Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione

Il primo paragrafo del capitolo 9, impone che le attività di monitoraggio e misurazione, il cui scopo è la valutazione delle performance e dell’efficacia del sistema qualità, vengano implementate secondo requisiti certi e che si mantengano informazioni documentate come evidenza dei risultati. Tra la norma 2008 e quella 2015, ci sono differenze così riassumibili: la ISO 9001:2015 è più specifica rispetto alla precedente, chiedendo che per le metodologie per il monitoraggio, la misurazione, l’analisi e la valutazione vengano indicate il cosa controllare, il quando e in quale momento analizzare-valutare i risultati ottenuti; il nuovo standard non chiede più di individuare metodi applicabili ma di fissare metodi per il monitoraggio, la misurazione, l’analisi e la valutazione necessari per garantire risultati efficaci; devono essere mantenute informazioni documentate come evidenza dei risultati;

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contrariamente alla ISO 9001:2008 dove si chiedeva di assicurare la conformità del sistema qualità, la nuova norma chiede di valutare le performance e l’efficacia del sistema. La performance è ciò che viene esaminato o misurato dal punto di vista dell’operatività o funzione, ed è qualcosa di misurabile mentre l’efficacia rappresenta il livello al quale le attività pianificate sono effettivamente realizzate, ed i risultati ipotizzati sono raggiunti; non parla più di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento dei processi ma il termine miglioramento viene sostituto con quello di “valutazione” ed al miglioramento viene dedicato un capitolo intero.

Il paragrafo 9.1 è diviso in tre parti: 1. “Generalità”

2. “Soddisfazione del cliente” 3. “Analisi e valutazione”

La prima parte 9.1.1 “Generalità”, corrispondente al punto 8.1 della ISO 9001:2008, introduce la valutazione delle performance e la fase di controllo, inteso come controllo dei prodotti-servizi e dei processi. Il controllo dei processi è sostanziale in quanto definisce la capacità dei nuovi processi di conformarsi ai requisiti, monitorandoli nel tempo, allo scopo di verificare la loro stabilità e continuità nel soddisfarli, raggiungendo così un miglioramento continuo e l’efficacia del sistema qualità.

L’organizzazione, per ottenere tal scopo, deve: determinare cosa sia necessario monitorare e misurare, ossia informazioni esterne-interne e relative alle parti interessate, processi e obbiettivi del sistema qualità, conformità dei prodotti-servizi, performance-qualità dei fornitori esterni, soddisfazione del cliente e analisi-valutazione dei dati; indicare i metodi per il monitoraggio, la misurazione, l’analisi e la valutazione, in base al cosa, al dove, in quali processi sono incluse, alle persone coinvolte ed alle loro responsabilità-autorità nelle attività di misurazione e monitoraggio; metodologie valide che producano risultati confrontabili e riproducibili; sapere quando verranno svolte le attività di monitoraggio e misurazione e quando analizzati, valutati i risultati; valutare la performance e l’efficacia del sistema qualità, tenendo conto se gli obiettivi della qualità siano raggiunti o meno, dei risultati degli audit interni e di quelli del riesame della Direzione; infine mantenere le informazioni documentate necessarie, conservare registrazioni relative a ciò che è stato monitorato, misurato, analizzato e valutato.

I requisiti sopra descritti per essere implementati efficacemente, necessitano della conoscenza dei processi chiave del sistema qualità, ovvero di quelli utili alla realizzazione del prodotto-servizio, necessari al miglioramento e della definizione degli input-output per

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ognuno dei processi identificati, nonché della determinazione di come misurare e monitorare i relativi output affinché soddisfino i requisiti stabiliti.

La seconda parte, equivalente del punto 8.2.1 della ISO 9001:2008, si occupa della soddisfazione del cliente, inteso come utilizzatore del prodotto o fruitore del servizio, ma anche come intermediario, rivenditore, distributore e cliente interno. Rispetto allo standard passato sono aggiunte le aspettative del cliente che, insieme alle esigenze, devono essere soddisfatte54 _{ed un riferimento al fatto che l’organizzazione deve determinare i metodi per}

ottenere, monitorare e riesaminare queste informazioni, mentre nella vecchia versione, si specificava solo che dovevano essere stabiliti i metodi per ottenere e utilizzare tali informazioni.

Il cliente è il centro dell’organizzazione, conoscere le sue esigenze, aspettative, percezioni, ossia le sue opinioni, cosa crede vero o meno, influisce sul raggiungimento del miglioramento, diventando sinonimo di qualità.

L’organizzazione che vuole raggiungere la qualità deve tenere conto sia delle necessità, che delle aspettative della clientela, due valori differenti, infatti le necessità dei clienti sono indicate in documenti specifici (ordini, contratti ecc.) mentre le aspettative non sono specificate né concordate tra le due parti. Le informazioni dei clienti sono strategiche, perciò diventa indispensabile che il Top Management le analizzi e siano comprese inoltre dall’intera organizzazione. Per conoscere le percezioni dei clienti devono essere specificati e utilizzati metodi adatti, che possono essere proattivi e-o reattivi55_{. Tra i primi rientrano, a}

titolo esemplificativo, ricerche di mercato per analizzare le necessità della clientela, riflessioni sugli interventi in garanzia, confronto con le aziende migliori o analisi di benchmarking per apprendere come migliorare, analisi della concorrenza, riunioni con i clienti, richiesta e analisi dei feedback dei clienti, analisi dei report delle associazioni dei consumatori, controllo delle modifiche di prodotti-servizi-processi; mentre tra i secondi rientrano, a titolo esemplificativo, analisi dei reclami e dei resi, delle comunicazioni dei clienti, e delle performance.

L’ultima parte, simile al punto 8.4 della ISO 9001:2008, è dedicata alle attività di analisi- valutazione, sottolineando come il sistema qualità si occupi essenzialmente della gestione efficiente dell’organizzazione. Se nella versione passata dello standard veniva chiesto di

54 _{La norma ISO 9001:2008 recitava, al punto 8.2.1, che: “L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla}

percezione del cliente su quanto l'organizzazione stessa abbia soddisfatto i requisiti del cliente medesimo” (UNI EN ISO 9001:2008) mentre la nuova specifica che: “L’organizzazione deve monitorare la percezione del cliente riguardo al grado in cui le sue esigenze e aspettative sono state soddisfatte” (UN EN ISO 9001:2015).

55_{Per l’azienda utilizzare un approccio proattivo significa riorganizzarsi sia dal punto di vista tecnologico che delle metodologie}

e soprattutto delle competenze, in modo che il sistema impresa sia in grado di percepire anticipatamente le tendenze ed i cambiamenti futuri per pianificare le azioni opportune in tempo; mentre usare un approccio reattivo significa essere capaci di reagire ad un evento, ma non di prevederlo anticipatamente.

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dimostrare l’adeguatezza-efficacia del sistema e di valutare dove poteva essere realizzato il miglioramento continuo, nella nuova vengono descritti gli ambiti da valutare e al miglioramento continuo viene lasciato un capitolo intero.

Cosa deve fare l’organizzazione per attuare il miglioramento continuo?

L’organizzazione deve analizzare e valutare dati e informazioni ottenute dal monitoraggio e dalle misurazioni effettuate in precedenza, operazioni utili a gettare le basi lo sviluppo di lungo termine ed a identificare le opportunità di miglioramento.

Ma cosa deve analizzare e valutare nello specifico?

L’organizzazione deve analizzare e valutare i seguenti aspetti: la conformità di prodotti e servizi ai requisiti stabiliti e cogenti. Il punto 8.4 della ISO 9001:2008 chiedeva di esaminare i dati per avere informazioni sulla conformità dei prodotti ai requisiti, invece la versione attuale chiede di usare analisi e valutazione per dimostrare la conformità dei prodotti-servizi ai requisiti stabiliti; il grado di soddisfazione del cliente. Anche in questo caso c’è una differenza rispetto alla versione precedente che richiedeva solamente di analizzare dati per fornire informazioni sulla soddisfazione del cliente, mentre la nuova 9001 richiede inoltre che analisi e valutazione siano usate per valutare il livello di soddisfazione della clientela, allo scopo di accrescere la customer satisfaction56_{; le prestazioni e l’efficacia del Sistema}

di Gestione per la Qualità. Rispetto alla ISO 9001:2008 che chiedeva di dare informazioni in merito alle caratteristiche, all’andamento dei processi e dei prodotti, lo standard attuale chiede di valutare le prestazioni del sistema; se la pianificazione sia stata condotta efficacemente, al fine di mitigare eventuali rischi, raggiungere gli obiettivi desiderati e implementare le modifiche necessarie, rappresentando un nuovo requisito rispetto all’edizione precedente; l’efficacia delle azioni scelte per affrontare i rischi e le opportunità; le performance dei fornitori esterni. Il punto 8.4 della passata norma richiedeva che venissero esaminati i dati raccolti per avere informazioni sui fornitori, il nuovo invece chiede che analisi e valutazione siano usate per valutare le prestazioni dei fornitori esterni; infine l'esigenza di miglioramenti del SGQ.

Una volta analizzati tutti i dati e le informazioni occorre decidere come agire, se sia necessario cambiare o meno modo di lavorare.

56 _{Si definisce customer satisfaction o soddisfazione del cliente, la percezione del cliente rispetto al grado di soddisfazione}

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