La peculiarità dell’intuizione di A. O. Hirschman298 e del testo “Exit, voice, loyalty”299 si ritrova nella proposta e nell’interessante discorso di come i meccanismi solitamente utilizzati in campo economico allo scopo di manifestare il dissenso, cioè l’opzione dell’uscita300, e quelli generalmente adottati nell’ambito politico, cioè l’opzione della voce301, possono diventare strumenti utili per rafforzare i campi opposti. La tesi sostiene infatti la possibilità che la contemplazione della voce possa diventare parte importante attraverso la quale la possibilità dell’uscita possa trovare un ostacolo e, viceversa, come la stessa uscita renderebbe efficiente la possibilità di far sentire la voce. Andando con
297 G. Setti in Tensioni urbane: ricerche sulla città che cambia, Siracusa, LetteraVentidue, 2017, p. 85
298 Albert O. Hirschman (1915 – 2012) è stato un economista i cui scritti hanno influenzato il pensiero della economia e sociologia politica. 299 Testo tradotto in italiano con il titolo “Lealtà, defezione, protesta”.
300 Si intende l’uscita come meccanismo di dissenso nel campo economico attraverso l’atto di rinunciare l’acquisto di un prodotto o di un servizio per acquistarne uno diverso.
115
ordine per determinarne la complessità, secondo Hirschman l’eccessiva uscita da parte dei compratori, in conseguenza dello scadimento o ad un calo di competitività di un prodotto, porterebbe inevitabilmente verso il fallimento in quanto, una volta accortisi dell’andamento negativo in atto, potrebbe essere troppo tardi per invertire la tendenza. In questo contesto sono due gli aspetti che spingono il ragionamento di Hirschman più lontano: la presenza di un mix di clienti vigili, cioè sensibili al cambio del rapporto qualità/prezzo e la presenza di un’economia in concorrenza o in monopolio302. Ovviamente, la fusione di questi due aspetti implica che la possibilità di uscita è possibile in presenza di un’economia concorrenziale e sarà più forte nel momento in cui la clientela sarà attenta all’andamento del prodotto. In una situazione di monopolio, Hirschman ritiene che i consumatori tenderanno a convivere con l’inevitabile imperfezione e cercheranno soddisfazione in altro piuttosto che insistere nella ricerca del prodotto “migliore”. Ma, allo stesso tempo, la presenza di mercati in competizione in cui l’uscita è possibile può concludersi in un reciproco scambio di clienti scontenti senza che la concorrenza, e la possibilità d’uscita, possano risultare elemento in grado di suscitare pressione sufficiente per l’identificazione del prodotto migliore:
<< la concorrenza e la diversificazione dei prodotti sono uno spreco e un diversivo, specialmente quando, in loro assenza, i consumatori potrebbero esercitare più efficacemente pressione sul management in vista di un miglioramento del prodotto, o cessare di dissipare energie nella futile ricerca del prodotto ideale.>>303
In conseguenza, l’opzione della voce non risulterebbe solo come un altro strumento orientato ad un “meccanismo di recupero” usato parallelamente o in sostegno dell’uscita, ma il suo ricorso diventerebbe il modo attraverso la quale si manifesta un tentativo di cambio di indirizzo e delle pratiche in questione in quel che Hirschman identifica come un’”articolazione di interesse” nel campo politico304. Considerando che il membro-consumatore scontento può non essere silenziosamente fedele o sleale verso l’azienda o il gruppo, la voce può aver il suo ruolo nel momento in cui l’attenzione di chi deve reagire agli stimoli possa essere sufficientemente mobilitata verso un fine utile. Come nel caso dell’uscita, l’utilizzo della voce può essere vantaggioso fino ad un certo punto: essa cresce in conseguenza della quantità di chi protesta, ma oltre ad un certo punto potrebbe ostacolare, invece che favorire, ogni tentativo di miglioramento e recupero305. Allo stesso modo, un mix di membri306 vigili risulterebbe più utile rispetto alla presenza di un attivismo o apatia permanente. Ne risulta che, da un lato, la voce e l’espressione del pensiero deve dar modo a
302 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 42-44 303 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 45 304 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 46 305 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 48
306 Hirschman fa riferimento ai cittadini e alle decisioni politiche. Allo scopo di mantenere un parallelismo più chiaro, si adegua la terminologia in funzione del punto a cui si vuole arrivare.
116
chi detiene il potere decisionale di saper e poter essere sensibile alle volontà espresse e, dall’altra parte, chi deve prendere le decisioni deve essere lasciato libero di decidere. Tale aspetto implica che i membri devono essere influenti nel far sentir la voce e conformi verso la direzione intrapresa, in quanto esiste sia l’esigenza che l’uscita rimanga entro certi limiti e che il potere decisionale abbia il tempo di reagire alle pressioni che sono state esercitate307. L’opzione della voce diviene quindi l’unico meccanismo di reazione nel momento in cui l’opzione uscita non è accessibile308 e ne diviene parte integrante nelle situazioni di mercato monopolistiche e concorrenziali. Se l’emergere della voce dipende dal grado di deterioramento di un prodotto e dell’insoddisfazione dei clienti più fedeli, la voce risulta come uno strumento residuo della possibilità di uscita, crescete quanto più è latente la possibilità di uscita e quanto più alto è lo scadimento della qualità: la voce diviene strumento residuo della possibilità di uscita e complementare ad esso. Hirschman si interroga sulle condizioni per cui la voce, da strumento residuo e complementare, possa diventare alternativo all’opzione uscita. Il presupposto su cui il ragionamento si base tiene in considerazione:
<< la decisione di uscire o meno sarà spesso presa alla luce delle prospettive di un uso efficace della voce. Se i clienti sono sufficientemente convinti che la voce sarà efficace, allora può darsi che differiscano dall’uscita. Di conseguenza, […] l’uscita può anche essere considerata dipendente dalla capacità e dalla volontà della clientela di usare l’opzione voce. […] se il deterioramento è un processo che si sviluppa a stadi lungo un arco di tempo, è più probabile che l’opzione voce sia fatta in uno stadio iniziale. Una volta defezionato, viene a meno la possibilità di usare la voce, ma non viceversa; in alcune situazioni, pertanto, l’uscita è una reazione estrema, che si verifica quando sia venuta a mancare la voce.>>309
Alla luce della riflessione, Hirschman si interroga su quali sono le condizioni per cui l’opzione voce avrà la meglio sull’opzione uscita. L’autore intravede nell’opzione voce la decisione di continuare a usufruire del prodotto o dei servizi, in via di deterioramento e inferiore rispetto ad un’alternativa, presumibilmente solo da coloro che sperano che il prodotto ritorni ad un livello superiore rispetto allo stato attuale. Ciò implica che il membro resterà fedele, accettando il sacrificio di rimanere, in quanto sente il dovere e in potere di “far qualcosa”310. A fianco di questa prospettiva si affaccia anche la possibilità che la mancata deflazione sia causa della sensazione della disponibilità di tornare indietro e dei conseguenti costi o, diversamente, risulta effetto di una “lealtà” sofferente e della speranza di un miglioramento. Sostanzialmente, questa decisione si basa su una valutazione che comprende la possibilità di
307 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 49
308 Hirschman fa rifermento in linea di massima alle organizzazioni sociale come la famiglia e lo stato e, nella sfera economica, alle situazioni di monopolio puro.
309 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 53 310 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 54
117
“rimettere in pista” la situazione attraverso un intervento diretto, o da parte di altri, e un giudizio su quanto valga la pena barattare la possibilità di una situazione migliore già presente, invece di correre un rischio di credere in qualcosa di possibile quanto incerto311. Si determina una situazione di costo-opportunità in cui, il confronto con l’opzione uscita, la voce è costosa e influenzata dal potere contrattuale in grado di esercitare, nel quale la possibilità di potersi permettere il suo uso diminuisce col crescere di bene e servizi che ne richiedono una correzione. Risulterà chiaro a questo punto che la combinazione tra l’opzione uscita e l’opzione voce è una questione tutt’altro che automatica e scontata e dipenderà dal tipo di contesto e consumatore e dalle relative prerogative. Infatti, i clienti che tengono maggiormente alla qualità del prodotto, continua Hirschman, sono sicuramente gli agenti più attivi, sicuri e creativi nell’utilizzare la voce, ma allo stesso modo sono quelli che evidentemente tendono a defezionare per primi in caso di deterioramento visibile. L’aspetto appena descritto risulta paradossale nella logica economica in cui il primo a recedere, quando il prezzo della merce sale, è il cliente marginale con la più piccola rendita da consumato e, perciò, quello che ha meno da perdere. Nella difficile combinazione tra uscita e voce, Hirschman si interroga sul motivo per cui, quando sussiste uno scadimento della qualità, a recedere non sono i consumatori marginali:
<< È possibile che i consumatori che recedono per primi quando il prezzo cresce non siano gli stessi che defezionano per primi quando la qualità scade? >>312
Hirschman nota come in economia il concetto di qualità risulti tendenzialmente poco studiato313 e, nell’omologazione ed equivalenza conseguente, si perda il fatto che l’apprezzamento della qualità differisce sensibilmente da cliente in cliente, con conseguenti reazioni diverse e, quindi, un dato deterioramento qualitativo infliggerà perdite assai differenti a differenti clienti314. In sintesi, Hirschman riconosce un comportamento diverso per quei beni riconoscibili come “beni di intenditore”, nel quale sussiste un’altissima rendita di consumatore315 e si manifesta in una indifferenza all’aumento del prezzo, che colpirebbe sì i clienti marginali, ma in una ipersensibilità nello scadimento di qualità. In questo caso, a recedere non sarà il cliente marginale sensibile al prezzo, ma il cliente intramarginale sensibile alla qualità. L’assunto proposto da Hirschman tiene, dunque, in considerazione il tipo di sensibilità del cliente, il suo potenziale di influenza e la presenza nel mercato di beni concorrenti o sostitutivi di diversa combinazione di qualità e prezzo. Risulterà chiaro ora che i clienti che apprezzavano maggiormente un bene in via di deterioramento saranno
311 Ibidem
312 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 64
313 Hirschman si riferisce al fatto che uno scadimento di qualità è trattato mediante un equivalente in prezzo o quantità. 314 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 65
315 Hirschman definisce la rendita di consumatore come l’utile ottenuto dal prodotto acquistato al prezzo di mercato, più la rendita è alta più il compratore sarà disposto a salvaguardare la qualità.
118
anche i primi a sostituire tale bene con uno di prezzo e qualità superiore, quando disponibile, o, viceversa, in presenza di beni inferiore, saranno disposti a rimanere più a lungo fedeli rispetto a coloro meno conosci della qualità316. Ne diviene conseguenziale che la presenza e l’affermazione della voce sarà considerevolmente opportuna in quei prodotti di alta qualità in via di deterioramento in cui la densità di varietà di prodotti è ridotta rispetto prodotti qualitativamente inferiori.
Prima di esplorare le conseguenze urbane dei meccanismi inerenti una “exit, voice, loyalty” è necessario definire, appunto, il terzo elemento mancante, accennato in precedenza ma non definito nelle sue conseguenze, e il modo in cui la questione della lealtà influisce l’assetto fin qui descritto. Riassumendo il complesso di interazione nel rapporto tra uscita e voce si può sostanzialmente affermare che:
<< La presenza dell’opzione uscita può ridurre drasticamente le probabilità di un uso ampio ed efficiente della voce […] (e) come l’uscita annulli la voce, e si è radicata l’impressione che la voce possa svolgere un ruolo importante nelle organizzazioni soltanto a condizione che l’uscita sia virtualmente eliminata. Nelle numerosissime organizzazioni domina completamente uno dei due meccanismi: […] l’impresa industriale concorrenziale dove il rendimento deriva in larga misura dall’uscita […]; in raggruppamenti umani primordiali […] l’uscita è in genere impensabile benché non sempre del tutto impossibile. Per un singolo la maniera principale di esprimere la propria insoddisfazione per come vanno le cose in queste organizzazioni normalmente è farsi sentire in qualche modo.>>317
Hirschman si interroga su quali organizzazioni la strategia dominante dell’uscita o della voce trovano un ruolo ambedue significativo, dove i membri possano uscire sia di propria volontà che essere espulsi, in cui la lealtà gioca un ruolo favorevole alle condizioni per cui uscita e voce possano coesistere. Si è già fatto presente di come la defezione dipenda dal grado in cui i membri sono disposti a scambiare la certezza dell’uscita con l’incertezza di un miglioramento e quanto questa sensazione dipenda dalla percezione della propria capacità di influenzare l’organizzazione. Quindi, il grado di possibilità di influenza è correlato al livello di lealtà del membro che, in conseguenza, farà in modo di essere influente in caso di direzione ritenuta errata. La lealtà funge da argine all’uscita e di stimolante per la voce e, indirettamente, per i membri che non si ritengono sufficientemente influenti, essi mantengono una lealtà nella speranza che altri membri o eventi agiscano per migliorare la situazione. Hirschman sottolinea il fatto che la lealtà non è un puro atto di fede, ma che in essa è contenuta “un’abbondante dose di calcolo e raziocinio”318. L’importanza della presenza della lealtà sta nel fatto che entro certi limiti può contenere la tendenza dei membri più consapevoli della situazione a
316 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 67 317 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 91 318 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 93
119
defezionare privando così, come visto, dei membri che meglio potrebbero aiutare l’organizzazione a modificare difetti e difficoltà in una ragionevole aspettativa, più che di una speranza, che un miglioramento sia possibile. La lealtà diviene uno strumento socialmente utile per evitare che la defezione divenga cumulativa, come in una situazione in cui ostacoli verso l’uscita non sarebbero presenti, permettendo così, o almeno dando la possibilità, all’organizzazione di riprendersi. Nella logica di Hirschman, la lealtà funziona all’interno di una ricerca di equilibrio tra l’uscita e la voce attraverso l’aumento del costo verso l’uscita e dipendente dalla vicinanza rispetto al suo succedaneo. Quest’ultima considerazione merita un ulteriore chiarimento: nel momento in cui due organizzazioni sono distanti la probabilità che la voce entri in gioco è assai probabile prima che l’uscita assuma dimensioni considerevoli; in questo assunto il ruolo della lealtà non ha nessuna utilità. La funzione della lealtà manifesta i suoi effetti quando la distanza tra le organizzazioni è tale da renderle accessibili e sostituibili. Di conseguenza, un lieve deterioramento di una può contribuire ad una fuga in favore dell’altra. La lealtà risulta funzionale solo nel momento in cui sembra, secondo Hirschman, irrazionale e in presenza di alternative disponibili che non sembrano poi così diverse319. Risulta chiaro come il ruolo della lealtà possa influenzare l’utilizzo della voce con maggior determinazione, ma la sua stessa presenza implica anche la possibilità del suo opposto, della slealtà e, quindi, sulla deflazione:
<< benché la lealtà differisca l’uscita, la sua stessa esistenza si fonda sulla possibilità di uscita. Il fatto che persino il membro più leale possa defezionare è spesso una parte importante del suo potere contrattuale nei confronti dell’organizzazione. Le probabilità che la voce agisca efficientemente come meccanismo di recupero si rafforza sensibilmente se la voce è spalleggiata dalla minaccia di uscita, sia quando è formulata esplicitamente sia quando la possibilità di deflazione è semplicemente avvertita da tutti gli interessati come un elemento della situazione. >> 320
In tal senso, in assenza di lealtà l’uscita risulta a costi minimi e, oltre ad una possibile sottovalutazione del potere contrattuale del membro, la decisone di defezionare sarà presa silenziosamente. L’assunto e l’affermazione che una facile disponibilità dell’opzione uscita influisca sul probabile ricorso della voce sembra essere ribaltata dal fatto che l’efficacia del meccanismo della voce sia rafforzato dalla stessa possibilità di uscita in cui sussiste una sua riduzione in quanto è presente un’alternativa disponibile, ma il suo uso efficiente cresce con essa. La contraddizione emergente trova soluzione in:
319 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 95 320 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 97
120
<< Congiuntamente, le due proposizioni si limitano a dettare le condizioni in cui si ricorrerà alla voce e la voce promette di essere efficiente: dev’esserci la possibilità di defezionare, ma l’uscita non deve essere né troppo facile né troppo allettante nel momento in cui la propria organizzazione cominci a deteriorarsi.>>321
6.3.2 _ RIFLESSI URBANI DI UNA “EXIT, VOICE, LOYALTY” (E NO ACTION): UNA MILANO SENZA CONFLITTI?
Dopo la precedente lunga riflessione, necessaria per spiegare e descrivere la complessità della tesi di Hirschman, si può provare a costruire una sua concezione urbana. A tal proposito lo stesso autore indirizza talune spiegazioni verso il campo urbano, illustrando in particolari e precisi esempi le conseguenze che, direttamente o indirettamente, contemplano la questione dell’alloggio:
<< Di conseguenza, la rapida uscita di clienti assai consci della qualità è legata alla disponibilità di sostituti di qualità migliore a prezzi superiori. Questa situazione, ad esempio, è stata osservata nel campo degli alloggi. Quando in un quartiere le condizioni generali peggiorano, i primi a trasferirsi saranno coloro che apprezzano in massimo grado qualità come la sicurezza, la pulizia, le buone scuole, e così via; essi cercheranno casa in quartieri un po’ più costosi o in periferia, e saranno insensibili alle iniziative di cittadini e ai programmi di intervento della comunità che tentassero di arrestare e intervenire la tendenza di deterioramento. >>322
E in termini di qualità della vita:
<< Di qui emerge una conclusione sconcertante, benché tutt’altro che irrealistiche irrealistica323: poiché nel caso dei servizi324, la resistenza al deterioramento richiede la voce, e poiché la voce sarà disponibile più facilmente nelle sfere qualitative superiori che in quelle inferiore, la disparità tra la qualità della vita ai vertici e ai livelli medi o bassi tenderà a diventare marcata, in particolare nella società con mobilità sociale ascendente. Nelle società che inibiscono il passaggio da un ceto sociale all’altro, il ricorso all’opzione-voce si rafforza automaticamente: ognun è fortemente motivato a salvaguardare la qualità della vita nel proprio ceto. Ora, che le distanze tra classi superiori e inferiori tendono ad ampliarsi e a diventare più rigide nella società con mobilità ascendente è diventato sempre più evidente, anche se non è stato facile riconoscerlo in una cultura in cui si dava da tempo acquisito che l’uguaglianza e l’opportunità, combinata con la mobilità sociale ascendente, assicurasse a un tempo efficienza e giustizia sociale. >>325
321 Ibidem
322 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 67-68 323 Hirschman si riferisce alla combinazione tra uscita e voce.
324 Hirschman fa riferimento al rapporto tra scuola pubblica e privata e nel modo in cui interagisce l’opzione uscita. 325 A. O. Hirschman in Lealtà, defezione, protesta, Bologna, Il Mulino, 2017, p. 70
121
Sarà chiaro che un’interpretazione di un modello teorico ad un livello pratico e contestualizzato non è privo di rischi e complicazioni nel chiarire con buon grado di certezza meccanismi comportamentali basati essenzialmente, come si è visto, su un calcolo personale di costi e benefici in relazione ad una personale idea di influire su una situazione basata sul grado di lealtà, con l’aggravante che diversi contesti possano generare combinazioni diverse e non sempre paragonabili. Nonostante queste difficoltà, risulta utile tenere a mente come diverse ipotesi possono mettere in luce con sufficiente sicurezza situazioni possibili in riferimento a particolari, se pur in linea generale, condizioni di contesto. Le ipotesi che seguiranno saranno volte a mettere in sistema elementi teorici già emersi e la contemplazione di ulteriori distinzioni e specificazioni che possono spingere verso una miglior comprensione dei riflessi urbani del rapporto tra l’opzione uscita e l’opzione voce e, quindi, del mondo in cui un conflitto o contrapposizione tende a formarsi e a manifestarsi.
Partendo da un basilare punto di partenza, un’analisi della mobilità abitativa deve partire dal presupposto che in un