Coach and Consulting”.
78 aspirazioni, paure e sogni. È essenziale quindi disporre di una guida alle relazioni tra persone, considerando proprio la disponibilità sempre maggiore di mezzi e strumenti di comunicazione in luoghi virtuali229quali i social network che in realtà, seppur utili, finiscono per rendere difficili le
relazioni umane reali.
L’esigenza di ristabilire un contatto reale riavvicinando le persone ha il fine ultimo di realizzare la fidelizzazione del cliente. L’obiettivo dell’inspirational travel designer non dovrà essere quello di vendere un viaggio una sola volta soltanto, ma rivedere nuovamente il cliente e conseguire il passaparola, in quanto soddisfatto. Egli deve altresì diventare un punto di riferimento per la persona-viaggiatore, perché ormai lo conosce in quanto lo ha ascoltato mentre rispondeva alle domande fatte.
Per cui essere un inspirational travel designer richiede delle capacità complesse, nel senso di intercettare, decodificare e soddisfare i bisogni inespressi del cliente, ascoltare per indagare sulle esigenze più interiori delle persone; è necessario un piccolo excursus psicologico, da qui, la denominazione di agenzie psicoterapeutiche.
Quando si conosce una persona, la prima cosa che emerge è la parte conscia, quella che si vede, ovvero la prima richiesta ed esigenza che il turista espone quando viene in agenzia. In realtà questa esigenza espressa non è mai quella reale: l’agente di viaggio non deve mai fermarsi all’esigenza esteriormente ed immediatamente espressa dal viaggiatore, bensì andare ad individuare le esigenze inespresse.
Ciò risulta complesso, in quanto comporta la conoscenza della vita, del lavoro del cliente, senza giungere addirittura a fare il lavoro di uno psicoterapeuta, ma in modo tale da essere comunque utili nel risolvere il problema.
Tra l’inspirational travel designer e l’agente tradizionale, risultano quindi diverse le modalità di svolgimento delle trattative e le modalità di approccio: l’inspirational travel designer vende uno stile di vita ed un modo di approcciarsi alla persona, che assume un ruolo centrale; l’agente di viaggio tradizionale, invece è un “piazzista” di viaggi, mirando unicamente a convincere il cliente e concludere in fretta il contratto, senza venire incontro alle sue difficoltà interiori.
L’ inspirational travel designer è un soggetto in grado di decodificare ed intercettare quali siano i bisogni profondi degli aspiranti viaggiatori ed agevolarli nell’individuazione delle mete più adatte
229 Con il termine spazio virtuale - che deve la sua fortuna, nella versione originaria inglese di cyberspace, al
romanzo Neuromante del 1984 dello scrittore canadese Gibson - s’intende descrivere la realtà generata da Internet: una realtà immateriale, virtuale con proprie regole sensoriali e spazio-temporali. Sul tema degli spazi virtuali si veda, inoltre, WOOLLEY B., Virtual Worlds, London, 1993, p. 122 ss.
79 in relazione allo stato d’animo del momento. Egli deve acquisire competenze necessarie per organizzare un vero e proprio viaggio ispirazionale, dando un valore aggiunto “umano” alla mera vendita di pacchetti turistici230.
È evidente il rapporto tra la psicologia ed il turismo, ed è necessario uno studio delle motivazioni che spingono a viaggiare oltre ad una analisi dei processi di scelta di un turista in cui sono subentrate nuove tecnologie. Ancora, non si può omettere lo studio del funzionamento psico-emotivo dell’essere umano, del comportamento d’acquisto dei viaggiatori, di come condurre una negoziazione efficace.
In conclusione, l’inspirational travel designer che si ritiene sostituirà l’agente di viaggio tradizionale è un professionista che, cosciente degli strumenti a propria disposizione, mira ad ispirare sé stesso ed a proporre viaggi ispirazionali in grado di dare risposte ad autentici desideri e bisogni.
14. Il ruolo degli influencers e l’incidenza dei social network nella scelta di una