Il ciclo di Deming

Figura 7 - Fasi del ciclo di Deming

Il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA), detto anche ciclo di Deming dal nome di W. Edwards Deming che lo ideò in Giappone negli anni 5065_{, è uno strumento per gestire i processi, allo}

scopo di promuovere una cultura della qualità tesa al miglioramento continuo degli stessi e all’utilizzo ottimale delle risorse. La “ruota” di Deming consente di mettere alla prova e testare possibili soluzioni ad un problema per identificare quella più efficace prima della loro implementazione definitiva. In particolare, si struttura come un metodo per individuare il perché un processo o un prodotto-servizio non soddisfi le aspettative del cliente, sviluppando ipotesi sui possibili cambiamenti, testandone l’efficacia in un continuo ciclo di miglioramento. Può essere applicato a qualsiasi attività, come settori di interesse, cicli produttivi e tipi di organizzazioni, per il problem solving66 _{e per il miglioramento di ogni}

processo produttivo e operativo.

Il PDCA opera come un ciclo di miglioramento continuo ed è composto da quattro fasi interdipendenti:

Ø Plan: nella fase di pianificazione l’organizzazione stabilisce il quale, ossia l'area scelta per il miglioramento; il quanto, l’obiettivo numerico e la sua unità di

65 _{Negli anni cinquanta in Giappone la produzione di qualità era assicurata semplicemente dalle fasi di collaudo; ispezioni}

successive al processo davano la sola possibilità di scartare i pezzi difettosi e, in tale logica, l’aumento della qualità avrebbe significato l’aumento delle ispezioni e di conseguenza dei costi. Sprechi e costi non erano in sintonia con il concetto di qualità ricercato dal Giappone. Il Giappone si affidò a esperti americani tra i quali W. Edwards Deming, per introdurre degli strumenti atti ad assicurare un progressivo miglioramento della qualità, nonché il famoso ciclo da lui ideato, per raggiungere il miglioramento continuo.

66 _{Il problem solving può essere definito come la “metodologia, basata sull’utilizzo di un insieme di strumenti, finalizzata ad}

173

misurazione; il perché, legare gli obiettivi alle politiche e alle decisioni strategiche dell'organizzazione; le riflessioni, analizzare come viene gestita una determinata area attualmente e come è stata gestita nell'ultimo anno; il cosa, formulare l'obiettivo numerico; il come, le attività pianificate per soddisfare l’obiettivo stabilito; il chi sarà incaricato di portare a termine ogni singola attività; il quando, fissare un obiettivo temporale di completamento delle attività decise e le date in cui saranno revisionate le attività in corso.

Ø Do: applicazione in via sperimentale di quanto pianificato. I responsabili individuati mettono in pratica le azioni previste. Ogni soluzione è implementata per un periodo di prova allo scopo di verificare la loro adeguatezza rispetto agli obiettivi attesi. A fronte delle soluzioni adottate vengono formati i dipendenti sulle nuove modalità operative.

Ø Check: controllo dei risultati e verifica della compatibilità con quanto pianificato. Successivamente alla prima applicazione delle soluzioni progettate, queste sono sottoposte ad un controllo nel tempo per verificare la sostenibilità di quanto compiuto ed eventualmente esaminare cosa non ha funzionato. In questa fase del PDCA occorre riprendere le attività di analisi delle cause dei problemi per individuare cosa deve essere fatto per superare le difficoltà o le anomalie che ancora persistono. Ø Act: implementazione delle soluzioni che hanno superato le verifiche. Una volta che

le soluzioni adoperate hanno dimostrato di funzionare, è opportuno procedere a standardizzare il miglioramento ottenuto applicandolo in via definitiva, individuando inoltre eventuali esigenze di formazione del personale; è necessario se i miglioramenti desiderati non sono stati raggiunti, continuare a monitorare la situazione, ripetendo il ciclo più volte fino a quando non saranno conseguiti ed individuare altre opportunità di miglioramento.

Un ciclo nel quale la continua interazione tra ricerca, progettazione, test, produzione e vendita ed il percorrere, costantemente, le quattro fasi che lo formano (Plan, Do, Check, Act) diventano la base per il raggiungimento massimo della qualità e della soddisfazione del cliente.

La nuova edizione della norma si pone in continuità con le versioni precedenti per quanto riguarda la corrispondenza ai principi del ciclo di Deming, ma con le differenze introdotte dall’High Level Structure. Infatti, ogni capitolo o parte della norma è equiparabile a una fase del cosiddetto PDCA, opportunamente disposte in sequenza, come mostra la Figura 8 (tratta dagli atti del Comitato ISO-TC 176), che evidenzia, inoltre, attraverso una differenziazione dei colori usati nei blocchi, l’importanza ed il peso che il normatore ha voluto attribuire alle varie fasi del ciclo: la fase PLAN, verde, è prevalente nella

174

rappresentazione; la fase DO, celeste, appare inferiore per estensione ma nella realtà è quella che occupa la maggior parte del tempo delle risorse aziendali; la fase CHECK, viola, delimitata a pochi blocchi ma di essenziale importanza per ottenere le giuste informazioni per il miglioramento ed avere conoscenza della conformità di prodotti e servizi; la fase ACT, rossa, rappresenta il cambiamento cioè la possibilità di migliorare, senza riprogettare, prodotti, servizi, processi, nonché il sistema in sé.

Figura 8 - I capitoli della ISO 9001:2015 e il ciclo di Deming

Nell’ambito di un SGQ tale strumento rappresenta una sequenza dinamica che può essere applicata ad ogni principio, requisito della norma, come al singolo processo che alla rete di processi in quanto tale, allo scopo di raggiungere il miglioramento, l’ottimizzazione delle performance, nonché l’efficacia dei processi, assicurando la continuità dei risultati attesi e la soddisfazione del cliente. Il ciclo è strettamente legato con la pianificazione, l’attuazione, il controllo e il perfezionamento ininterrotto dei processi del SGQ, siano essi operativi- realizzativi, quindi connessi alle più semplici attività, che strategici di alto livello, come la pianificazione del sistema o il riesame della Direzione.

Il Sistema di Gestione Qualità, come mostrato in Figura 9, può essere considerato come un unico grande processo in cui gli input sono costituiti dai requisiti del cliente, dalle esigenze e dalle aspettative delle parti interessate, oltre che dal contesto dell’organizzazione e dai suoi requisiti; dove la leadership ha un ruolo fondamentale in tutte le fasi, considerando la gestione dei rischi-opportunità in ogni momento, al fine ottenere gli elementi in uscita-output

175

del processo, rappresentati dalla soddisfazione del cliente, dai prodotti-servizi e dai risultati del SGQ.

Figura 9 - Sistema di Gestione della Qualità