7. FOCUS
7.4 Pacchetti turistici (Veronica Gatti)
Un pacchetto turistico consiste nella combinazione di almeno due tipi diversi di servizi turistici ai fini dello stesso viaggio o della stessa vacanza, a patto che tali servizi turistici siano combinati da un unico professionista concludendo un contratto unitario oppure acquistati con diversi contratti presso un unico punto vendita, oppure offerti a un prezzo forfettario, oppure pubblicizzati sotto la denominazione di “pacchetto”, oppure combinati entro 24 ore dalla conclusione di un primo contratto (c.d. viaggi su misura), anche mediante
506 Decreto-legge 18/2020, art 88, 3° comma.
507 Codacons, “Commissione Ue conferma: voucher illegali, violano i diritti dei passeggeri”, in rete:
https://codacons.it/commissione-ue-conferma-voucher-illegali-violano-i-diritti-dei-passeggeri/.
508 Codacons, “Turismo, l’Italia riapre le frontiere con l’Europa. È duello sui rimborsi”, in rete:
https://codacons.it/turismo-l-italia-riapre-le-frontiere-con-l-europa-e-duello-sui-rimborsi/.
509 A tal proposito, l’Ue ricorda le misure a sostegno del turismo intraprese a livello comunitario e l’attenzione
posta al settore nel futuro Recovery Fund. Codacons, “Turismo, l’Italia riapre le frontiere con l’Europa. È duello sui rimborsi”, in rete: https://codacons.it/turismo-l-italia-riapre-le-frontiere-con-l-europa-e-duello-sui- rimborsi/. Rimangono però forti i dubbi e le preoccupazioni degli operatori del settore turistico, tra cui in particolar modo le agenzie di viaggio. Codacons, “Agenzie, con i rimborsi c’è il rischio collasso”, in rete: https://codacons.it/agenzie-con-i-rimborsi-c-e-il-rischio-collasso/.
510 Disciplinate dal Titolo VIII – Misure di settore, Capo I – Misure per il turismo e la cultura, artt. 176-182. 511 Decreto-legge 34/2020, art. 176.
512 Decreto-legge 34/2020, art. 177. 513 Decreto-legge 34/2020, art. 178.
processi di prenotazione per via telematica (c.d. pacchetti dinamici)514. Ulteriori requisiti per la
definizione giuridica di pacchetto turistico sono la durata del soggiorno, che deve essere superiore alle 24 ore, e la rilevanza dei servizi turistici diversi dall’alloggio, dal trasporto o dal noleggio di veicoli, che devono rappresentare una parte significativa del pacchetto515.
La disciplina dei pacchetti turistici516 stabilisce che essi possano essere venduti da un
professionista, sia questo un tour operator o un’agenzia di viaggi. Qualora siano venduti da un tour operator, quest’ultimo, in veste di organizzatore, assume un’obbligazione di risultato517 e dovrà quindi rispondere per l’inesatta o mancata esecuzione dei servizi turistici
compresi nel pacchetto, siano essi principali o supplementari, anche quando prestati da terzi fornitori518. Nel caso in cui, invece, il pacchetto venga venduto al viaggiatore da
un’agenzia di viaggio, questa, in qualità di semplice venditore, assumerà verso il cliente un’obbligazione di mezzi. Ciò vuol dire che l’agenzia di viaggio potrà essere considerata responsabile esclusivamente per l’esecuzione del mandato conferitole dal viaggiatore e per gli errori dovuti a difetti tecnici nel sistema di prenotazione ad essa imputabili519.
Il codice del turismo riconosce al viaggiatore il diritto di recesso dal contratto di pacchetto turistico, senza il pagamento di penali, in determinati casi raggruppabili in due categorie: recesso per mutamento dei presupposti e recesso per giusta causa520.
Il recesso per mutamento dei presupposti può verificarsi in caso di revisione del prezzo del pacchetto in misura superiore all’8% o di altre modifiche significative delle condizioni contrattuali effettuate dal professionista prima della partenza521, oppure ancora in caso di
cancellazione del pacchetto turistico da parte dell’organizzatore prima della partenza522.
Questa tipologia di recesso riconosce al viaggiatore il diritto al rimborso delle somme già versate al professionista entro 14 giorni di calendario o in alternativa il diritto di usufruire di un altro pacchetto turistico di qualità equivalente, superiore senza supplemento di prezzo o inferiore previa restituzione della differenza di prezzo523. Nel caso in cui il recesso derivi
dalla cancellazione del pacchetto da parte dell’organizzatore, al viaggiatore spetta un indennizzo supplementare, in aggiunta a quanto sopra esposto524.
514 Santagata, cit., pp. 271-272.
515 Servizi diversi da soggiorno, traporto o noleggio veicoli sono “significativi” quando rappresentano almeno
il 25% del prezzo globale oppure in alternativa sono pubblicizzati come elemento essenziale della combinazione, secondo quanto previsto dall’art. 33, 2° comma, cod. tur.
516 Contenuta nel codice del turismo, Titolo VI – Contratti, Capo I – Contratti del turismo organizzato, a
seguito delle modifiche apportate allo stesso dal decreto legislativo 62/2018 in attuazione della direttiva (UE) 2015/2302.
517 Manuale di diritto del turismo, R. Santagata, 2018, p. 283.
518 A. Finessi, La responsabilità del professionista nella nuova disciplina dei contratti di viaggio (d.lgs. 21
maggio 2018, n.62), in Nuove leggi civili commentate, 2018, 6, 1307.
519 Se il venditore, durante la fase precontrattuale, omette di far conoscere al cliente la sua figura di
intermediario, esso verrà considerato organizzatore e assumerà pertanto le stesse responsabilità di quest’ultimo, Santagata, cit., pp. 281-282, 287.
520 Ivi, p. 299-300.
521 Art. 40, 2° comma, cod. tur. 522 Santagata, cit., p. 300. 523 Ibidem.
524 A meno che la cancellazione del pacchetto da parte dell’organizzatore dipenda dal mancato
raggiungimento del numero di persone richieste dal contratto o ancora l’organizzatore non sia in grado di eseguire il contratto per circostanze inevitabili e straordinarie. In questi casi l’organizzatore è tenuto al solo
Il recesso per giusta causa consiste nel diritto del viaggiatore di recedere dal contratto turistico, prima dell’inizio del pacchetto, nel caso in cui si verifichino circostanze inevitabili e straordinarie nel luogo di destinazione o nelle immediate vicinanze che rendono impossibile l’esatta esecuzione in sicurezza dei servizi turistici combinati nel pacchetto525. A
questo recesso si accompagna solamente il diritto del viaggiatore al rimborso integrale dei pagamenti effettuati per il pacchetto526.
Secondo quanto esposto, l’epidemia di Covid-19 rientra tra le “circostanze inevitabili e straordinarie”, perciò i viaggiatori hanno diritto di recedere dal contratto e ricevere il rimborso di quanto già versato al professionista, a patto che il recesso avvenga prima dell’inizio del pacchetto. Nel caso invece in cui, causa Covid, il pacchetto venga annullato dall’organizzatore, il viaggiatore ha diritto al rimborso integrale entro 14 giorni dal recesso, ma diversamente da quanto sopra illustrato, non avrà diritto all’indennizzo supplementare poiché la cancellazione del pacchetto da parte dell’organizzatore è giustificata dalle “circostanze inevitabili e straordinarie” e non dipende quindi dalla volontà del tour operator527.
A tali previsioni “standard” regolate dal codice del turismo andava ad aggiungersi quanto introdotto dal decreto-legge 9/2020 all’articolo 28, ora abrogato528, che disciplinava il
rimborso di titoli di viaggio e pacchetti turistici. Esso estendeva la definizione di impossibilità sopravvenuta della prestazione andando ad includere i pacchetti turistici stipulati dai soggetti:
• nei confronti dei quali è stata disposta la quarantena ovvero la permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva
• destinatari di un provvedimento di divieto di allontanamento nelle aree interessate dal contagio
• risultati positivi al Covid-19
• che hanno programmato soggiorni o viaggi con partenza o arrivo nelle aree interessate dal contagio
• intestatari di pacchetto di viaggio acquistato in Italia e avente come destinazione Stati esteri dove sia impedito o vietato l’arrivo
Questi pacchetti dovevano inoltre eseguirsi nei periodi di ricovero, di quarantena o permanenza domiciliare fiduciaria con sorveglianza attiva ovvero di durata dell’emergenza epidemiologica. Era inoltre prevista, dal 5° comma del medesimo articolo, la possibilità per l’organizzatore di proporre al viaggiatore un pacchetto sostitutivo di qualità equivalente o
rimborso integrale, escludendo l’indennizzo supplementare, secondo quanto previsto dall’art. 41, 5° comma, cod. tur.
525 Art. 41, 4° comma, cod. tur.
526 L’art. 41, 4° comma, cod. tur. esclude espressamente la possibilità per il viaggiatore di ricevere un
indennizzo supplementare.
527 Commento di L. Biarella sulla base delle disposizioni contenute nel codice del turismo, in un momento
antecedente il decreto-legge 9/2020 che regola la questione dei pacchetti turistici durante l’emergenza Covid. In rete: https://www.altalex.com/documents/news/2020/02/27/viaggi-vacanze-coronavirus-rimborsi#due.
528 Il decreto-legge 9/2020 è stato abrogato dall’art. 1, comma 2, della legge 27/2020, in rete:
https://www.gazzettaufficiale.it/eli/id/2020/05/02/20A02431/sg. Restano però salvi atti e provvedimenti adottati, così come gli effetti prodotti e i contratti sorti, nel rispetto dello stesso.
superiore oppure di emettere un voucher, della validità di un anno, di importo pari al rimborso dovuto529.
Anche in tema di pacchetti turistici, quindi, si era voluta dare la possibilità all’organizzatore di conservare liquidità sostituendo il rimborso monetario con una dilazione temporanea del contratto, analogamente a quanto previsto per le prenotazioni alberghiere. E allo stesso modo, quindi, tale disciplina è risultata contraria alle normative europee530.
Quanto finora esposto vale nel caso in cui il pacchetto turistico debba ancora iniziare. Nel caso in cui invece esso sia iniziato e il viaggiatore si trovi nel luogo di vacanza previsto dal pacchetto nel momento in cui sorge un difetto di conformità che costituisce un inadempimento di non scarsa importanza531, alla risoluzione del contratto segue l’obbligo
per l’organizzatore di provvedere, senza ritardo né costi aggiuntivi per il viaggiatore, al rientro di quest’ultimo nel luogo di partenza532. Se risulta impossibile far rientrare il
viaggiatore, l’organizzatore deve sostenere i costi per l’alloggio, di livello possibilmente equivalente, per un periodo non superiore a 3 notti o per l’eventuale periodo più lungo previsto dalla normativa dell’Unione europea533.
Si ritiene quindi che l’emergenza Covid e le misure di contenimento adottate in merito, rientrando nella sfera di impossibilità sopravvenuta della prestazione, comportino l’obbligo dell’organizzatore di assicurare al viaggiatore il ritorno al luogo di partenza ma escludano il diritto del viaggiatore di ricevere un risarcimento per gli eventuali danni subiti, secondo quanto previsto dall’articolo 43, 3° comma, cod. tur.
Analogamente, può considerarsi escluso il risarcimento del danno da vacanza rovinata534.
Quest’ultimo infatti consiste nel “pregiudizio psichico-materiale sofferto dal turista per la mancata realizzazione della vacanza programmata a causa dell’inadempimento dell’organizzatore535”. La natura di forza maggiore dell’epidemia esclude infatti la
responsabilità dell’organizzatore.
In conclusione, in tema di pacchetti turistici è possibile trovarsi di fronte a due scenari che possono essere illustrati come segue. Un tour operator ha venduto diversi pacchetti turistici, alcuni dei quali già iniziati, altri ancora da avviarsi. Sopraggiunge l’impossibilità della prestazione a seguito dell’emergenza epidemiologica e tale tour operator si ritrova a
529 Va sottolineato come tali opzioni non siano previste dall’art. 40, 4° comma, cod. tur., il quale cita
solamente il rimborso integrale come conseguenza del recesso del viaggiatore per impossibilità sopravvenuta.
530 Come illustrato nel paragrafo precedente in merito alle prenotazioni alberghiere, anche nel caso dei
pacchetti turistici deve essere assicurata al viaggiatore la possibilità di scegliere tra rimborso e voucher. In particolare, “i pacchetti turistici devono essere rimborsati entro due settimane”. Codacons, “Turismo, l’Italia riapre le frontiere con l’Europa. È duello sui rimborsi”, in rete: https://codacons.it/turismo-l-italia-riapre-le- frontiere-con-l-europa-e-duello-sui-rimborsi/
531 Difetti di conformità di non scarsa importanza, a cui l’organizzatore non pone rimedio entro il termine
fissato dal viaggiatore nel momento in cui questi comunica tempestivamente l’insorgenza del difetto, comportano la risoluzione immediata del contratto senza spese per il viaggiatore oppure la possibilità per il cliente di ricevere una riduzione di prezzo e un risarcimento danni (art. 42, 5° comma, cod. tur). Il risarcimento danni è escluso se il difetto di conformità è dovuto a circostanze inevitabili e straordinarie (art. 43, 3° comma, cod. tur.).
532 Questo vale per i pacchetti turistici comprensivi del traporto dei passeggeri, secondo l’art. 42, 5° comma,
doc. tur.
533 Art. 42, 6° comma, cod. tur. 534 Art. 46, cod. tur.
535 Danno da vacanza rovinata di A. Matricardi, in rete:
https://www.altalex.com/documents/altalexpedia/2018/04/10/danno-da-vacanza- rovinata#_Toc314153619.
dover gestire due possibili situazioni. Relativamente ai pacchetti da avviarsi, questi poteva, in base al decreto-legge ora abrogato e comunque in contrasto con la normativa europea, attendere la richiesta di recesso da parte dei turisti oppure annullarli da sé. In entrambi i casi, il tour operator avrebbe dovuto rimborsare il viaggiatore oppure proporgli un pacchetto alternativo oppure ancora emettere un voucher sostitutivo. La scelta sulla modalità di rimborso stava al tour operator, ma come si è visto, ciò è risultato contrario alle previsioni europee. L’abrogazione del decreto-legge non ha però eliminato gli effetti da esso prodotto, di conseguenza i voucher emessi nel rispetto dello stesso rimangono validi. Resterà da vedere come il legislatore porrà rimedio al problema e quale tutela sarà prevista per i viaggiatori cui sia stato negato il diritto di scelta tra le diverse forme di rimborso. Nella seconda situazione, relativa ai pacchetti già iniziati per cui l’impossibilità sopravvenuta causi la risoluzione, il tour operator dovrà mobilitarsi per assicurare al viaggiatore il ritorno al luogo di partenza, secondo quanto illustrato sopra, ma non sarà tenuto a risarcire il cliente. Una breve digressione necessita forse il tema delle crociere. Il contratto di crociera risulta incluso nella più larga definizione di pacchetto turistico ed è quindi sottoposto alla medesima disciplina, equiparando il crocierista a un qualsiasi altro turista536. Si presume
quindi che i contratti di crociera siano stati sottoposti alle medesime previsioni, elencate sopra, relative ai pacchetti turistici in generale. A conferma di tale supposizione, si riporta quanto intrapreso da due rinomate compagnie537, le quali hanno deciso per l’emissione di
un voucher pari al valore del pacchetto acquistato538. Anche in tema di crociere, quindi, si
ricade nell’illegalità dei voucher emessi, e bisognerà attendere le previsioni del legislatore in merito539.
536 Tuttavia, data la peculiarità della prestazione di traposto marittimo, esso presenta alcune particolarità
rispetto ai normali pacchetti turistici. Ad esempio, il cambiamento di itinerario della nave, dovuto a cause di forza maggiore, non coincide con l’impossibilità di fornire una parte essenziale dei servizi turistici che porterebbe all’obbligo, per l’organizzatore, di porvi rimedio. R. Santagata, Manuale di diritto del turismo, cit., p 279.
537 Costa Crociere e MSC Crociere.
538 Entrambe le compagnie hanno previsto la possibilità per i clienti di ottenere un credito di bordo di valore
variabile e hanno comunicato la sospensione dell’attività di flotta. Maggiori informazioni disponibili sui rispettivi siti web. Costa Crociere: https://www.costacrociere.it/ripartiremo-insieme.html; MSC Crociere: https://www.msccrociere.it/coronavirus e https://www.msccrociere.it/coronavirus/compensazioni-e- voucher.
539 Una prima disciplina, che però non tocca il tema dei rimborsi, si riferisce alle modalità di svolgimento
8. CONCLUSIONI
Quanto precede costituisce un breve excursus sulle tutele apprestate in tema di tutela del consumatore, dal quale emerge come queste ultime, per mano della disciplina emergenziale, siano state limate per sopperire alle gravi difficoltà in cui versa il nostro Paese.
Le misure introdotte non sono esenti da critiche, come è stato già osservato in precedenza; allo stesso tempo è chiaro il tentativo del Legislatore di bilanciare le esigenze economiche collettive nazionali rispetto alle esigenze del singolo.
Il dibattito sull’individuazione degli strumenti attraverso cui fronteggiare l’incidenza della pandemia sull’esecuzione dei rapporti contrattuali sfocia nell’idea, ribadita su più fronti prima da Fabrizio di Marzio e poi da Francesco Macario, di una necessaria evoluzione solidale del sistema in termini di effettività, la quale può realizzarsi con il contributo di tutti i formati giuridici: dapprima il legislatore, seguito dall’adeguamento della giurisprudenza e della dottrina.
Tutta la riflessione della solidarietà si fonda sulla riaffermazione delle regole di buona fede e correttezza come clausole generali per orientare i rapporti, tanto extragiudiziari quanto giudiziari. Il richiamo a questi principi non è stato utilizzato solo nell’ambito contrattuale, ma è stato oggetto anche del discorso degli studiosi in merito alla tutela delle libertà individuali.
Il civilista che si troverà a dover fronteggiare le conseguenze inevitabili della pandemia vedrà come fulcro della sua strumentazione argomentativa la clausola di buona fede e correttezza.
L’ampia e generale portata della pandemia colpisce in egual misura tutti i rapporti contrattuali che siano, in qualche modo, interessati dalle misure di contenimento e soprattutto colpisce ambo le parti. In tal senso si pensi ai contratti di locazione relativi ad attività che svolgono servizi di ristorazione, o di alloggio, nel dettaglio si ipotizzi il ristoratore che abbia preso in locazione un ristorante vista lago di Garda, il quale si troverà ad affrontare non poche difficoltà, in primo luogo per la riduzione dell’attività che già ora lo sta interessando e successivamente per la diminuzione dell’offerta di servizi frutto delle misure di sicurezza per garantire il distanziamento sociale. Tuttavia, è possibile che il locatore, si trovi anch’esso in difficoltà poiché l’immobile locato costituisce la sua unica fonte di reddito, o se non unica la principale. Nell’elaborato abbiamo prospettato l’ipotesi di ricorrere alla rinegoziazione, tuttavia tale ipotesi potrebbe comportare dei costi di amministrazione a carico dello Stato di difficile sopportazione, in un momento in cui lo sforzo finanziario è già di proporzioni inaudite.
La disciplina turistica ha sempre cercato di aumentare la tutela nei confronti dei consumatori, considerando l’operatore come parte forte del contratto; nell’emergenza sanitaria che stiamo vivendo però l’operatore si è visto sottrarre notevoli possibilità di guadagno e si ritrova ad affrontare perdite ingenti, per questi motivi il governo ha spostato l’ago della bilancia della tutela più verso coloro che offrono i servizi piuttosto che verso coloro che ne godono.
Con la pandemia che stiamo vivendo non possiamo più pensare che ci sia una parte forte ed una parte debole del contratto, ma bisognerebbe cercare di limitare i danni.
“L'emergenza che stiamo vivendo richiede soprattutto l'intervento del legislatore, che introduca regole puntuali, specifiche, di facile amministrazione ed in grado di garantire un elevatissimo tasso di prevedibilità del loro esito applicativo, così da circoscrivere quanto più possibile il contenzioso”540, alla luce di questo non è sufficiente pensare alla modifica,
540 C. Scognamiglio, L’emergenza COVID-19: quale ruolo per il civilista?, in Giustiziacivile.com, editoriale 15
seppur già predisposta, del Codice civile, quando piuttosto ad un “diritto dei contratti dell’emergenza”.
Si ipotizzi il caso di una persona, residente a Viterbo, che decida di trascorrere le ferie estive nel Salento e a tal fine stipuli un contratto di locazione turistica per un villino. Vista l’incerta situazione che stiamo vivendo non vi è sicurezza che il soggetto possa effettivamente godere del contratto, a tale fine sarebbe utile inserire delle clausole che tutelino ambedue le parti, fra cui possiamo ipotizzare condizioni di recesso agevolate oppure prenotazioni sottoposte a condizioni, versamento di una caparra in misura ridotta. Si ricordi che la funzione del diritto è quella di rendere possibile la vita in comune grazie alla creazione di regole. Tale funzione è stata profondamente messa sotto esame con l’emergenza pandemica, il Governo si è trovato a dover bilanciare in primo luogo il diritto alla salute e alla sicurezza pubblica con la libertà personale dei singoli cittadini, e poi l’interesse economico nazionale con quello del singolo; in una situazione tragica come quella che stiamo affrontando la prevalenza della comunità sul singolo, risulta necessaria. Sicuramente, il primo sforzo fatto dal legislatore è stato puntuale e apprezzabile, si pensi all’art.88, all’art.91, i quali cercano di limitare l’impatto negativo, ma ciò non è sufficiente. Allo stesso tempo, l’azione del legislatore e più in generale dei formanti giuridici si scontra con la comunità, ed in vero ruolo importante gioca anche il singolo, al quale è rimessa la facoltà di scelta sulla collaborazione e la cooperazione per una ripresa di tutti, in tal senso basti pensare alle azioni di class action che si potrebbero prospettare per gli operatori visto il netto contrasto con la disciplina europea in tema di tutela del consumatore.
È la nostra stessa Costituzione che ci invita alla solidarietà e che ci dovrebbe permettere di comprendere le scelte del Legislatore emergenziale, e apportare il nostro contributo.
CAPITOLO V
LE PIATTAFORME DIGITALI TURISTICHE
AI TEMPI DEL COVID-19
Sommario: Introduzione - 1. Principali piattaforme peer-to-peer – 2. Regolamentazione delle
piattaforme digitali – 2.1. Le OTA e alcuni dei loro modelli di vendita – 2.2. Il modello di mercato delle piattaforme turistiche digitali – 2.3. I provvedimenti Antitrust – 2.4. La disciplina delle OTA – 3. Criticità e potenzialità delle piattaforme turistiche prima e dopo lo scoppio della pandemia – 3.1.