2. La qualità totale
2.4 Una qualità dalla “a alla z”
Figura 1 - La qualità totale Per raggiungere un’alta qualità, l’azienda, deve quindi:
1. Definire ciò che vuole e che si aspetta il cliente. La soddisfazione del cliente è l’obiettivo alla base del movimento per la qualità totale.
2. I clienti si aspettano determinati livelli di qualità a un prezzo competitivo, oltre a certi requisiti di fornitura.
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Un’azienda costruisce un vantaggio competitivo sulla concorrenza in base a un approccio globale e coerente che interessa ogni funzione aziendale; una strategia improntata alla qualità totale ha come obiettivo la soddisfazione di tutte le parti interessate (clienti, fornitori e parti sociali, maestranze, Management e azionisti).
L'output aziendale non è più solo il prodotto-servizio, ma bensì la qualità: l’azienda produce qualità.
La qualità di un’azienda è frutto della somma delle parti interne ed esterne che nella loro integrazione, contribuiscono all’eccellenza di essa, così come sosteneva Durkheim13 a
proposito del concetto di solidarietà organica, ogni individuo svolge una funzione diversa dagli altri, le quali interagiscono per dar vita al corpo sociale, concepito come un organismo umano.
Qualità come somma delle diverse funzioni-parti, siano esse interne o esterne all’azienda: Ø Qualità nella progettazione. Sino dalla fase della progettazione dei prodotti e dei
macchinari-processi di lavorazione il concetto di qualità è fondamentale per soddisfare al meglio le aspettative del cliente e raggiungere i migliori livelli di qualità possibili. Progettare la qualità significa ridurre a monte i rischi di difettosità.
Ø Qualità del materiale acquistato. “La qualità di ciò che l’azienda acquista dipende da un insieme diverso di componenti, ovvero: adeguata selezione di fornitori qualificati; sistema di qualità adottato dal fornitore (autocertificato o certificato); risorse a disposizione del fornitore (macchine, laboratori di controllo, personale qualificato, ecc.); attività di valutazione all’ingresso del processo produttivo di quanto fornito da parte del committente; definizione di forme e di metodologie di valutazione del fornitore ai fini di monitorarne l’affidabilità; definizione di azioni correttive e preventive e la loro attuazione da parte del fornitore; assistenza e supporti conoscitivi e metodologici assicurati dal committente al fornitore”(Giannini M., 2015).
Ø Qualità del materiale prodotto. “Essa dipende: dalla qualità dei materiali e dei componenti; dalle prestazioni qualitative delle macchine; dalle competenze del personale; dall’efficacia dei controlli di qualità; dall’attività di manutenzione; dalle
13 Émile Durkheim (1858-1917) è stato uno dei padri della sociologia e dell’antropologia. Nella sua opera “La divisione del lavoro sociale” (1893) Durkheim coglie un nesso tra forme della divisione del lavoro e forme della solidarietà sociale. Per Durkheim esistono due forme di solidarietà, la prima tipica delle società segmentarie detta meccanica, dove la divisione del lavoro è scarsa e le unità che le compongono sono poco differenziate, ciò che tiene insieme queste società è un vincolo di solidarietà fondato sulla credenza in una comune origine o identità; la seconda diffusa nelle società moderne, detta organica. Nelle società moderne, dove prevale la divisione del lavoro, il vincolo di solidarietà è di natura interna è fondato cioè sui nessi d’interdipendenza tra le varie funzioni e professioni svolte da individui e gruppi sociali.
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attività di controllo; dalle attività di lavorazione, di manutenzione, di collaudo, di movimentazione, di immagazzinamento, di spedizione, e dall’applicazione delle azioni correttive e preventive” (Giannini M., 2015).
Ø Qualità nella manutenzione, “garantita attraverso il rispetto dei piani e delle scadenze della suddetta attività, l’utilizzo di figure professionali adeguate e la possibilità di poter trasferire le operazioni manutentive semplici alle figure operative con lo scopo di perseguire un miglioramento continuo delle prestazioni delle macchine” (Giannini M., 2015).
Ø Qualità nella movimentazione. Essa viene garantita tramite la giusta scelta dei fornitori dei servizi di trasporto, l’uso di mezzi adeguati ad evitare danni- deterioramenti dei prodotti, l’impiego di personale con la giusta formazione e con le adeguate disposizioni di sicurezza. Qualità come rispetto delle tempistiche di consegna, l’avere a disposizione aree specifiche per la movimentazione e l’idonea identificazione dei beni. Quest’ultima operazione consente di sapere dove si trova o dove sta andando un prodotto, permette altresì al cliente di rintracciare il prodotto in movimento, infine garantisce la sua origine ed è utile per risalire, in caso di contestazioni, alle varie fasi-componenti che hanno dato luogo al bene.
Ø Qualità nell’assistenza alla clientela. Una qualità assicurata tramite l’impiego di figure professionali che hanno il compito di interfacciarsi con i clienti per rispondere alle loro richieste ed esigenze, così contribuendo al miglioramento del prodotto- servizio. Formano la qualità del servizio offerto dall’azienda verso il cliente, quindi, la prontezza di risposta, il dovuto atteggiamento di comprensione, il mantenimento degli impegni presi, la rapida soluzione dei problemi, la disponibilità di avere parti di ricambio del prodotto, il rispetto dei termini e le giuste modalità di applicazione della garanzia.
Ø Qualità del marketing. Un’azienda di qualità deve conoscere quali sono le aspettative dei clienti e quali caratteristiche sono richieste al prodotto. Diventa importante ricercare un adeguato rapporto qualità-prezzo, sapere quali sono le migliori soluzioni per distribuire il prodotto-servizio, nonché individuare il modo migliore per comunicare la qualità. Qualità del marketing significa anche valutare come i clienti giudicano la qualità attraverso una corretta gestione dei reclami. Questi ultimi vanno visti come delle opportunità, infatti spesso l’insoddisfazione del cliente senza reclamo costituisce un rischio generando un “passaparola” negativo dell’azienda. I reclami devono essere ben gestiti, affrontati dall’organizzazione che
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ha l’obbligo di comprendere quali sono i veri problemi riscontrati dal cliente, venendo incontro alle sue esigenze: solo in questo modo il reclamo da negativo diviene positivo, un’opportunità per rafforzare i legami tra l’azienda e l’acquirente, così da ottenere informazioni migliorative del prodotto e perfezionare l’immagine aziendale. Ø Qualità delle risorse umane. La gestione delle risorse umane è un elemento focale del sistema qualità, qualità dipendente dal personale che forma l’azienda. Nessun operatore, di alcun livello, può essere escluso dalla qualità, intesa come riduzione degli sprechi, ottimizzazione degli sforzi, sviluppi continui dei risultati ottenuti. Il personale di un’azienda per contribuire al miglioramento continuo deve quindi: avere le giuste competenze, un adeguato addestramento-formazione, essere aggiornato per rispondere con prontezza ai cambiamenti interni-esterni, coinvolto nonché responsabilizzato nelle attività che svolge.
La qualità per essere totale deve essere una qualità dalla “a alla z”, una qualità di ogni singola parte-attività, sia essa interna od esterna all’azienda, una qualità che mira alla soddisfazione sempre e per sempre del cliente. Qualità come prodotto di tutte le risorse aziendali che vengono adoperate per indicare i bisogni del cliente, migliorare continuamente i processi operativi aziendali e generare infine un prodotto sempre adatto all’uso che il cliente intende farne. La qualità come la capacità di soddisfare il cliente impone di comprendere cosa egli desidera e fare il possibile per appagare le sue esigenze. Senza clienti la stessa impresa e la sua attività non avrebbero ragione di esistere. La qualità totale rappresenta un influente strumento di gestione per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione. Il cliente e la sua soddisfazione diventano uno scopo assoluto per l’azienda, quindi la responsabilità della qualità e il suo miglioramento non è più affidata a pochi specialisti ma al personale intero; questo implica una formazione del personale che deve portare ad un cambio di mentalità, in un’ottica di ottimizzazione degli sforzi.
Per essere competitivi ed ottenere dei buoni risultati economici occorre che l’azienda implementi sistemi sempre più efficaci ed efficienti volti da un lato al miglioramento continuo della qualità di quanto fornito, e dall’altro, alla ricerca della soddisfazione sia del cliente, sia dell’organizzazione interna. Il concetto che sta alla base della qualità è quello di creare un’organizzazione le cui transazioni sono portate a termine esattamente sino dall’inizio. La qualità non deve rappresentare un problema da risolvere, ma un percorso da intraprendere. Parlare di qualità significa attribuire all’azienda la capacità di rispondere alle esigenze che derivano dall’ambiente in cui essa opera, significa raggiungere l’eccellenza nella definizione delle strategie e nella pianificazione degli investimenti, nella capacità imprenditoriale e nella
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capacità di confronto con la realtà, nello stabilire gli obiettivi e renderli traguardi comuni. Significa aver compreso a livello individuale il ruolo della funzione svolta in azienda e svolgerlo nel modo migliore per raggiungere una qualità totale. Ricordando sempre che è il Management il primo responsabile dell’introduzione della qualità in azienda e del relativo cambiamento necessario, colui che definisce e comunica chiaramente gli obiettivi, che devono essere compresi e condivisi nella loro totalità; sarà il comportamento della classe dirigente a influenzare l’impresa, difatti gli sforzi e i processi introdotti non devono essere orientati esclusivamente a quello che è il livello produttivo, ma devono essere concepiti per tutti i livelli, incluso quello dell’amministrazione.
Il miglioramento è possibile solo quando si smette di pensare che gli errori e le non conformità sono parte integrante dell’azienda. Il concetto di qualità totale impone che non esistano risultati parziali, eccezioni ammissibili o tolleranze estese per consentire ad alcuni prodotti di accedere alla successiva fase di produzione. Un’azienda funziona correttamente grazie al rispetto di tutte le specifiche stabilite e il totale rispetto di esse permette di mantenere uno standard di lavoro.
In base a quanto detto, si può formulare una definizione che comprenda tutti gli aspetti della qualità totale fino ad ora citati, dicendo che fare qualità totale vuol dire impegnarsi per raggiungere la piena soddisfazione del cliente interno ed esterno, in una logica di miglioramento continuo e di valorizzazione delle risorse umane, in base ad una forte leadership della Direzione orientata alla qualità, così da garantire il successo dell’azienda nel tempo.
41 BIBLIOGRAFIA CAPITOLO 2
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