La certificazione di sistema e quella del Sistema di Gestione per la Qualità

La certificazione di sistema è una forma di garanzia che assicura la capacità di un’organizzazione di strutturarsi e gestire le proprie risorse ed i propri processi in modo da riconoscere e soddisfare i bisogni dei clienti e le esigenze della collettività, impegnandosi al miglioramento continuo. Le principali certificazioni dei sistemi di gestione si distinguono in:

Ø Certificazione del Sistema di Gestione della Qualità, regolata dalla norma UNI EN ISO 9001.

Ø Certificazione del Sistema di Gestione Ambientale, regolata dalla norma UNI EN ISO 14001.

Ø Certificazione del Sistema di Gestione per la Salute e Sicurezza dei Lavoratori, regolata dalla norma ISO 45001.

Ø Certificazione del Sistema di Gestione per la Sicurezza delle Informazioni, regolata dalla norma UNI CEI ISO IEC 27001.

Ø Certificazione del Sistema di Gestione per la Sicurezza Alimentare, regolata dalle norme quadro UNI EN ISO 22000.

Ø Certificazione del Sistema di Gestione per l’Energia, regolato dalla norma UNI CEI EN ISO 50001.

Ø Certificazione etica, regolata dallo standard internazionale SA 8000.

Nel contesto di un mercato globale e locale sempre più competitivo, la certificazione del Sistema di Gestione per la Qualità o SGQ diviene requisito indispensabile, costituendo un elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza non qualificata, uno strumento commerciale strategico in grado di migliorare immagine e credibilità dell'organizzazione. Tale strumento rappresenta l’attestazione scritta da parte di un ente di certificazione che dichiara che l’azienda lavora secondo un Sistema di Gestione della Qualità conforme ai principi previsti dalle norme in merito. Per Sistema di Gestione della Qualità, s’intende un sistema adottato da un’azienda, quindi l’insieme degli elementi (processi e risorse), che sono posti in atto per programmare, attuare la politica per la qualità e conseguire gli obiettivi correlati. Introdurre in un’organizzazione un Sistema di Gestione per la Qualità significa organizzare in maniera efficiente e controllare ogni attività che concorre a garantire il livello qualitativo di ciò che viene svolto con il coinvolgimento di tutti i settori dell’organizzazione. Le aziende che decidono di adottarlo si pongono un obiettivo principale: la realizzazione della qualità, intesa come piena capacità di soddisfazione delle esigenze espresse o implicite del cliente, da perseguire tramite l’ottimizzazione dei prodotti e processi, fondata

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sulla ricerca, innovazione e sviluppo tecnologico e tramite l’adeguata gestione, nonché controllo di tutte le attività connesse con la produzione di beni e servizi.

Il SGQ è un modello di gestione aziendale che si base sui cosiddetti sette “Principi della gestione per la qualità”, ossia:

Ø L’orientamento al cliente: ogni organizzazione dipende dai propri clienti per cui deve cercare di comprendere i loro bisogni presenti e futuri, di soddisfare i corrispondenti requisiti e di compiere ogni sforzo per superare le aspettative dei clienti stessi. Ø La leadership: i leader a tutti i livelli stabiliscono unità d’intenti e di indirizzo e creano

le condizioni affinché le persone siano impegnate nel raggiungere gli obiettivi della qualità dell’organizzazione.

Ø Il coinvolgimento del personale: valorizzazione delle competenze del personale, le quali rappresentano, ai fini del perseguimento degli obiettivi di qualità, un capitale per l’organizzazione che va efficacemente sviluppato, mantenuto, valorizzato. Ø L’approccio per processi. Per processo si intende una sequenza di attività che

utilizza risorse per trasformare dati ed elementi in ingresso (input) in dati ed elementi in uscita (output) che hanno valore per il destinatario dello stesso processo. Il Sistema di Gestione per la Qualità è composto da processi interconnessi. Comprendere il modo in cui i risultati sono generati da questo sistema permette all’organizzazione di ottimizzare le proprie prestazioni.

Ø Il miglioramento: deve essere un obiettivo permanente dell’organizzazione sia per quanto riguarda i processi interni e sia per ciò che concerne il valore fornito al cliente.

Ø Decisioni basate su evidenze: le decisioni basate sull’analisi e la valutazione dei dati e delle informazioni hanno maggiore probabilità di generare i risultati desiderati. Il processo decisionale può essere un processo complesso, e implica sempre una componente di incertezza. I fatti, l’evidenza e l’analisi dei dati conducono a una maggiore oggettività e fiducia nella decisione assunta.

Ø Gestione delle relazioni con le parti interessate: le parti interessate, interne e-o esterne, influenzano le prestazioni dell’organizzazione. Ogni organizzazione ed i suoi fornitori sono interdipendenti, istaurano relazioni di reciproco beneficio, rafforzano la capacità di creare valore, la qualità quindi diventa tale se è una qualità interna ed esterna, ossia totale.

Ciascuno di tali principi rappresenta una regola di comportamento da adottarsi nella Direzione e nel funzionamento di un’azienda, costituendo gli elementi base del modello di

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gestione della qualità secondo le norme della serie ISO 9000. Le aziende che, dopo avere predisposto il proprio SGQ, decidono di richiedere la relativa certificazione da parte di un organismo terzo e indipendente, si pongono un secondo obiettivo, cioè di dare evidenza all’esterno della propria capacità di realizzazione della qualità. Tale secondo obiettivo può essere legato a motivazioni, sia di origine esterna (obblighi giuridici, esigenze contrattuali, promozione dell’immagine, conquista della fiducia), sia di natura interna (verifica oggettiva del modo di operare, identificazione e rimozione di anomalie e scostamenti e stimolo al miglioramento).

L’unica norma della famiglia ISO 900029 _{per cui un’azienda può essere certificata è la ISO}

9001, le altre sono solo guide utili, ma facoltative, per favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema qualità.

Cosa significa sviluppare un SGQ?

Per sviluppare un SGQ occorre affrontare una serie di attività che si possono sintetizzare nelle seguenti fasi:

Ø Convinzione del vertice dell’organizzazione. Occorre innanzitutto una fase di sensibilizzazione alle tematiche della qualità nei confronti del personale aziendale allo scopo di illustrare i concetti fondamentali della ISO 9001 e dei Sistemi di Gestione per la Qualità, attraverso, anche, un’adeguata formazione del personale per una corretta applicazione delle procedure. “Il vertice dell’azienda deve impegnarsi a garantire lo sviluppo e l’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità ed a promuovere il continuo miglioramento. In particolare a creare, nell’intera organizzazione, la consapevolezza dell’importanza del soddisfacimento di quanto richiesto dal cliente e dei requisiti previsti dalle norme sulla certificazione, definire la politica per la qualità ed i relativi obiettivi da perseguire, assicurare la disponibilità delle risorse necessarie, sorvegliare sull’andamento del sistema mediante riesami direzionali” (Giannini M., 2015). L’Alta Direzione deve inoltre

29 _{Le norme della serie UNI EN ISO 9000 rappresentano la normativa di riferimento per i SGQ. In particolare: la norma ISO}

9000 descrive i requisiti per la realizzazione, in un’organizzazione, di un Sistema di Gestione della Qualità, al fine di condurre i processi aziendali a migliorare l'efficacia-efficienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenendo ed incrementando la soddisfazione del cliente; la norma ISO 9001 definisce i requisiti di un Sistema di Gestione per la Qualità per un’organizzazione, requisiti di carattere generale e possono essere implementati da ogni tipologia di organizzazione per sottoporre a controllo qualità il proprio processo produttivo in modo ciclico, partendo dalla definizione dei requisiti, espressi e non, dei clienti, arrivando fino al monitoraggio di tutto il percorso-processo produttivo. Ogni attività, applicazione e monitoraggio delle attività-processi sono infatti volte a determinare il massimo soddisfacimento dell’utilizzatore finale; la norma ISO 9004 fornisce delle linee guida che tengono conto sia dell’efficacia sia dell’efficienza dei SGQ, allo scopo di aiutare le organizzazioni a conseguire il miglioramento continuo delle prestazioni e la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate.

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assicurare che le responsabilità e autorità più rilevanti siano definite in modo chiaro e che chiunque sia coinvolto abbia compreso il proprio ruolo.

Ø La Politica per la qualità “deve essere appropriata agli scopi perseguiti dall’organizzazione, includere l’impegno della Direzione nell’attuazione del Sistema di Gestione della Qualità e nel suo miglioramento continuo, delineare un quadro di riferimento all’interno del quale definire gli obiettivi e le metodologie da applicare, affermare i principi chiave legati alla qualità e fatti propri dall’organizzazione. Tale politica deve essere comunicata e compresa da tutta l’organizzazione, essere riesaminata per accertare la sua continua idoneità nel tempo” (Giannini. M, 2015). Ø Responsabile della qualità. Figura manageriale il cui compito è di coordinare le

attività rivolte alla progettazione, implementazione, mantenimento e miglioramento del SGQ.

Ø Scelta del consulente. “Deve avere conoscenze ed esperienze utili a stabilire un rapporto di partnership a medio-lungo termine con il cliente nello sviluppo del sistema qualità. Il suo compito è quello di proporre una visione realistica di un piano di implementazione del sistema qualità, evidenziando le difficoltà da superare, i tempi necessari per permettere all’organizzazione di metabolizzare e fare proprio il sistema qualità” (Giannini M., 2015).

Ø Analisi della realtà organizzativa attuale. Le attività svolte dall’azienda devono essere analizzate con l’obiettivo di valutarne l’efficacia in relazione alla qualità del prodotto-servizio fornito al cliente, il grado di conformità alla norma di riferimento, allo scopo di individuare i possibili elementi di miglioramento. L’organizzazione deve determinare i fattori esterni e interni rilevanti per le sue finalità, gli indirizzi strategici che influenzano la capacità di conseguire i risultati attesi, nonché definire le esigenze e le aspettative delle “parti interessate”, siano esse interne e-o esterne. Ø Stesura di un piano di lavoro per raggiungere la certificazione. L’organizzazione

deve riconoscere i rischi e le opportunità rilevanti per lo scopo del sistema di gestione e definire azioni, obiettivi e piani per affrontarli. Attraverso il processo di pianificazione devono essere individuati tutti i rischi da prevenire o dei quali ridurre gli effetti indesiderati e le opportunità da cogliere per assicurarsi un costante raggiungimento degli obiettivi e il miglioramento continuo. L’Alta Direzione definisce gli obiettivi per la qualità, allocando le risorse necessarie per il raggiungimento. È necessario attivare un processo per assicurare che i requisiti e le aspettative dei clienti siano definiti e che i requisiti cogenti di prodotto rispetto alla destinazione d’uso siano soddisfatti.

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Ø Analisi dei processi aziendali. Molto importante è analizzare tutti i processi aziendali (commerciale, acquisti, produzione, progettazione, manutenzione, taratura degli strumenti), facendo in modo che siano conformi a quanto richiesto dalla norma di riferimento. I processi devono essere efficacemente correlati tra loro, bisogna quindi comprendere come si influenzino e come influenzino i risultati dell’azienda, allo scopo di offrire prodotti, servizi adeguati alle richieste del cliente.

Ø Individuazione delle responsabilità interne. Perché un sistema funzioni correttamente, i soggetti coinvolti devono essere consapevoli del proprio ruolo. L’Alta Direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità più rilevanti siano definite in modo chiaro e che le persone coinvolte abbiano chiaro il proprio ruolo. Ø Redazione della documentazione del sistema di qualità. Essa deve essere

personalizzata rispetto alla specifica realtà aziendale. Ogni sistema qualità si basa sulle informazioni documentate richieste dallo standard e su quelle necessarie all'organizzazione per lavorare al meglio, ma la loro tipologia e quantità cambia da un’organizzazione all’altra perché ogni realtà è diversa e deve poter contare su un supporto documentale creato ad hoc. Tra i documenti più importanti si ricordano il manuale qualità, le procedure gestionali, le istruzioni operative e la modulistica di supporto. Il manuale qualità descrive il SGQ predisposto per garantire la qualità dei prodotti-servizi e per gestire il ciclo di miglioramento. In particolare illustra la struttura organizzativa dell’azienda, i prodotti, i processi aziendali principali e secondari, le loro interazioni ed i metodi per evidenziarne il controllo, le attività di supporto al controllo ed al miglioramento del SGQ. Le procedure gestionali definiscono le responsabilità e le modalità di svolgimento delle attività necessarie ad assicurare il corretto funzionamento del SGQ e il miglioramento delle prestazioni. Le istruzioni operative descrivono nel dettaglio come eseguire i compiti e tenere le relative registrazioni.

Ø Attuazione del SGQ. Il personale aziendale è chiamato, in questa fase, ad applicare le procedure e le istruzioni operative al fine di “produrre” il sistema di registrazioni necessarie a dare evidenza della concreta e corretta attuazione del SGQ e della sua adeguatezza alla norma ISO 9001.

Ø Verifica ispettiva interna. Al termine della fase di attuazione, l’azienda che si prepara alla certificazione sottopone a verifica ispettiva interna il proprio SGQ. I rilievi che emergono consentono alla Direzione aziendale di effettuare il riesame del SGQ e di impostare le eventuali azioni correttive, in previsione della visita di certificazione. Tale attività consiste nell’esaminare se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto pianificato e se quanto predisposto è attuato

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efficacemente, quindi risulta idoneo al raggiungimento degli obiettivi definiti, alla soddisfazione del cliente ed al miglioramento continuo. Per condurre le verifiche sono selezionati auditor competenti e capaci di essere obiettivi-imparziali nel loro giudizio. Per ottenere i migliori risultati, gli auditor devono avere una conoscenza pratica dell’oggetto da verificare, mentre il Management deve intervenire sulla base delle risultanze dell’audit. Gli auditor utilizzano una precisa procedura che, generalmente, è realizzata in 4 fasi, ripercorrendo il cosiddetto “ciclo di Deming30_”.

“La fase Plan, ha lo scopo di identificare e valutare la non conformità, analizzare- individuare le possibili cause, definire le azioni correttive e le relative responsabilità; la fase Do, ha il fine di attuare l’azione correttiva; la fase Check, per verificare il grado di efficacia dell’azione intrapresa; la fase Action, dove l’azione è dipendente dal risultato ottenuto, se l’esito è negativo si procede a ritroso fino all’analisi delle cause, mentre se positivo l’intervento attuato viene confermato in modo da evitare il ripetersi dello stesso problema”(Giannini M., 2015). La verifica deve essere programmata in modo tale che ogni elemento del sistema venga esaminato perlomeno una volta l’anno. Dal suddetto “esame” spesso emergono azioni correttive, le quali indicano ed eliminano le cause che hanno generato la non conformità affinché il problema non si ripresenti in futuro. Spesso ci si limita ad azioni correttive a fronte delle non conformità rilevate, ma è molto importante cercare di perseguire la prevenzione e il miglioramento.

Ø Scelta dell’ente di certificazione ed invio della domanda di certificazione. Al termine delle attività di predisposizione e implementazione del SGQ, è necessario individuare l’organismo di certificazione più idoneo a certificare il SGQ dell’azienda, valutandone la professionalità, la competenza, il prestigio e i costi. L’organismo di certificazione svolgerà le necessarie attività che condurranno l’azienda al conseguimento della certificazione.

Ø Attuazione, da parte dell’ente di certificazione, delle fasi di audit o verifica ispettiva esterna, finalizzata al rilascio della certificazione. Rappresenta un processo sistematico indipendente e documentato per valutare in che misura i criteri previsti sono soddisfatti. L’ente di certificazione crea un team di audit che interagisce con la Direzione dell’organizzazione che ha fatto richiesta di certificazione. Le fasi di audit di distinguono in: “visita preliminare o pre-audit, fase che consente all’organizzazione di identificare in modo preventivo eventuali carenze, di fare una previsione sui tempi necessari per giungere alla certificazione; esame della

30 _{Per approfondimenti sul ciclo di Deming o ciclo di PDCA, acronimo di Plan-Do-Check-Act, si consiglia di vedere il capitolo}

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documentazione, analisi volta ad accertare se essa è completa, soddisfa i requisiti previsti dalla norma sulla certificazione, se chiara-leggibile e se emergono delle non conformità; se queste non sono gravi, dovranno essere corrette prima della successiva visita, se gravi l’esame della documentazione dovrà essere ripetuto completamente; audit per la certificazione, in questa fase l’auditor dell’ente di certificazione si pone l’obiettivo di verificare che il sistema qualità sia messo in pratica in accordo alla norma ISO 9001. Da tale visita possono emergere uno dei seguenti risultati: nessuna non conformità, significa quindi che il rapporto di audit è positivo e viene inviato all’ente di certificazione; presenza di non conformità non gravi, l’organizzazione dovrà definire azioni correttive entro una data scadenza dall’audit svolto e il team di audit verificherà la realizzazione-efficacia di tali azioni durante la successiva visita di sorveglianza; presenza di non conformità gravi o critiche, l’organizzazione deve definire rapidamente delle azioni correttive e il team di audit eseguirà un post-audit limitato all’accertamento della soluzione delle non conformità rilevate, in caso di esito negativo viene interrotto l’iter di certificazione che va ripercorso dall’inizio”(Giannini M., 2015).

Ø Ottenimento della certificazione, il certificato viene emesso dall’ente di certificazione ed ha una validità triennale.

Ø Verifiche periodiche di sorveglianza o audit di sorveglianza. “Lo scopo è accertare che l’organizzazione riesca a mantenere nel tempo il Sistema di Gestione della Qualità. Tale audit è obbligatorio, il suo rifiuto comporta il ritiro del certificato, e viene svolto generalmente, con frequenza annuale. I risultati che possono emergere si distinguono in: nessuna non conformità; presenza di non conformità non gravi, la cui soluzione sarà verificata durante il successivo audit; presenza di non conformità gravi, l’organizzazione deve, entro una data scadenza, definire le azioni correttive che verranno verificate dal team di audit in un post audit, dove se l’esito è negativo si avrà la sospensione del certificato” (Giannini M., 2015).

Ø Audit di rinnovo. “Esame obbligatorio ai fini della continuità di validità del certificato allo scadere del terzo anno. Dalla verifica possono emergere i seguenti risultati: nessuna non conformità o rinnovo; presenza di non conformità gravi, il rinnovo viene concesso ma l’organizzazione deve attuare azioni correttive che il team verificherà durante il successivo audit di sorveglianza; presenza di non conformità gravi, l’organizzazione dovrà definire le azioni correttive, entro una data scadenza, che il team audit verificherà in un post-audit ed in caso di esito negativo il rinnovo non verrà concesso”(Giannini M., 2015).

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Audit o Verifica ispettiva esterna Tipologie Audit Steps Audit

Cosa è Prodotto ₁

Processo sistematico, indipendente e documentato per valutare in che misura i criteri previsti sono stati soddisfatti.

Verifica che un prodotto-servizio in una determinata fase sia conforme a quanto

specificato nei riferimenti relativi. Creazione di un team di audit

Chi lo svolge Processo ₂

Azienda cliente sulla base del contratto di fornitura o ente terzo, come un ente di certificazione

Verifica che un determinato processo rispetti le caratteristiche indicate nella

specifica del processo stesso. Visita preliminare o pre-audit

Norma riferimento Programma ₃

ISO 19011. L’auditor è un attore non istituzionale che deve possedere o diploma o una laurea, avere una certificazione del personale, ed esperienze professionali sia generiche che specifiche.

Verifica che un determinato programma, mirato al raggiungimento di obiettivi qualità, sia portato a termine nei tempi e nei modi e sotto le responsabilità definiti.

Esame della documentazione

Principi Sistema ₄

Integrità, imparzialità, diligenza, riservatezza, indipendenza, specificità del contesto ed oggettività.

Valuta tutti gli elementi di un Sistema di Gestione della Qualità per ciò che riguarda la sua applicazione ed efficienza.

Audit per la certificazione

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Audit di sorveglianza

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Audit di rinnovo

Tabella 5 - Audit

Ø Riesame della Direzione. Scopo principale del riesame della Direzione è assicurare la permanente idoneità, adeguatezza ed efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e il suo allineamento con l’indirizzo strategico dell’organizzazione. Lo scopo potrà essere raggiunto solo se il riesame viene effettuato con frequenza adeguata, fornendo informazioni complete e assicurando che siano coinvolte le persone giuste. L’output del riesame della Direzione comprende decisioni e azioni legate alle opportunità di miglioramento, alla necessità di cambiamenti nel Sistema di Gestione per la Qualità e al fabbisogno di risorse.

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3.7 Perché certificarsi?

Un’organizzazione, in un contesto sempre più globale, competitivo, concorrente, per distinguersi deve offrire prodotti e servizi di alta qualità, quindi non può rinunciare alla certificazione che conduce a molteplici vantaggi necessari per emergere in un contesto sempre più ampio e ricco di “avversari”.

I benefici a cui porta la certificazione possono essere suddivisi in: Ø “Benefici esterni:

• Possibilità di ingresso in mercati dove la certificazione è richiesta. • Possibilità di realizzare forniture che richiedono la certificazione • Miglioramento dell’immagine aziendale, veicolo promozionale.

• Diminuzione delle contestazioni e miglioramento delle relazioni con i clienti. • Riduzione di costi legati a resi, sostituzioni di prodotto.

• Possibilità di accesso a gare di appalto, a progetti-finanziamenti nei quali la