I 7 principi

I principi di gestione per la qualità sono un insieme di credenze basilari, precetti, regole e valori, accolti come veri, fornendo alla Direzione la capacità di fronteggiare le minacce, che si presentano, in un ambiente sempre più complesso e differente rispetto al passato. Il contesto in cui opera l’organizzazione del XXI secolo è caratterizzato dal continuo mutamento, dalla globalizzazione economica, da risorse sempre più ristrette e dal crescente valore della conoscenza. Una società maggiormente istruita e pretenziosa, dove le parti interessate esigono un crescente livello di qualità, non accontentandosi, data la vastità di scelta a cui rivolgervisi per avere un prodotto-servizio eccellente.

I principi della UNI EN ISO 9001, descritti nello standard UNI EN ISO 9000, sono stati sviluppati e aggiornati dagli esperti internazionali del ISO-TC 176, il Comitato Tecnico responsabile dello sviluppo e del mantenimento degli standard di gestione della qualità ISO. La norma originale, divenuta ISO 9000, è stata la “ISO 8402:1988 Qualità-Terminologia”, revisionata successivamente nel 1995. Lo standard “ISO 9000 Sistemi di gestione per la qualità-Fondamenti e vocabolario” è stato emesso nel 2000, revisionato nel 2005 e recepito

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nello stesso anno dall’UNI, con la sigla UNI EN ISO 9000:2005. Nella revisione 2005 il lessico è stato ampliato e rivisto in modo da permettere l’applicazione della ISO 9001 anche ad altri ambiti come enti pubblici, imprese di servizi, studi professionali, commercio, ecc. La versione attuale della ISO 9000 è stata emessa, contestualmente alla revisione 9001, il 15 settembre 2015.

La nuova norma ISO 9001:2015, è stata sviluppata per fare un uso più preciso dei principi di gestione della qualità, includendo un allegato A, in cui oltre ad essere introdotti i sette principi di gestione della qualità, contiene anche una sorta di enunciato che li descrive e spiega i criteri con la quale ogni organizzazione dovrebbe affrontarli.

La nuova versione dei principi della qualità si basa su 7 principi, non più 8 come nella versione precedente, quelli che nella vecchia edizione erano i principi 4 “Approccio per processi” e 5 “Approccio sistemico alla gestione”, sono riuniti nel quarto principio, denominato “Approccio per processi”.

Segue la Tabella 7 che elenca i 7 Principi mettendoli a confronto con l’edizione del 2008. Principi ISO 9000:2008 ISO 9000:2015

I Orientamento al cliente Orientamento al cliente II Leadership Leadership

III Coinvolgimento del personale Coinvolgimento del personale IV Approccio per processi Approccio per processi

V Approccio sistemico alla gestione -

VI Miglioramento continuo Miglioramento

VII Decisioni basate sui dati di fatto Decisioni basate sulle evidenze

VIII Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori Gestione delle relazioni con le parti interessate

Tabella 7 - Differenze di principi tra la norma ISO 9001:2008 e la ISO 9001:2015

I. Orientamento al cliente. Lo scopo primario di un sistema qualità è soddisfare i requisiti dei clienti e cercare di eccedere le loro aspettative. Conquistare e mantenere la fiducia del cliente e delle altre parti interessate, contribuisce al successo duraturo di un’organizzazione. Ogni tipo di interazione con i

clienti fornisce un’opportunità per creare valore.

Per un’organizzazione diventa essenziale comprendere le esigenze presenti e future della clientela e delle altre parti interessate, se vuole ottenere successo. Rispetto al vecchio principio, quello nuovo, aggiunge l’importanza di cogliere ogni occasione per creare valore per i clienti, oltre che l’importanza di attrare e trattenere la loro fiducia e quella delle parti interessate per poter raggiungere il successo; non ci si limita a ricercare la soddisfazione del cliente ma si vuole andare incontro alle esigenze di tutte le parti interessate coinvolte.

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II. Leadership. I leader, a tutti i livelli, stabiliscono unità di intenti e di indirizzo, inoltre creano le condizioni adeguate a far sì che le persone si impegnino nel raggiungere gli obiettivi della qualità dell’organizzazione, allineando le strategie, i processi e le risorse. Rispetto al vecchio, il nuovo principio aggiunge il concetto che l’approccio tipico della leadership permette all’organizzazione di allineare le strategie, le politiche e le risorse per raggiungere i suoi obiettivi.

III. Coinvolgimento del personale. Per un’organizzazione diventa essenziale che tutte le persone che lavorano per essa siano competenti, formate e si impegnino per fornire e creare valore. Per gestire un’organizzazione in modo efficace ed efficiente, è importante coinvolgere ogni membro a qualsiasi livello e rispettarlo come individuo. I riconoscimenti, la responsabilizzazione, l’accrescimento delle abilità-conoscenze e il miglioramento delle competenze facilitano l’impegno delle persone nel raggiungere gli obiettivi che l’organizzazione si è posta. Il nuovo principio, rispetto al vecchio, include l’essenzialità della competenza, della formazione, e dell’impegno delle persone per creare valore.

IV. Approccio per processi. Risultati costanti-prevedibili possono essere raggiunti in modo più efficace ed efficiente quando le attività sono comprese e gestite come processi interconnessi, funzionanti come un sistema coerente. Capire come i risultati siano prodotti attraverso i processi, le risorse, i controlli e le interazioni, permette all’organizzazione di ottimizzare le prestazioni. Il nuovo principio riassume i vecchi principi 4 e 5 che recitavano rispettivamente che un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le attività e le relative risorse vengono gestite come un processo e che l’utilizzo di un approccio sistemico alla gestione significa identificare, capire e gestire i processi correlati come un sistema, contribuendo all’efficacia- efficienza dell’organizzazione nel conseguire gli obiettivi. Il nuovo principio riprende la stessa logica affermando che l’uso dell’approccio per processi permette di porre l’attenzione su quelli chiave, ottimizzando le prestazioni, impiegando le risorse in modo migliore, accrescendo, inoltre, la fiducia delle parti interessate nei confronti dell’organizzazione.

V. Il miglioramento. Le organizzazioni di successo devono porre costante attenzione al raggiungimento del miglioramento, essenziale per mantenere coerenti livelli di performance, reagire adeguatamente ai cambiamenti interni ed esterni e creare nuove opportunità. Se nel vecchio principio si parlava esplicitamente di miglioramento continuo, in quello nuovo si parla solo di miglioramento, ragion voluta per sottolineare i diversi modi per raggiungerlo, oltre che per fare un uso più chiaro dei principi di gestione della qualità, allineando definizioni e principi rivisti.

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VI. Decisioni basate sulle evidenze. Le decisioni basate sull’analisi e la valutazione dei dati-informazioni hanno maggiori probabilità di produrre i risultati desiderati, risolvendo il limite del processo decisionale caratterizzato da molte complessità e incertezze. Gli input di tale processo sono diversi e necessitano quindi di una differente interpretazione che analizzi in modo approfondito sia le cause che gli effetti oltre che le potenziali conseguenze indesiderate, con una spiegazione che può

rischiare di essere personale.

Fatti, prove e analisi dei dati contribuiscono ad una maggiore obiettività nel prendere le decisioni. Rispetto al principio precedente, quello nuovo sottolinea come le decisioni che non si basano sull’analisi di dati e informazioni conducano ad una crescita dell’incertezza e della soggettività.

VII. Gestione delle relazioni con le parti interessate. Per un successo duraturo le organizzazioni devono gestire adeguatemene i rapporti con le parti interessate, in particolar modo con i fornitori. Le parti interessate influenzano le sue prestazioni e il successo nel tempo. L’organizzazione e i suoi fornitori essendo interdipendenti devono instaurare un rapporto di reciproco beneficio che migliori la capacità di creare valore. Questo principio si è ampliato passando dal semplice rapporto con i fornitori ai rapporti con tutte le parti interessate.

Per ottenere ciò che è descritto in ogni principio le organizzazioni hanno bisogno di trovare la propria strada a seconda del contesto in cui operano, tenendo conto dei rischi che possono incontrare e di come affrontarli per non farsi “scappare” alcuna opportunità.