L’esperienza dell’osservazione partecipante

necessari alcuni mesi di lavoro prima di avere accesso al campo¹¹⁹. In entrambi i comuni, questo lavoro si è articolato in alcune fasi: in un primo momento si è presentato il documento cartaceo del progetto di ricerca, successivamente, in un secondo momento, si è effettuato un incontro di spiegazione del progetto con i responsabili del servizio e con gli assistenti sociali interessati. Nel comune B, di dimensioni e complessità minori, tale lavoro si è esteso temporalmente pur richiedendo

118 Infatti, per la poca esperienza come etnografa, si è sottovalutato il tempo necessario per il lavoro finalizzato all’accesso al campo. La preparazione dell’accesso nelle fasi di presa dei contatti, il rispetto dei tempi degli appuntamenti fissati, i rinvii a causa di imprevisti, hanno portato a una notevole dilatazione del periodo previsto per l’accesso rispetto alle aspettative, che ha poi ha avuto come conseguenza la riduzione dei tempi di permanenza sul campo stesso.

119La ricerca dei contatti è stata facilitata dalla collocazione come dottoranda in una Università con rapporti con la realtà dei servizi sociali territoriali lombardi, sia perché alcuni docenti del corso di laurea in servizio sociale sono inseriti nei servizi per lo svolgimento delle loro attività lavorative; sia per la disponibilità che i servizi territoriali mostrano nei confronti dell’Accademia per la realizzazione dei tirocini professionalizzanti degli studenti durante il secondo e il terzo anno di corso. In particolare, per l’accesso al comune A in cui si è svolta l’osservazione, si è rilevato utile il contatto che l’Università possiede con la dirigente del servizio sociale, mentre nel comune B sono stati proficui i rapporti di collaborazione presenti da tempo tra il responsabile dell’ufficio e l’Università per i tirocini formativi alla preparazione alla professione.

un solo incontro al quale erano presenti anche gli assistenti sociali; mentre nel comune A, di dimensioni e complessità maggiori, si sono susseguiti differenti incontri che hanno coinvolto i diversi livelli della dirigenza e, solo in ultimo, gli assistenti sociali dell’ufficio interessato. Da subito, i responsabili dei servizi sociali dei comuni contattati hanno mostrato un atteggiamento ambivalente: accanto all’interesse a collaborare alla ricerca, vi era anche il timore che la presenza del ricercatore appesantisse ulteriormente il lavoro degli assistenti sociali che, a loro parere, erano già oberati di lavoro.

Negli incontri di presentazione della ricerca, oltre a chiarire che l’utilizzo della tecnica etnografia non avrebbe richiesto un ulteriore appesantimento dell’ impegno lavorativo, si è inoltre concordato di far slittare i tempi della ricerca di qualche mese rispetto a quelli previsti in modo che gli assistenti sociali potessero concludere altre incombenze già in atto. Il percorso di accesso al campo nel comune A, data la complessità dell’Ente comunale, dell’organizzazione dei servizi sociali e della pluralità di persone preposte a livello dirigenziale con differenti funzioni (dirigente, coordinatori di area, responsabili dei servizi) ha richiesto un numero di incontri che si sono distribuiti in quattro mesi da dicembre 2009 a marzo 2010. In questo arco temporale si è susseguita dapprima la presentazione del progetto di ricerca al dirigente del settore servizi sociali, poi al responsabile del servizio interessato, in particolare al coordinatore e successivamente agli assistenti sociali. Nel comune B, invece, l’incontro con il responsabile dei servizi sociali è avvenuto contestualmente all’incontro con gli assistenti sociali. Successivamente vi sono poi stati momenti per la definizione degli aspetti pratici inerenti all’inizio, all’articolazione della presenza e alla permanenza sul campo.

Negli incontri effettuati sia con i dirigenti di servizio sia con gli assistenti sociali si è concordato l’accesso fisico al campo (Gobo, 2001)¹²⁰ che, in un primo momento, è stato facilitato per il fatto di appartenere al gruppo professionale degli assistenti sociali. Infatti, il fatto di possedere una formazione di servizio sociale professionale e di aver svolto la professione di assistente sociale in un servizio comunale per dieci anni, nel momento iniziale, ha permesso di entrare maggiormente in sintonia con i colleghi coinvolti nella ricerca. Utilizzare lo stesso linguaggio, mostrare comprensione per le ansie, accogliere i timori e le paure relative alla presenza di una persona esterna in un contesto lavorativo connotato da un forte presenza delle storie di vita delle persone e

120 Gobo (2001) distingue un livello di accesso “fisico” al contesto d’indagine e un livello di accesso “sociale”: il primo evidenzia le prassi concrete necessarie per entrare in un contesto che sono legate a regole più o meno formali, il secondo invece, è legato alla possibilità di farsi accettare come membri del gruppo che si intende indagare e creare con loro un rapporto di fiducia.

dei loro drammi familiari, in questa fase, ha facilitato il processo di avvicinamento. Una delle principali preoccupazioni da parte degli assistenti sociali riguardava proprio il fatto che una terza persona venisse a conoscenza, come ricercatore, di aspetti di vita privata dell’utenza che si sentivano in dovere di salvaguardare da intrusioni esterne. Poter parlare di questo “scoglio”, accoglierlo e nello stesso tempo esplicitare l’osservanza di principi a livello etico, non solo come assistente sociale sottoposta al vincolo della riservatezza e del segreto professionale sanciti dal Codice Deontologico, ma anche come ricercatrice soggetta al rispetto e alla tutela della privacy delle persone siano essi professionisti o utenti, ha facilitato il superamento di una questione che avrebbe potuto diventare maggiormente ostacolante. Nello stesso tempo, affrontare queste delicate tematiche durante la presentazione della ricerca ha favorito la base per la creazione di una “alleanza” che ha poi permesso, nel momento in cui si è realizzato l’accesso al campo, di giungere da subito al “vivo” del lavoro: ad osservare i colloqui e a poter consultare le cartelle. In questo senso, si può sostenere che la formazione e l’esperienza lavorativa pregressa hanno facilitato la creazione di quella base fiduciaria indispensabile per avere accesso al lavoro sul campo.

Se per l’accesso fisico, in entrambi i comuni, sono emersi gli stessi elementi ostacolanti da parte degli assistenti sociali, l’accesso sociale (Gobo, 2001), invece, è avvenuto diversamente. Infatti, dopo aver effettuato l’osservazione del comune A, con l’intento di evitare aspetti che si sono rilevati poi complessi da gestire, si è ritenuto utile impostare, nel comune B, in modo diverso il rapporto con l’assistente sociale. Nel comune A, le perplessità degli assistenti sociali a collaborare nella ricerca hanno portato a chiedere e ottenere informazioni sulla mia storia professionale e molti dettagli sull’oggetto della ricerca. In questo senso, il fatto di aver svolto la professione di assistente sociale si è mostrato un ostacolo per l’accesso sociale (Gobo, 2001)¹²¹. Sapere di essere osservati da una persona che conosce il lavoro sul campo, che ha continuato gli studi e che effettua una ricerca osservando “come lavorano” gli assistenti sociali, ha fatto nascere, in alcuni colleghi, anche un certo imbarazzo. Si è notato, infatti, che durante l’osservazione, motivano e giustificavano alcuni comportamenti che, secondo loro, ai miei occhi potevano sembrare “poco professionali”, oppure cercavano di evitare la mia presenza durante alcuni momenti di lavoro. A questo proposito, in alcune situazioni (in realtà si è trattato di uno o al massimo di due volte) mi è stato fatto

121 Mi sembra utile precisare che questo è avvenuto principalmente nel caso A, in cui la proposta di ricerca è stata vissuta dagli assistenti sociali come uno dei tanti adempimenti imposti dall’Ente, senza

notare che si stavano effettuando colloqui “delicati” nei quali non era gradita la mia presenza¹²². In questi casi si è scelto di rispettare gli accessi consentiti senza insistere né chiedere spiegazioni. In un certo senso si è optato per condurre l’osservazione su ciò che veniva permesso, consapevole del fatto che gli assistenti sociali non avevano scelto spontaneamente di aderire alla ricerca (Marzano, 2006), ma era stato loro imposto (o caldamente consigliato) di collaborare. Inoltre, non solo non desideravano la presenza giornaliera di una collega-ricercatrice in ufficio, ma anche non ne capivano i vantaggi. Si è trattato, inoltre, di rari e isolati episodi, mentre per la maggior parte della permanenza nel comune A mi sono sentita accolta e contemporaneamente anche “pilotata”. Arrivavo al mattino e spesso ero stata “assegnata” a un’assistente sociale per tutta la giornata che aveva il compito di tenermi con sé durante lo svolgimento del lavoro e mostrarmi le attività che riteneva interessanti per lo studio. Ho avuto, soprattutto all’inizio, l’impressione che gli assistenti sociali e il responsabile volessero rendermi partecipe di ciò che funzionava bene, quasi che il risultato della mia permanenza al servizio potesse essere un “responso positivo” in merito al loro modo di lavorare. Questa modalità mi ha guidata nell’accesso al campo: infatti, accedere alle attività consentite, osservare i colleghi quando erano maggiormente predisposti, ha permesso una reciproca conoscenza e una maggior acquisizione di fiducia. Alcune volte, avrei desiderato addentrarmi in situazioni non stabilite a priori e le occasioni non mancarono. Infatti, capitavano così tanti imprevisti in una giornata lavorativa, che i piani relativi al “pilotaggio” dopo la prima settimana cominciavano a fallire, forse anche gli assistenti sociali si stavano rendendo conto della mia innocuità e non consideravano così prioritario indirizzarmi con l’una o l’altra collega; mi capitava così di trovarmi in situazioni in cui non era prevista la mia presenza e che ritenevo più interessanti per la ricerca.

L’esperienza svolta durante la permanenza sul campo nel comune A, mi ha portata, quando ho iniziato l’osservazione nel comune B, a cercare di scoprire meno la mia storia professionale. Di fatto nell’area anziani era impegnato solo un assistente sociale e se fosse stato intimorito dalla mia figura professionale sarebbe stato tutto più complesso. Senza nulla negare, ho solo detto che avevo effettuato gli studi di servizio sociale, aspetto fondamentale per tranquillizzare e ottenere l’accesso al campo, che

122 Successivamente ho scoperto che, in uno di questi colloqui, si è richiamata un’operatrice del territorio al rispetto delle norme di lavoro professionale presenti nell’Ente (aveva effettuato un passaggio di informazioni ad un’altra collega senza coinvolgere l’assistente sociale preposta, trasgredendo così una

avevo avuto delle esperienze lavorative, senza entrare troppo nei particolari, ma poi avevo sempre più coltivato l’aspetto dell’approfondimento teorico. Anche questa posizione ha avuto le sue ricadute sull’accesso sociale (Gobo, 2001), perché se non ha generato timori sulla mia figura professionale, ha portato più volte l’assistente sociale a sollecitarmi sul fatto che avrei dovuto “smettere di studiare e provare a lavorare”, unico modo, a suo parere, per capire davvero il lavoro dell’assistente sociale; trovava, infatti, solo l’osservazione come limitante per penetrare nell’essenza di un lavoro così complesso. Inoltre, anche in questo caso, seppur in modo diverso dal caso A, vi è stata una sorta di “pilotaggio” perché l’assistente sociale organizzava la sua giornata lavorativa in relazione alla mia presenza. Tutto era così programmato e quasi prevedibile che mi sembrava che non succedesse mai niente (Becker, 2007) ¹²³. Anche nel comune B, l’osservazione si è fatta più interessante quando il ritmo del lavoro da un lato, e i numerosi imprevisti relativi alle giornate di mia presenza sul campo dall’altro lato, non hanno reso possibile seguire la programmazione pre-stabilita delle attività. Mi sono così trovata in giornate lavorative in cui l’assistente sociale si scusava continuamente di non potermi guardare, di non riuscire a dedicarmi attenzione, di non avere tempo per parlarmi. Devo ammettere che, per la ricerca, questi sono stati i momenti più proficui: ero dimenticata, quasi invisibile e potevo dedicarmi solo ad osservare i vari soggetti nelle loro quotidiane attività.

In entrambi i casi, con le caratteristiche che in ognuno dei due contesti hanno connotato la mia presenza, l’osservazione si è sviluppata in un clima sereno, di fiducia e di rispetto. La presenza sul campo è sempre stata dichiarata sia ai colleghi degli assistenti sociali sia all’utenza, nel comune A venivo presentata come “una ricercatrice che studia il lavoro degli assistenti sociali”, nel comune B come “una collaboratrice dell’assistente sociale”. In entrambi i comuni, prima dell’inizio dei colloqui, l’assistente sociale mi presentava all’utente chiedendo il suo consenso per rimanere presente al colloquio, in caso contrario, se lo avesse negato, non avrei potuto rimanere in ufficio. I timori che gli assistenti sociali nutrivano (avevano infatti paura che una terza persona non facilitasse l’utente nel parlare dei problemi per cui si era rivolto al servizio) si sono rilevati infondati: non solo gli utenti hanno acconsentito tranquillamente alla presenza

123 A questo proposito si è rivelato di notevole aiuto il consiglio di Becker (2007) in seguito all’esperienza da lui condotta, di registrare nelle note tutto ciò che accade, anche se non sembra per nulla interessante. Ciò mi ha permesso di prestare attenzione a ciò che né io, né l’assistente sociale, ritenevamo interessante per la mia osservazione, ma che costituiva la parte prevalente del lavoro (il riferimento è al

durante i colloqui, ma non sembravano per nulla inibiti nel parlare della loro situazione, anche nei casi più drammatici.

Il percorso di osservazione effettuato sul campo non è stato privo di momenti critici (Marzano, 2006), in particolare due occasioni non si sono rivelate di facile gestione.

Un primo momento è stato l’accesso ai diari sociali: una volta che gli assistenti sociali effettuavano un colloquio, prima assistevo al colloquio e successivamente avevo accesso alla cartella. Di fatto l’analisi delle cartelle sociali avrebbe richiesto un tempo ben maggiore di quello che poteva essere quello riservato alla consultazione post-colloquio. A tale scopo, sarebbe stato utile poter avere copia del materiale presente in cartella da analizzare in tempi anche successivi alla permanenza sul campo. Visto il rapporto che si stava istaurando con gli assistenti sociali ho provato a chiedere di fotocopiare una parte del materiale contenuto nella cartella e in particolare il diario sociale, documentazione strettamente professionale¹²⁴. Di fatto questo mi è stato permesso dal singolo assistente sociale, senza aver chiesto l’approvazione del livello gerarchico superiore, che qualora ne fosse venuto a conoscenza non avrebbe autorizzato (a detta del responsabile stesso) l’uscita dal servizio di tale materiale. Ho quindi preferito attenermi alla consultazione consentita in ufficio, da un lato, per non mettere in difficoltà gli assistenti sociali; dall’altro lato, per non essere in possesso di documentazione che non avrebbe potuto essere utilizzata ai fini della ricerca.

Un altro momento critico è stato il tentato coinvolgimento nel lavoro, da parte degli assistenti sociali, come consulente sul caso. Nel ruolo in cui mi trovavo la mia attenzione era ai processi e alle attività dell’assistente sociale e non al problema dell’utente, e questo mi faceva sentire meno esperta di quanto mi fosse attribuito dai colleghi. L’invito alla consulenza e al confronto sulle modalità di gestione dei casi, all’inizio quasi mi infastidiva perché mi distoglieva dal ruolo per cui ero presente nel servizio, mentre verso la fine dell’esperienza mi attraeva perché, nonostante tutto, si trattava di un campo in cui mi sarei mossa con qualche abilità in più rispetto al ruolo di etnografa. D’altro canto ho mantenuto fede al ruolo assunto ai fini della ricerca e mi sono mostrata poco incline ad esprimere pareri sul versante professionale. Per facilitare questa presa di posizione è bastato attuare qualche semplice strategia, come fingersi distratta durante i racconti dei casi e dare qualche risposta banale alle domande che gli

124 Come assistente sociale conoscevo e un po’ ho condiviso anch’io nell’esperienza di lavoro nei servizi il timore a permettere in tempi e luoghi esterni al lavoro nell’Ente, l’analisi e lo studio del materiale

assistenti sociali ponevano. Probabilmente si è così dimostrato di non essere un valido consulente sul caso, dato che le richieste, in poco tempo, sono diminuite fino a scomparire. La messa in atto di tali strategie ha permesso, quindi, di non cadere nella trappola del consulente che avrebbe sostanzialmente cambiato il ruolo assunto e distolto l’attenzione dalle questioni oggetto di studio.