IL “QUADRO EUROPEO VOLONTARIO DELLA QUALITÀ PER I SERVIZI SOCIALI”

Nel 2010 è stato elaborato dal comitato per la protezione sociale dell’Unione europea il cosiddetto “quadro europeo volontario della qualità per i servizi sociali426”; si tratta di un documento che ha l’intento di delineare dei principi e delle linee guida comuni agli Stati membri per il miglioramento della qualità dei servizi sociali in Europa.

Le indicazioni contenute nel documento vogliono essere particolarmente flessibili, idonee per un’applicazione nel contesto nazionale, regionale e locale di tutti gli Stati membri e in riferimento ad una vasta tipologia di prestazioni. Tale quadro generale vuole essere compatibile e complementare agli approcci nazionali già esistenti in materia. L’adesione ai principi indicati nella guida è, infatti, del tutto volontaria da parte degli Stati membri, ma l’esistenza della stessa può indirizzare l’attenzione e aumentare l’interesse sul fattore della qualità da parte di autorità, fornitori, parti sociali, consumatori e altri stakeholders.

Il documento prende atto, in pratica, del crescente fenomeno di “esternalizzazione” dei servizi sociali che ha avuto luogo in Europa negli ultimi decenni, incentivando un ruolo attivo nel settore sociale di una vasta gamma di attori. La domanda di servizi sociali in Europa, inoltre, sta diventando sempre più complessa e varia; vi è la necessità di proteggere gli utenti più vulnerabili e di migliorare in generale i risultati nell’erogazione del servizio. Per fare questo, è indispensabile un’attività di controllo e monitoraggio, nonché una comparazione ed uno studio anche statistico dei risultati ottenuti. La guida vuole essere un punto di partenza per facilitare lo scambio di esperienze e di buone pratiche.

Il documento parte inoltre dal presupposto che la qualità del servizio è strettamente collegata alle competenze e alle condizioni di lavoro dei lavoratori del settore. Appare indispensabile dunque una corretta individuazione delle competenze e dei fabbisogni formativi del personale, oltre ad un generale miglioramento dell’ambiente di lavoro. I lavoratori, impegnati in questa realtà, appartengono ad organizzazioni che si occupano della fornitura di servizi sociali sia in ambito pubblico che privato, organizzazioni “for profit” ma anche “not-for-profit”. Vi è, inoltre, un numero ingente di volontari che dedicano il proprio tempo libero all’aiuto del prossimo e una quantità, non certo trascurabile, di “lavoratori informali” che, appunto, assistono gratuitamente i componenti della propria famiglia in stato di necessità.

I servizi sociali attualmente rappresentano un’importante risorsa nella creazione di lavoro nell’Unione europea: la quota dell’occupazione nel settore è cresciuta dall’ 8,7% al 10% tra il

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2000 e il 2009, ciò significa che circa 4.2 milioni di nuovi lavori sono stati creati in questo periodo tra il 2000 e il 2009.

La fornitura transfrontaliera di servizi sociali non è al momento particolarmente sviluppata, ma ci sono buoni indizi circa una sua futura crescita, soprattutto nell’ambito dell’assistenza a lungo termine.

La guida mira ad una protezione contestuale di consumatori/utenti o beneficiari/destinatari dei servizi sociali e lavoratori del settore.

Il documento si sviluppa in tre parti: la prima concerne il concetto di servizio sociale, la seconda delinea i principi qualitativi su cui dovrebbe fondarsi un buon servizio ed, infine, la terza parte contiene la descrizione di una metodologia adatta per lo sviluppo di “strumenti di qualità”, meglio noti in inglese come “quality tools”.

La prima parte delinea il concetto di servizio sociale, sul quale rimando ovviamente alla parte introduttiva della dissertazione, ma particolarmente importante è il riferimento agli obiettivi e alle caratteristiche tipiche di queste prestazioni427: si tratta di servizi dedicati alla persona, progettati per rispondere a bisogni umani fondamentali, in particolare destinati alle esigenze e alla protezione degli utenti in condizione di maggiore vulnerabilità; tali servizi sono di aiuto alle famiglie che debbono occuparsi della cura di parenti, giovani ed anziani, o affetti da forme di disabilità. Essi sono definiti come strumenti chiave per la tutela dei diritti fondamentali e della dignità umana, hanno un ruolo sociale di coesione, contribuiscono alla non discriminazione, all’uguaglianza di genere, alla protezione della salute della persona, migliorano gli standards e la qualità di vita, accrescono la capacità degli individui di partecipare pienamente alla vita sociale. Tali caratteristiche, tipiche dei servizi sociali, si riflettono nei modi in cui i servizi vengono organizzati, erogati e finanziati. Essi sono concepiti in maniera integrata, comportano una relazione diretta tra utente del servizio e fornitore dello stesso e devono tenere conto delle diversità dei beneficiari; la relazione intercorrente tra utente e gestore del servizio è asimmetrica, a differenza di quanto accade nel mercato tra fornitore commerciale e consumatore. Questi servizi sono spesso radicati nelle tradizioni culturali locali e per essi deve essere garantito un accesso agevole su tutto il territorio.

Essi, come più volte ribadito, sono fortemente dipendenti dal finanziamento pubblico.

Una volta delineate le caratteristiche comuni dei servizi sociali, la guida elenca i principi su cui essi dovrebbero fondarsi per essere efficienti e di qualità: a) disponibilità, i servizi devono permettere la libertà di scelta agli utenti ed essere organizzati ad un livello che sia il più

426 _{SPC/2010/10/8 def. del 6.10.2010.} 427 _{V. p. 4 del documento.}

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vantaggioso possibile per i beneficiari e per le loro famiglie; b) accessibilità, i servizi devono essere di facile accesso per tutti, comprese le persone con disabilità, alla base deve esserci un positivo scambio informativo e si devono favorire infrastrutture “design for all”; c) convenienza del prezzo; d) attenzione ai bisogni della persona; e) globalità, i servizi debbono essere realizzati in maniera integrata; f) continuità, si deve assicurare il servizio per tutta la durata del bisogno; g) orientamento ai risultati, fondamentale è un’attività di controllo, di monitoraggio e di valutazione periodica.

I principi di qualità devono essere rispettati soprattutto nell’ambito dei rapporti tra fornitori dei servizi ed utenti; molto importante è il rispetto della dignità e dei diritti dei consumatori, come delineati a livello nazionale, europeo ed internazionale428. Presupposti di qualità sono una corretta informazione, l’accessibilità della stessa alle persone con disabilità, la creazione di procedure dirette a suggerimenti o reclami da parte degli utenti, creare quadri normativi e meccanismi di controllo per evitare abusi fisici, psicologici, finanziari ed assicurare la conformità con le regole di salute e sicurezza, garantire la presenza nel settore di volontari e lavoratori con un’adeguata formazione incentrata sulla tutela dei diritti, evitare qualsiasi forma di discriminazione, promuovere l’inclusione degli utenti nella comunità, garantire la riservatezza e la sicurezza dei dati relativi ai consumatori. Ulteriore criterio deve essere quello della partecipazione e della responsabilizzazione; gli utenti e le loro famiglie debbono essere coinvolti nelle decisioni che riguardano la pianificazione, la fornitura e la valutazione dei servizi, il dialogo con gli stessi è fondamentale; serve un controllo periodico della soddisfazione dell’utente.

Si deve, per concludere, assicurare una buona governance; il concetto di cooperazione e sinergia è essenziale: i servizi devono operare sulla base di principi di trasparenza, di rispetto della legislazione europea, nazionale, regionale e locale, di efficienza, efficacia, responsabilizzazione, coinvolgimento degli attori interessati.

La terza parte del documento indica le metodologie adatte allo sviluppo di “strumenti di qualità”; ad esempio il ruolo determinante di indicatori e statistiche. La qualità deve considerarsi nelle diverse fasi che concernono il servizio: nella previsione iniziale dello stesso, nel corso della sua erogazione e dal punto di vista dei risultati raggiunti. Deve esserci uno scambio di buone pratiche a livello transnazionale.

428 _{Si considerino a proposito la Carta dei diritti fondamentali dell’Unione europea, l’UN Convention on}

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