Il progetto qualità (dal 1998)

Il progetto qualità nasce in seno al Gruppo network sul Registro im-prese come risposta ad una esigenza di miglioramento organizzativo e innovazione del servizio. Il lavoro di analisi e comparazione svolto dal gruppo nel 1996-1997 aveva messo in luce che esistevano spazi di mi-glioramento nel modo in cui le Camere gestivano la funzione di Registro delle imprese. Per cogliere queste opportunità era sufficiente comparare le diverse esperienze, dato che l’impostazione autonomista della norma aveva dato la possibilità a ogni ente di procedere alla riorganizzazione delle modalità di gestione del Registro. Di conseguenza esisteva un am-pio repertorio di soluzioni e di esperienze che potevano essere utilizzate, in una logica di benchmarking collaborativo, per ottimizzare i processi di registrazione, archiviazione e diffusione dei dati sulle imprese.

Eppure l’esperienza di progettazione organizzativa che ciascuna Camera aveva intrapreso per la ristrutturazione dei propri servizi

anagrafici e di informazione economica all’indomani dei profondi cambiamenti introdotti dalla Legge di Riforma era troppo recente per poter essere messa in discussione. Inoltre le esigenze di standar-dizzazione dei processi si scontravano con la volontà di autonomia gestionale, per non parlare delle prassi di lavoro consolidate e delle idiosincrasie dei Giudici delegati.

Occorreva allora un nuova sfida, un obiettivo che focalizzasse le energie delle Camere verso l’ottenimento di una meta di prestigio, e che al tempo stesso consentisse, nel perseguimento del risultato, di ottenere un concreto miglioramento nei processi e una condivisione delle esperienze tra diversi Enti.

La soluzione in grado di conciliare le diverse esigenze è stata at-tivare un progetto per la implementazione di un Sistema Qualità del Registro conforme alla norma ISO9002/1994, e di ottenere la certifica-zione dello stesso. L’iniziativa era quanto mai innovativa e ambiziosa:

nel 1998 solamente una Camera di commercio, quella di Bergamo, aveva ottenuto una certificazione di qualità ISO9000 per i propri ser-vizi, e il progetto si proponeva di sviluppare, in parallelo, 5 sistemi qualità per i Registri di Modena, Reggio Emilia, Ravenna, Forlì-Ce-sena e Rimini, lavorando in una logica di rete, standardizzando le modalità di analisi dei processi e ideando comuni modelli gestiona-li, realizzando nel contempo un costante scambio di esperienze sulle concrete modalità di gestione.

Il progetto, ammesso ai finanziamenti del Fondo di perequazione, è stato affidato alla direzione tecnica dei consulenti Net Working (che nelle fasi iniziali hanno lavorato sotto lo stendardo di Profingest). Tra gli obiettivi c’erano oltre che l’ottenimento della certificazione, anche la riorganizzazione dell’Ufficio, la reingegnerizzazione delle procedure e il riorientamento al cliente della cultura organizzativa espressa nel pro-cesso di erogazione del servizio. Nel luglio 1998, con l’attivazione del Gruppo di riferimento, composto dai Conservatori, dai responsabili del settore e del servizio, e dagli Assicuratori di Qualità individuati, e con la realizzazione di due seminari di presentazione al personale dei Registri imprese, il progetto ha formalmente preso avvio. Il percorso verso l’ot-tenimento della certificazione era stato articolato su otto fasi:

1. Formazione preliminare a tutto il personale coinvolto sulle lo-giche e sugli strumenti della qualità, con percorsi e livelli di appro-fondimento differenziati a seconda del ruolo: direzione (comitato di pilotaggio), personale coinvolto nel processo di riprogetttazione, altro personale del servizio.

2. Definizione della vision del Sistema Qualità nel suo complesso (Politica della Qualità), degli obiettivi e degli standard di processo.

3. Mappatura dei processi da inserire nel campo di applicazione del sistema, definizione delle specifiche esigenze di riprogettazione e di standardizzazione dei processi e definizione degli obiettivi e stan-dard di miglioramento atteso.

4. Istituzione e avvio del lavoro dei Gruppi di miglioramento per l’analisi dei processi, orientata al miglioramento, alla standardizzazio-ne e alla definiziostandardizzazio-ne delle procedure di prescriziostandardizzazio-ne. In questo ambito viene avviato il processo di ridefinizione in itinere delle procedure e redazione della documentazione richiesta dalla norma ISO 9001/2000 e di quella necessaria per le esigenze di standardizzazione dei proces-si e di conservazione del know how dell’ente.

5. Individuazione e formazione specializzata dei responsabili del Sistema Qualità e dei Verificatori interni con rilascio di autorizzazio-ne CEPAS alla realizzazioautorizzazio-ne delle Verifiche Ispettive interautorizzazio-ne (a seguito di esame al termine del corso).

6. Predisposizione della documentazione del Sistema Qualità: ma-nuale, procedure obbligatorie e facoltative, istruzioni di lavoro, elen-chi e documenti di supporto, mappatura delle registrazioni e dei do-cumenti di origine esterna.

7. Attivazione del sistema di gestione progettato, prevedendo as-sistenza al monitoraggio dei processi (raccolta e gestione non con-formità, analisi statistiche, strumenti di customer satisfaction, Audit interni), e assistenza al processo di decisione e pianificazione conse-guente (assistenza ai riesami della Direzione, alla pianificazione della formazione, Audit).

8. Realizzazione dell’Audit da parte dell’ente di certificazione per verificare la conformità del sistema alla norma di riferimento.

Tutte le attività si sono sempre realizzate in una logica di rete, inte-sa non solo come opportunità per economie di scala (formazione del personale, condivisione di strumenti e documentazioni di carattere tra-sversale) ma anche e soprattutto come occasione unica per scambiare idee ed esperienze sulla progettazione dei processi di erogazione del servizio. L’interscambio tra i responsabili dei sistemi qualità, realizzato tramite la partecipazione a gruppi di coordinamento intercamerali, la realizzazione di verifiche ispettive incrociate, il confronto dei documen-ti e degli strumendocumen-ti di gesdocumen-tione prodotdocumen-ti, ha consendocumen-tito sia la diffusione di soluzioni organizzative che un rapido e ragguardevole sviluppo della professionalità nel personale. I Registri delle imprese delle Camere di Modena, Ravenna, Reggio Emilia e Rimini hanno ottenuto la Certifica-zione di Qualità secondo la norma ISO 9002 nel dicembre 1999; Forlì l’ha ottenuta nel gennaio 2000. L’obiettivo definito all’inizio del progetto è stato raggiunto nei tempi e con le modalità previste.

Al di là del prestigio acquisito, il principale valore del progetto sta nel fatto che il risultato è stato ottenuto all’interno del network e strettamente in una logica di rete, fatto unico, al momento della sua realizzazione, nella Pubblica Amministrazione italiana. E ancora l’attivazione dei sistemi qualità ha rappresentato e continua a rappre-sentare un’occasione unica per riprogettare l’organizzazione interna ed i processi di erogazione dei servizi secondo logiche di migliora-mento continuo, con evidenti benefici per i clienti (in termini di tempi di erogazione dei servizi, tempi di attesa, maggiore trasparenza dei processi, leggibilità e fruibilità delle informazioni). A ulteriore testi-monianza del successo di questo primo ciclo del Progetto Qualità è l’adesione ad esso delle Camere di commercio di Bologna, Piacenza e Ferrara, che si sono poste l’obiettivo del raggiungimento della certifi-cazione entro la fine del 2000, cosa puntualmente ottenuta.

All’inizio del 2001 gli obiettivi iniziali erano stati pienamente rag-giunti: otto dei nove Registri delle imprese erano certificati, e con-dividevano non solo una esperienza di successo, ma una comune e consolidata metodologia per la gestione organizzativa, che consentiva sia un migliore presidio dei processi che una maggiore confrontabili-tà delle esperienze. Chiuso con successo questo primo ciclo, si apriva una nuova fase per la vita del Progetto Qualità, che vedeva rinnovati i suoi obiettivi e le sue prospettive.

Mentre alcuni enti, ottenuti i risultati desiderati, si sono concen-trati sul consolidamento dell’esperienza, limitandosi alla manutenzio-ne del sistema e all’aggiornamento alla nuova norma ISO9001/2000, la dirigenza delle Camere di Bologna e Ravenna, convinte dai risultati ottenuti in termini di miglioramento delle capacità di gestione dei servizi hanno spinto più in alto l’asticella, intraprendendo una nuova sfida, che rinnovava i metodi e lo spirito della fase precedente. Consa-pevoli che un Sistema Qualità non si presta ad essere delimitato per lungo tempo ad un solo comparto organizzativo, poiché ciò significa non utilizzare a pieno le potenzialità dei nuovi strumenti di gestione introdotti, le Camere di Bologna e Ravenna hanno pianificato l’esten-sione ad altri comparti, sviluppando un contagio positivo all’interno delle loro organizzazioni. Il primo, logico passaggio è stato l’amplia-mento del Sistema Qualità a ricomprendere un reparto che per meto-dologie, funzioni e cultura era particolarmente prossimo al Registro imprese, l’ufficio Albi e Ruoli e i Servizi Amministrativi.

Una volta ottenuta, nel febbraio 2002 la certificazione per queste aree, si è passati al più ambizioso obiettivo di allargare le logiche della qualità a un settore totalmente diverso, che si trovava a fronteggiare una complessa trasformazione nei metodi e nelle logiche di lavoro a

seguito dell’introduzione del nuovo regolamento di contabilità e della modifica delle normative sull’approvvigionamento: i Servizi Ammi-nistrativi e del Provveditorato. Nel caso di Bologna si voleva usare l’introduzione del Sistema Qualità non solo come occasione di miglio-ramento continuo e incrementale dei processi, ma anche di riordino e riprogettazione delle attività, da realizzarsi con la piena collaborazio-ne e partecipaziocollaborazio-ne del personale, per assicurarsi che non emergesse-ro scollamenti tra la previsione formale e la prassi operativa. Con il 2004 anche questo obiettivo è stato raggiunto e, sull’onda del successo ottenuto, si è decisa l’estensione ulteriore del Sistema Qualità della Camera di Bologna al Settore Affari Interni e Promozione, raggiun-gendo la meta nel novembre 2005.

Al di là degli importanti riconoscimenti formali ottenuti con le cer-tificazioni del sistema, il valore aggiunto dell’esperienza del Progetto Qualità è stato soprattutto nella introduzione di una nuova cultura ge-stionale, basata sul monitoraggio attento e oggettivo delle prestazioni e del rapporto con la clientela, nella ricerca costante di soluzioni di miglioramento, in un più ricco e proficuo interscambio comunicativo tra i diversi livelli gerarchici e tra diversi uffici. Ma ancora di più, a costituire il più grande successo di questo progetto è stata l’adesione convinta e il supporto costante del personale camerale che, superate le prime reazioni di scetticismo, ha compreso e abbracciato le opportu-nità di miglioramento del lavoro offerte da una piena applicazione dei principi delle norme ISO9000. Perché la qualità era nelle persone.