La reazione di Booking.com

Booking.com, alla luce delle diverse restrizioni applicate dai governi di numerosi Stati del mondo, ha implementato la procedura di Forza Maggiore in molti Paesi, come previsto all’art. 2.8 delle Clausole Generali (GDT). Tale misura permette agli ospiti di posticipare o cancellare un soggiorno non più fruibile da parte loro a causa di eventuali restrizioni governative imposte dalle autorità locali. Per i soggiorni cancellati per Forza Maggiore Booking.com non riceve alcuna commissione632_.

626 _{Airbnb, A Message from Co-Founder and CEO Brian Chesky. In rete: https://news.airbnb.com/a-message-}

from-co-founder-and-ceo-brian-chesky/

627 _{Ninja Marketing, La lettera di Airbnb che potrebbe passare alla storia delle HR. In rete:}

https://www.ninjamarketing.it/2020/05/07/lettera-airbnb-ceo-storia-hr/

628 _{Airbnb, Una casa per medici e infermieri durante l’emergenza. In rete:}

https://www.airbnb.it/d/medicieinfermieri.

629 _{Ansa, Dagli host Airbnb 12.000 notti gratis a medici e infermieri. In rete:}

https://www.ansa.it/canale_viaggiart/it/notizie/low_cost/2020/05/11/dagli-host-airbnb-12.000-notti- gratis-a-medici-e-infermieri_17578808-86b6-4924-9b8f-4b93828971d5.html

630 _{A. Cohen, Coronavirus Airbnb Boom in Israel: Renting for Two Weeks of Quarantine. In rete:}

https://www.haaretz.com/israel-news/.premium-coronavirus-airbnb-boom-in-israel-renting-for-two-weeks- of-quarantine-1.8663485.

631 _{Airbnb, Le nuove esperienze online possono facilitare il distanziamento sociale. In rete:}

https://www.airbnb.it/resources/hosting-homes/a/new-online-experiences-can-make-social-distancing- easier-171.

632 _{Contratto tra Booking.com e la struttura ricettiva: art. 2.8 – Cause di forza maggiore – In presenza di una}

Causa di forza maggiore, la Struttura non addebiterà agli Ospiti (e, laddove applicabile, rimborserà loro) eventuali commissioni, costi, spese e altri importi, inclusi la tariffa (non rimborsabile) o la penale per mancata presentazione, modifica della prenotazione o cancellazione, per (i) cancellazioni o modifiche della prenotazione effettuate dagli Ospiti, o (ii) la parte del soggiorno che non ha potuto essere consumata per una Causa di forza maggiore. In caso di ragionevole e giustificato dubbio, la Struttura Ricettiva potrà chiedere all’Ospite di presentare ragionevoli prove del nesso causale tra la Causa di forza maggiore e la cancellazione, la

In particolare, unilateralmente la principale piattaforma OTA aveva deciso di rimborsare in modo autonomo i clienti con prenotazioni “not refundable”, ovvero quelle che prevedono un pagamento anticipato e l’assenza di cancellazione flessibile in cambio di uno sconto sul prezzo del soggiorno. Il partner, dopo aver ricevuto la comunicazione dal portale, aveva a disposizione un breve lasso di tempo per decidere se procedere personalmente al rimborso oppure se farlo effettuare direttamente da Booking.com in favore del cliente, emettendo la fattura a carico della struttura alberghiera. Le cause di Forza Maggiore sono applicate esclusivamente alle cancellazioni successive all’introduzione delle restrizioni governative. Sul sito sono riportate dettagliatamente le condizioni per l’applicazione della procedura nei diversi Stati. Per quanto riguarda l’Italia, si applica a tutte le prenotazioni effettuate per strutture situate in territorio italiano o da viaggiatori provenienti dall'Italia, con check-in il 3 maggio 2020 o in date precedenti, ed è valida anche per i viaggi nazionali.

La procedura si applica anche ai Paesi o alle aree che non sono esplicitamente menzionate nel sito ma che fanno riferimento a specifiche situazioni in cui le prenotazioni sono fatte:

- “da viaggiatori che hanno visitato un’area colpita dal Coronavirus e a cui di conseguenza è impedito viaggiare

- da viaggiatori a cui è stato negato l’ingresso al Paese nel quale intendevano recarsi - da viaggiatori a cui è stato sospeso il visto all’arrivo

- per strutture che hanno chiuso, sia per scelta propria che per rispondere ai requisiti imposti dai propri governi.” 633 _{È dovere della struttura informare gli ospiti della}

chiusura e assicurarsi che sia rimborsata l’intera somma pagata per il soggiorno cancellato.

Questa policy, inizialmente valida dal 23 febbraio al 14 marzo 2020, aveva suscitato forte malcontento tra gli albergatori, costretti a rimborsare le prenotazioni con eventuali pagamenti anticipati e ad annullare i costi di cancellazione.

Per le prenotazioni effettuate a partire dal 6 aprile 2020, essendo i clienti ormai a conoscenza dei rischi e delle restrizioni in atto, non sono più applicate le procedure di Forza Maggiore per cui è facoltà del partner decidere se e come rimborsare le eventuali cancellazioni a causa del Coronavirus634_{. Per tutelare ulteriormente i clienti delle strutture}

Booking.com mostra sul proprio sito dei messaggi per renderli più consapevoli del rischio di effettuare prenotazioni non rimborsabili e quindi incoraggiando la scelta di opzioni rimborsabili in modo da poter modificare la prenotazione in caso di sopravvenuta impossibilità a partire635_.

mancata presentazione o le modifiche alla prenotazione (e fornire a Booking.com, dietro richiesta di quest’ultima, una copia di tali prove). Affinché Booking.com possa classificare una data cancellazione, mancata presentazione o modifica di una presentazione come imputabile a una Causa di forza maggiore, la Struttura Ricettiva dovrà informare Booking.com entro 2 giorni lavorativi a decorrere (a) dalla data prevista per il check-out della prenotazione oggetto di mancata prenotazione o cancellazione, o in alternativa (b) dal check-out, il numero di giorni del soggiorno effettivo. Booking.com non addebiterà alcuna commissione in caso di mancata presentazione o cancellazione o rispetto alla parte della prenotazione che non è stata consumata per una Causa di forza maggiore.

633 _{Booking.com, Informazioni importanti riguardo al coronavirus. In rete:}

https://partner.booking.com/it/aiuto/aspetti-legali-e-sicurezza/informazioni-importanti-riguardo-al- coronavirus.

634 _{Booking.com, Aggiornamento sulle cause di forza maggiore per le prenotazioni effettuate ad aprile 2020 e/o in date}

successive. In rete: https://partner.booking.com/it/aiuto/aspetti-legali-e-sicurezza/aggiornamento-sulle-cause-

di-forza-maggiore-le-prenotazioni.

635 _{S. Marvaldi, Booking, stop alle condizioni flessibili per cancellazioni e modifiche. In rete:}

Infine, la piattaforma ha annunciato di essere al lavoro sul piano per la ripresa per favorire il ritorno alle attività e alla crescita delle strutture e ad una campagna promozionale per incentivare i clienti a riprenotare i soggiorni che sono stati costretti ad annullare una volta che sarà possibile tornare a viaggiare636_.

Per concludere l’excursus sulla policy adottata da Booking.com in merito all’emergenza COVID-19 è necessario fare riferimento alla questione dei “voucher”637_.

Il decreto-legge 17 marzo 2020 n. 18, il cd. “Cura Italia”, all’art. 88 aveva infatti previsto per i contratti di soggiorno che i titolari delle strutture ricettive avessero la facoltà di decidere se procedere con il rimborso, e quindi la cancellazione senza costi aggiuntivi, oppure se emettere un voucher di pari importo al titolo di acquisto, da utilizzare in un secondo momento ma entro un anno dall'emissione638_.

Inizialmente, come è stato descritto poco sopra, Booking.com ha optato unilateralmente per il rimborso delle prenotazioni generando un forte malcontento tra i titolari delle strutture ricettive, spingendo ad esempio ad una class action gli operatori del settore turistico veneziano639_{. Questi hanno inviato una diffida al portale contestandogli la decisione}

unilaterale in violazione dei principi di correttezza e buona fede che dovrebbero contraddistinguere i rapporti contrattuali, non potendosi ingerire nei rapporti tra ospite e struttura ricettiva, secondo i Termini generali del servizio640_{. Anche la Federalberghi ha}

inviato un questionario agli associati in vista di una possibile azione collettiva contro il portale OTA, non avendo questo mostrato sensibilità per le esigenze delle strutture ricettive641_.

Con una comunicazione ufficiale sul sito, a partire dall’8 aprile Booking.com ha aperto la possibilità all’utilizzo dei voucher sostitutivi del rimborso. Tale strumento “è applicabile a tutti i contratti di soggiorno per i quali sia stato effettuato un pagamento e a tutte le strutture ricettive italiane, a prescindere dalla nazionalità del cliente e dalla sede dell’agenzia di viaggio o del portale attraverso cui è stata effettuata la prenotazione”642_{, scrive}

Federalberghi.

Tuttavia, Booking.com fa anche presente che, trattandosi di una piattaforma con clienti in tutto il mondo, “le Clausole Generali del nostro Contratto (GDT) sono regolate dalla legge dei Paesi Bassi e le relative disposizioni in merito alle Cause di Forza Maggiore prevedono

636 _{A. D’Ambrosio, Affitti brevi, Covid 19 non è più causa imprevista di cancellazione del soggiorno. In rete:}

http://www.quotidianocondominio.ilsole24ore.com/art/gestione-affitti/2020-04-07/affitti-brevi-covid-19- non-e-piu-causa-imprevista-cancellazione-soggiorno-165243.php?uuid=ADSh7oI&fromSearch.

637 _{Per ulteriori approfondimenti sui voucher si veda il paragrafo 2 di questo capitolo.}

638 _{DECRETO-LEGGE 17 marzo 2020, n. 18, recante Misure di potenziamento del Servizio sanitario}

nazionale e di sostegno economico per famiglie, lavoratori e imprese connesse all'emergenza epidemiologica da COVID-19.

639 _{G. Amadori, Coronavirus. Booking.com, centinaia di prenotazioni disdette senza interpellare alberghi e B&B. in rete:}

https://www.ilgazzettino.it/nordest/venezia/coronavirus_booking_disdire_prenotazione-5140103.html.

640 _{Contratto tra Booking.com e la struttura ricettiva: art. 2.4.2 – Quando si effettua una prenotazione tramite}

le Piattaforme, viene posto in essere un legame diretto (e, di conseguenza, un rapporto legale) esclusivamente tra la Struttura Ricettiva e l’Ospite (di seguito “Prenotazione dell’Ospite”).

641 _{L’agenzia di viaggi, Federalberghi, scontro con le Ota su voucher e addebiti. In rete:}

https://www.lagenziadiviaggi.it/federalberghi-scontro-con-le-ota-su-voucher-e-addebiti/.

642 _{Federalberghi, Il voucher salva-vacanza. Disponibile su https://www.federalberghi.it/primopiano/il-voucher-}

che i partner rispettino anche tutte le leggi dei paesi di provenienza degli ospiti” invitando a procedere ai rimborsi per quei clienti che non accettano soluzioni alternative643_.

Quindi, in Italia la legislazione ha previsto sia voucher che recesso, a discrezione della struttura ricettiva e senza bisogno dell’accettazione dello strumento da parte del consumatore644_{, mentre se il cliente proviene da un Paese che ha una legislazione diversa, e}

che non prevede tale modalità sostitutiva, Booking.com esorta ad effettuare il rimborso del corrispettivo pagato.